Как стать брендом первого выбора

Главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев рассказал Forbes Kazakhstan об основных направлениях развития компании и о том, как цифровая культура становится главным двигателем трансформации игроков телекоммуникационного рынка

Фото: архив пресс-службы

Батыр Апенович, какие наиболее значимые события в уходящем году вы могли бы выделить как для телекоммуникационного рынка, так и для «Казахтелекома»?

– В этом году Казахстан в лице «Казахтелекома» впервые был представлен на глобальных телекоммуникационных форумах в Барселоне и Шанхае. Мы представили свои решения в различных технологических направлениях, включая ICT, IoT, планы по развитию 5G, и мир увидел, что Казахстан развивает глобальные тренды и имеет четкую технологическую стратегию развития. Кроме того, в ходе данных мероприятий мы заключили ряд соглашений с крупными международными компаниями – Samsung, Nokia, Alibaba Cloud, CDN Video и другими партнерами по таким направлениям, как международный транзит трафика передачи данных, внедрение 5G, направление доставки контента.

Важным событием внутри страны стало подписание договора государственно-частного партнерства по проекту «Обеспечение широкополосным доступом сельских населенных пунктов Республики Казахстан по технологии волоконно-оптических линий связи», в рамках которого «Казахтелеком» отвечает за строительство волоконно-оптических линий связи и обеспечение сел широкополосным доступом в интернет.

Если говорить о событиях корпоративного уровня, то 2018 год стал первым годом, когда мы работали в новой дивизиональной структуре управления, отказавшись от функциональной: в прошлом году было принято решение о формировании внутри компании дивизионов В2В и В2С, появились новые структурные подразделения – общие центры обслуживания (ОЦО): финансовый ОЦО и ОЦО по функции юридического сопровождения. Ранее открытые HR-ОЦО и аналогичный центр по бухгалтерским функциям доказали свою эффективность и верность выбранного нами решения.

В начале III квартала мы запустили обновленную систему стандартов обслуживания абонентов, новую внутреннюю систему оценки качества обслуживания, модель обучения сотрудников. Каждое из этих действий направлено на повышение уровня удовлетворенности и лояльности абонентов и развитие компании. Предпринятые действия сделают «Казахтелеком» более гибким, готовым адаптироваться к изменениям рынка и меняющимся пожеланиям клиентов.

Клиентоориентированность является одним из пунктов новой модели корпоративных ценностей компании CREDO. В связи с чем возникла необходимость ее разработки и в какой мере она дополнила стратегию трансформации?

– 2018 год – завершающий год программы трансформации «Орлеу». Сейчас мы приступили к разработке новой дорожной карты нашей стратегии, и CREDO – это ее первая ступень, система ценностных установок, созвучная новому вектору развития. Диджитализация всех сфер жизни приводит к тому, что нужно создавать новые правила ведения бизнеса, работы с рынком и персоналом, она до такой степени ускоряет темп жизни, что работать в прежнем ритме становится невозможно. В разработке проекта по трансформации корпоративной культуры участвовали около 16 000 человек, и можно сказать, что отраженные в нем ценности не навязаны консультантами со стороны, а рождены внутри коллектива, в результате дискуссий, в которых сотрудники высказывали предложения.

В аббревиатуре CREDO наряду с клиентоориентированностью, ответственностью за результат, предпринимательским духом и выдающимися решениями есть такой элемент, как цифровая культура. Это главный и самый радикальный драйвер изменений корпоративной среды, инструмент, который принципиально меняет отношения внутри компании. Первый и один из главных признаков цифровой культуры – лидерство, способность ставить максимальные задачи и мотивировать команду на их достижение. В цифровой культуре нет взаимоотношений на уровне «начальник – подчиненный»; каждый сотрудник независимо от ранга – член одной команды, разделяющий общую высокую цель. Внутри компании создается много agile-команд, в рамках которых сотрудники работают не по поручениям, а по миссиям. Это позволяет работать с более высокой отдачей и достичь максимального результата. Наконец, важным признаком цифровой культуры является прозрачность. Вот уже пять лет, как мы проводим совещания в стиле Адизеса, без галстуков, в ходе которых сотрудники обмениваются мнениями на равных. Такой формат позволяет быть более креативными и принимать более взвешенные решения. Но этого еще крайне недостаточно, в корпоративной культуре постсоветских стран доминирует культура силы, новая модель согласия у нас только приживается. «Казахтелеком» стремится к качественно новому уровню взаимоотношений внутри компании, чтобы обеспечить прорыв в цифровой трансформации.

Какая роль отведена «Казахтелекому» в процессе цифровизации экономики и каким образом цифровизация может подстегнуть трансформацию компании?

– В значительной степени этот процесс заложен в основу разработанной в этом году Стратегии развития компании на период до 2028 года. Эта стратегия, основанная на изменениях, которые произошли на рынке за последнее время и ожидаются в перспективе, включает три ключевых направления. Первое заключается в том, что «Казахтелеком» должен стать брендом первого выбора, то есть компанией, чьи предложения по умолчанию будут выбирать клиенты, желающие воспользоваться услугами в сфере информационно-коммуникационных технологий.

Фото: архив пресс-службы

Второе направление, цифровая платформа, затрагивает более глубинные процессы, по сути, это трансформация сети, изменение взаимодействия нашей IT-инфраструктуры с сетевой инфраструктурой. В этой области планируются серьезные преобразования, которые позволят запустить сеть нового поколения 5G, внедрение которой наряду с высокой скоростью и беспрецедентной надежностью связи может обеспечить оператору совершенно новые возможности. Говоря о новой экономике, необходимо проводить серьезную трансформацию технологической инфраструктуры операторов, и позволить себе такую трансформацию могут очень немногие компании: это достаточно дорогой проект, полностью меняющий формат взаимодействия внутри компании. Виртуализация сетевых сервисов позволит нам работать по стандарту Network as a Service (NaaS). Это совсем новое направление, предполагающее продажу сетевых услуг по требованию клиентов, которые предпочитают воспользоваться готовой сетевой инфраструктурой. Создав цифровую платформу, «Казахтелеком» сможет работать как площадка для взаимодействия экосистемы различных бизнесов, которые будут подключаться через API и работать со своими клиентами на наших ресурсах. Важным элементом этого процесса стало развитие «Казахтелекомом» инфраструктуры центров обработки данных (ЦОД).

Наконец, третий пункт предполагает трансформацию затрат. Мы намерены продолжить оптимизацию наших активов, а также изменить структуру инвестиций, сделав их более инновационными, технологичными и эффективными.

С какими проблемными моментами, «подводными камнями» есть риск столкнуться в ходе реализации этой стратегии? Возможен ли вариант того, что регуляторные требования будут отставать от трендов рынка и от ваших действий?

– Если говорить о регуляторной среде, то мы очень рассчитываем на то, что нам поможет программа «Цифровой Казахстан», одна из задач которой заключается в том, чтобы внутреннее законодательство стимулировало развитие цифровых отношений в Казахстане.

Что касается требований рынка, то они учтены в нашей новой Стратегии, и одна из главных тенденций последних лет – мобильность. В 2018 году более ярко проявился тренд перехода на мобильные устройства и, соответственно, ухода из браузеров в мобильные приложения – в Казахстане, в частности, доля смартфонов превысила 50%. Это в корне меняет модель поведения потребителя. В бизнесе есть понятие customer journey (дословно «путь потребителя»), которое включает все точки взаимодействия клиента с компанией, начиная от момента продвижения услуги до ее отключения. И сегодня наши клиенты хотят, чтобы все точки взаимодействия с «Казахтелекомом» на этом пути были цифровыми, а все вопросы решались в один клик.

В этом году произошло еще одно важное событие: Казахстан вошел в десятку стран, где отмечен самый быстрый рост числа пользователей социальных медиа. Таким образом, мы вошли в глобальный тренд, в соответствии с которым ведущую роль в мире играет небольшая группа очень крупных платформ. Уже сегодня Netflix обеспечивает 15% всего входящего видео­трафика в интернете, Facebook и Instagram вместе занимают 80% входящего трафика социальных сетей, а голосовой помощник Alexa от Amazon обходит по популярности Siri. Динамика показывает, что глобальные платформы не снижают, а, даже наоборот, продолжают наращивать в 2018 году свою мощь. Их рост ограничивается только уровнем проникновения интернета в тех или иных странах, кроме того, они заходят на поле деятельности телеком-операторов. Чтобы выстоять перед ударами реальности и быть успешными, операторам связи нужно искать новые ресурсы. Мы надеемся, что одним из таких ресурсов станет, например, IoT.

Насколько сервисы IoT востребованы на казахстанском рынке?

– У госструктур и у бизнеса есть потребность в сервисах IoT и ресурсы на их развитие, и они готовы платить компаниям, которые предоставят такой сервис. И в этом вопросе у «Казахтелекома» особая миссия. Одна из проблем в развитии IoT в Казахстане заключается в том, что у сторон нет четкого понимания, как взаимодействовать друг с другом. Поэтому в следующем году мы будем искать новые форматы сотрудничества бизнеса, госорганов и провайдеров решений, а также точки совпадения интересов для развития и монетизации сервисов IoT.

«Казахтелеком» завершил первый этап строительства сети М2М/IoT на базе технологии LоRа в трех крупнейших городах, эта сеть охватит все сегменты IoT: ЖКХ, транспорт, безопасность, контроль над передачей данных приборов учета потребления энергоресурсов. Мы готовы предоставлять инфраструктуру: базовые станции сети LоRа, дата-центр, который обес­печивает хранение и реализацию данных с датчиков. Мы предлагаем несколько схем трехстороннего сотрудничества. Например, в рамках одной из них сотрудничают коммунальное предприятие, оказывающее базовые услуги, компания, обслуживающая клиентов и устанавливающая датчики на приборы учета, а также «Казахтелеком» – как поставщик инфраструктуры. Выгоду от совместной работы получит каждая из сторон, а главное – конечный потребитель, который за относительно невысокую цену получит комфорт и безопасность.

Еще одно направление, которое мы считаем перспективным, это blockchain, спрос на который сегодня наблюдается главным образом со стороны госорганов.

Расскажите, пожалуйста, о планах компании на ближайший год.

– Если говорить глобально, в следующем году компания сконцентрируется на реализации Стратегии, где основной своей задачей определили – стать брендом первого выбора. Это не просто слова, это вызов, который сегодня стоит перед всей компанией, и большая работа, которую наша команда готова реализовать. На 2019 год придется основная нагрузка по реализации важнейшего как для нас, так и для всей страны проекта по строительству волоконно-оптических линий связи в сельских населенных пунктах. К слову, работу в данном направлении мы уже начали в текущем году, подключив первые государственные учреждения в Восточно-Казахстанской и Павлодарской областях. В результате реализации проекта высокоскоростной доступ к интернету должен появиться в 828 селах страны. Отдельным стратегическим направлением мы определяем дальнейшее развитие транзитного потенциала страны.

Для «Казахтелекома» важно развитие новых бизнесов, более того, мы хотели бы выступать драйвером развития МСБ, для чего продолжим развивать перспективные инновационные направления – IoT, Blockchain, Smart City, Smart Home и другие. Мы готовы предоставить компаниям, работающим в этом сегменте, все, без чего они не смогут работать с клиентами: стабильный сигнал, безопасность подключения, доступные цены. Также для нас очень важно улучшить взаимоотношения с нашими клиентами, повысить уровень их удовлетворенности качеством сервиса и предоставляемых продуктов. Мы не стоим на месте в части разработки новых тарифных планов, дополнительных услуг и сервисов, которые сделают жизнь наших абонентов максимально удобной. Отмечу, что за последние два года уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг «Казахтелекома» вырос с 1,7 до 27%, но при этом посредством различных каналов коммуникаций с клиентами мы получаем обращения, пожелания и жалобы абонентов, и это естественный процесс для сервисной компании с большой абонентской базой. Мы осознаем, что те участки, на которых необходимо усилить работу, это точки роста, «побочный эффект» процесса трансформации, через который проходит любая компания.

Учитывая данные задачи и вызовы, компания продолжит развитие технологий, повышение эффективности бизнес-процессов, и, самое главное, мы продолжим работу с человеческим капиталом. Ведь технологические изменения невозможны без участия людей и без изменения их сознания и подходов в работе.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5790 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
19 сентября родились
Анвар Сайденов
экс-председатель Национального банка РК, независимый директор Хоум Кредит Банка, БЦК, БРК
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить