Как выжить банкам в эру цифровых технологий
Наступившая цифровая эпоха меняет бизнес-модели компаний из различных индустрий. Сегодня можно быть популярным медиа, но при этом не производить контент – это мы ежедневно наблюдаем на примере Facebook. А можно, по примеру Skype, стать телекоммуникационным гигантом, не имея при этом собственной ИТ-инфраструктуры. Не избежала перемен и банковская отрасль
Банки как отдельные финансовые организации не могут существовать в современной экономике, как это было несколько лет назад. Во-первых, потому что на их рынок претендуют компании из других отраслей. Этот тренд, обозначившийся 3-5 лет назад, сегодня оказывает сильное влияние на банковский сектор. Во-вторых, потому что клиенты предъявляют все больше требований к скорости и качеству предоставляемых финансовых услуг. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными и не уступать свое место на рынке, банки вынуждены создавать собственные высокотехнологичные продукты и следовать актуальным ИТ-трендам – Big Data, облачные технологии и мобильность.
В Казахстане, лидирующем в СНГ по уровню технологического развития, модернизация банковской отрасли началась под влиянием как внутренних, так и внешних факторов. С одной стороны, в отрасль так же, как и во всем мире, стремятся компании из нефинансового сектора (телеком, ретейл), стараясь «перехватить» часть банковских функций на себя. Все больше телеком-операторов запускают функцию мобильного кошелька, через который пользователь может осуществлять всевозможные финансовые операции, минуя прямое взаимодействие с банком. Например, оператор мобильный связи Tele2 совместно с платежным сервисом QIWI запустил услугу «электронный кошелек»: абоненты могут оплачивать товары и услуги нескольких тысяч провайдеров со счета мобильного телефона.
С другой стороны, в стране полным ходом идет «перезагрузка финансовой системы», ее «оздоровление» через реорганизацию банковского сектора. Происходит расчистка балансов банков от «плохих кредитов», принятие комплекса мер по обеспечению доступного средне- и долгосрочного фондирования в тенге и, в целом, повышение эффективности корпоративного управления в банках.
Так, недавно два крупнейших банка страны подписали меморандум о возможном приобретении АО «Народный банк Казахстана» контрольного пакета акций АО «Казкоммерцбанк». Третий банк страны АО «Цеснабанк» обсуждает покупку шестого банка Казахстана АО «БанкЦентрКредит». Цель столь масштабной трансформации — повысить эффективность банковской отрасли страны. Этот процесс недавно получил официальное устное одобрение президента Казахстана Нурсултана Назарбаева в ходе расширенного заседания правительства. Инициативы по консолидации банковского сектора поддерживаются центральным банком страны. Главная их цель - помогать увеличивать капитализацию банков и улучшать действующие бизнес-процессы обслуживания клиентов.
Все происходящие преобразования заставляют банки страны пересматривать традиционные модели работы, ориентироваться на западные финансовые организации, уже столкнувшиеся с подобными изменениями. В качестве примера выступает немецкий Fidor Bank, основанный в 2003 году и сумевший стать одним из самых инновационных в мире. Через смарт-аккаунт пользователи банка могут обменивать валюты, совершать переводы на мобильный телефон, электронную почту и даже профиль в Twitter, оформлять микрозаймы. У банка активное интернет-сообщество, где клиенты делятся опытом работы с деньгами и оценивают его сервисы.
Как меняются отношения граждан и государства в цифровую эпоху
Все, что гражданину нужно от государства, он теперь может получить автомати... →
Открытая обратная связь очень важна, ведь благодаря ей банк может корректировать свои планы по развитию услуг и продуктов. Польский онлайн-банк mBank одним из первых в отрасли реализовал систему взаимодействия с клиентами на основе анализа их личных транзакций. С помощью решения SAP Predictive Analytics формируются индивидуальные предложения для каждого клиента: поклонникам кино система предлагает скидки на билеты в кинотеатры, а любителям косметических магазинов — ваучеры в салоны красоты. Результат — повышение откликов на предложения банка более чем на 400%.
Меняется и портрет потребителя финансовых продуктов. Если старшему поколению важно иметь пластиковую карту и возможность прийти в отделение банка, чтобы обсудить предлагаемые услуги и персональные предложения, то миллениалам (тем, кто родился на рубеже XX-XXI веков) важно, чтобы практически все можно было сделать в онлайн-режиме. Новое поколение диктует свои требования к банковским сервисам, и их критерии «хорошо» и «плохо» значительно отличаются от того, что ценят их родители. Например, 49% клиентов в возрасте 26-36 готовы сменить банк на другой, если у второго более удобное мобильное приложение. Это подталкивает финансовые организации к постоянной работе над улучшением качества сервисов, повышения их доступности и удобства. Например, финтех-стартап Kabbage утверждает кредит для компании из сектора малого и среднего бизнеса за 7 минут. Это приблизительно в пять тысяч раз (!) быстрее по сравнению со средним банком.
Одним из влиятельных отраслевых трендов становится создание маркетплейсов — рыночных площадок, позволяющих встраивать финансовые услуги банков и лизинговых компаний в сторонние сервисы других индустрий, и наоборот. Например, торговая сеть Walmart предоставляет финансовые услуги своим клиентам непосредственно на месте: с карточкой Walmart клиент может оформить кредит на покупку прямо в магазине. Еще один яркий пример маркетплейса - популярный в Великобритании финансовый супермаркет Moneysupermarket.com, сумевший собрать на одной онлайн-витрине сотни поставщиков.
Активно переходят к этой бизнес-модели и банки, предлагая клиентам не только свои услуги, но и партнерские сервисы. В частности, в Commonwealth Bank of Australia предоставляется комплексная услуга обслуживания ипотеки по принципу «единого окна». То есть, клиент может и взять ипотеку, и сразу оформить все дополнительные услуги, например, страховку. Такое сотрудничество выгодно как потребителю услуги, который экономит время, так и банку, который получает комиссию от партнеров.
В Казахстане пользуется большой популярностью интернет-магазин, созданный Kaspi Банком. На этой площадке покупателям доступен большой ассортимент товаров с предложениями от разных продавцов и возможностью оформить заказ в кредит онлайн. Благодаря запуску этого сервиса, банк смог за недолгий срок стать одним из лидеров e-commerce в Казахстане, в 2016 в магазине было сделано более 220 тыс. покупок. Это уникальный случай успешной реализации банком такого сервиса.
Еще один тренд заключается в том, что, помимо растущего с каждым днем количества безналичных платежей, осуществляемых с помощью мобильных приложений, активно развиваются и альтернативные способы оплаты. В прошлом году новатором в этой сфере стал российский ретейлер «Азбука Вкуса», запустивший совместно со Сбербанком России функцию оплаты услуг отпечатком пальца. А в Китае, например, активным ходом идет развитие биометрических банкоматов, использующих технологию распознавания лиц. Набирают популярность также бесконтактные платежи, позволяющие при помощи смартфона оплачивать любые покупки.
Как снизить расходы и вызвать у сотрудников желание работать
Своим опытом по внедрению бизнес-систем делится с Forbes.kz управляющий дир... →
Цифровизация экономики дала возможность небольшим банкам быстро выйти на рынок и завоевать значительный сегмент аудитории, обойдя крупные и неповоротливые финансовые организации. В Казахстане такими игроками можно смело назвать Банк Астаны, Altyn Банк и Capital Bank. Они пристально следят за трендами, оперативно выводят на рынок новые сервисы и персональные предложения. Оформить и получить банковскую карту в этих учреждениях можно всего за один день, не посещая отделение банка. Максимально упрощено и общение с клиентами – оно идет через популярные мессенджеры и социальные сети. Среди наиболее интересных предложений банков нового формата нужно отметить первую детскую карту в Казахстане от Банка Астаны, новый клуб Kaspi Red, а также нестандартные маркетинговые ходы «удобного, как джинсы и смартфон» банка B1NK.
Еще в девяностых Билл Гейтс сказал: «Банковское обслуживание необходимо. Банки — нет». И сегодня можно видеть, как его предсказание постепенно сбывается. Все более кардинальным становится переход от банка как физического отделения к банку как поставщику функции оплаты покупки. Недавно было отмечено, что банковская индустрия имеет только два пути выживания: либо сильный административный ресурс, либо переход в digital. Однако банковская отрасль Казахстана нащупала свой путь, сочетающий и переход к цифровой модели бизнеса, и поддержку со стороны государственных финансовых органов. Консолидация банковской системы, появление инновационных банков, а также развитие маркетплейсов демонстрируют уверенное развитие отрасли в условиях современной цифровой экономики.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram