Как технологии заменяют людей в банках и что из этого выйдет
Об этом рассказали банкиры, работающие в Казахстане и Беларуси
В середине июня журналисты из Казахстана и Беларуси посетили Корпоративный университет Сбербанка, расположенный в Подмосковье. В это время там на учёбе находились первый заместитель председателя правления Сбербанк Казахстан Ельдар Тенизбаев и заместитель председателя правления по розничному бизнесу БПС-Сбербанк (Беларусь) Олег Бородко. Журналисты встретились с банкирами и узнали, как технологии меняют работу финансовых институтов.
Вообще, как отметили собеседники, тема цифровых технологий и соответствующей трансформации финансового сектора не была навязана сверху банками клиентам, финансовые организации тут вовсе не ощущают себя миссионерами - клиенты сами давно готовы к трансформации с точки зрения их потребительского поведения.
- Примерно четыре года назад банковская система Беларуси только выводила цифровые каналы – интернет-банкинг и мобильный банкинг, а сегодня они необходимый инструмент. Хотя я 15 лет курирую розничный бизнес, поначалу сам был («цифровым») скептиком, - отметил Бородко.
Отвечая на вопрос, что будет с большим количеством банковских сотрудников, оставшихся не у дел, собеседник заявил, что в крайности тут впадать не надо. Многие, например, отлично трудятся в бизнес-аналитике.
- Да, на финансовом рынке происходят качественные изменения, некоторые функции и специальности упраздняются. В ведении банковских процессов появляются новые роли, например, с точки зрения машинного обучения теперь востребована новая специальность супервайзера – человека, который следит за автоматизированным процессом. Появляются новые роли и новые возможности. Риски же сохраняются для тех сотрудников, кто не готов переобучаться. И это будет их личный выбор.
Ельдар Тенизбаев был солидарен с Бородко: увидеть процесс автоматизации банка можно увидеть на примере кассира. Вместо них в банках активно внедряются электронные кассовые машины.
- Автоматизация не означает увольнения человека, - отметил он. - Кассиры, менеджеры по обслуживанию физических и юридических лиц могут проходить переквалификацию и переходить на новые позиции, более высокооплачиваемые, кстати. Будущего бояться не надо.
Многие банки сами переучивают своих сотрудников. Например, в специалистов по прямым продажам. Только они не сидят в офисе и не ждут клиентов, а берут планшет с настроенным рабочим интерфейсом и отправляются в места скопления людей – торговые центры, крупные заводы и предприятия. Теперь многие банки наращивают численность персонала в этом канале продаж, который является одним из самых эффективных.
Поведение клиентов тоже очень быстро меняется. Во многих странах бывшего СССР людей стали стимулировать платить онлайн, многие оценили удобство этого, и сегодня на мелкие платежи приходится львиная доля безнала. Наличный оборот пока значителен в крупных сделках, связанных с приобретением автомобилей или недвижимости. Сегодня даже мелкий и микробизнес, больше всех «застрявший» в нале, постепенно отказывается от него. Они теперь могут проводить инкассацию самостоятельно и вносить средства на счёт в режиме 24/7 через аппараты с функцией кэш-ин. Раньше это делали в отделении, где было ограничено время работы, и с очередями.
- Сейчас до 40% всех входящих платежей проходят не в отделениях, - констатировал каахстанский банкир. - В этом году уже до 50% хотим довести этот показатель.
При этом во многих банках понимают: страхи и угрозы сильно преувеличены.
- Я наблюдал опыт одного польского банка. Ещё лет двенадцать назад они начали демонтировать систему электронной очереди в отделениях, которые в СНГ только ставили, - сообщил Олег Бородко. - Они были уверены, что банк будущего останется без филиалов. Спустя время они всё-таки согласились, что даже в XXI веке: а) останутся сложные продукты, которые требуют физического присутствия, б) есть такой кластер в клиентском сегменте, как «ходоки», которым важно прийти в банк.
Поэтому некий романтический период, некое наивное ожидание, что можно закрыть филиальную сеть и работать только «цифрой», у всех прошло. Мы себе ответили: будем развивать микс — цифры и филиалов. Другой вопрос, что банки будут встречать вызовы при падающем клиентопотоке, который уходит в цифру: что продавать в филиальной сети? Чем эту сеть занять? Какие продукты поставить в филиал? Всё это вызов для менеджмента.
Финтех: китайский опыт и казахстанские реалии
Финансово-технологические инновации все глубже проникают в нашу жизнь. Стал... →
Какие выводы сделал польский банк, когда закрыл сеть? Что филиалы нужны банку ещё и для того, чтобы позиционировать себя имиджево. И работает это так же, как билборд на улице или баннер в интернете.
- Они пришли к выводу, что, возможно, новая сеть с небольшими площадками в правильной локацией под «ходоков» и со сложными продуктами убивает сразу двух зайцев – позиционирование и обслуживание клиента, который нуждается в этом, - отметил г-н Бородко.
Ельдар Тенизбаев добавил, что определённый поток клиентов в филиалы останется, но количество операций в филиальной сети будет сокращаться. Банкир признался: мир настолько быстро меняется, что сложно предугадать, какими будут банки через десять лет.
- Понятно, что онлайн-сервисы будут завоевывать всё большую популярность. Выросло новое поколение потребителей финансовых услуг, которые уже не знают, что такое банковское отделение, все сервисы получают через смартфон, - отметил банкир. - Мы в Казахстане ещё развиваем филиальную сеть и открываем новые отделения. Но! По формату они уже совсем отличаются от тех отделений, которые открывали ещё 3-4 года назад. Сейчас это небольшие помещения на 150-200 квадратных метров, где есть много функций и сервисов по самообслуживанию, начиная с обслуживания счёта, пополнения депозита, переводов, конвертации. Постепенно их количество будет только расти.
«Живьём» человек в отделении по сути нужен только для одного - для открытия счёта, поскольку по закону банк должен его идентифицировать. В дальнейшем, например, юрлицо все остальные услуги может получать онлайн или дистанционно.
Как казахстанские компании ищут себя в новом цифровом мире
Они создают бизнес на стыке финансов, сервиса, маркетплейса и больших данны... →
Исчезнут ли бумажные деньги? И тут, по мнению собеседников, не всё просто.
- Вопрос этот дискуссионный, в мире нет однозначного ответа на этот вопрос, - отметил Олег Бородко. - Есть полярность экономик. Одна - так называемая скандинавская, где культура обращения с наличными деньгами выстроена десятилетиями, и там нашли однозначный ответ: у них почти ноль кэша. А есть культура другой части мира, которая не готова к таким быстрым преобразованиям. По нашему анализу, наличка остается на крупные приобретения.
- То есть пластик пока не хороните? - поинтересовался у банкиров Forbes.kz.
- Нет, пока он нужен. Но системы QR-платежей, Apple Pay и Google Pay постепенно будут его вытеснять, - отметил Ельдар Тенизбаев.
- Да, токенизированные карты в наших портфелях набирают обороты, - подтвердил его коллега. - Но физическая карта как элемент фишки, wow-эффекта останется. Пластик будет сохранять долю в портфеле, но мы на него будем делать упор как на момент маркетингового продвижения.
Apple Pay и другие системы не являются для банков коммерчески привлекательными, признались банкиры. Где-то их наличие больше социальная миссия или функция, что называется, must have.
- Например, не иметь в профиле Apple Pay – это уже моветон для банка. Не секрет, вместе с Apple приходит сильный клиент, который сильнее транзакчит. Но мы не рассматриваем этот как коммерческий проект, - заявил Олег Бородко.
Он также привел несколько интересных примеров настоящего и будущего банков.
- Ожидается, что в ближайшие 3-5 лет банки перейдут в смарт-онлайн. Например, используя геолокацию. Клиент будет проходить мимо определенного магазина и получать сообщение о том, что именно в этом магазине при расчёте своей картой он получит скидку или рассрочку.
- В контакт-центрах банков уже львиную часть звонков обрабатывают автоматические голосовые помощники (VR-системы). А в этом году в Беларуси запускают биометрию в контакт-центре. При желании клиента, если он оставляет образец своего голоса, при следующем звонке его сразу будут идентифицировать по голосу и приветствовать по имени.
