Как омниканальная модель Казахтелекома облегчает жизнь его клиентам

Крупнейший телеком-оператор страны ежедневно принимает тысячи заявок и обращений от своих абонентов. Причем эти контакты происходят на разных площадках, организованных Казахтелекомом, и один и тот же клиент может обратиться в компанию через разные каналы связи по разным вопросам: в этом случае оператору удобно иметь под рукой сформированную ранее клиентскую «историю», которая позволяет упростить обслуживание клиента

ФОТО: архив пресс-службы

По словам управляющего директора по ИКТ-услугам АО «Казахтелеком» Куата Сандалова, формировать такой «исторический» массив данных компании позволяет принцип омниканальности. Омниканальность – это совокупная система обслуживания клиентов, сформированная из разрозненных каналов связи. Такие модели взаимодействия содержат огромные плюсы как для компании, так и для клиента – последний, к примеру, имеет возможность отслеживать статус своего обращения или сделки с помощью разных источников коммуникаций, не привязываясь жестко к одному ресурсу.

Кроме того, когда информация о предыдущих обращениях клиента из разных каналов сливается в одно общее «хранилище», клиенту не приходится повторно тратить время на сообщение операторам одних и тех же сведений о себе – что в конечном счете делает процесс обслуживания и решения проблем клиента более оперативным. Но для того, чтобы все текущие запросы из любых каналов связи попадали в одну систему и отображались там в виде истории, необходимо внедрение соответствующей программы – по словам Сандалова, основная «фишка» Казахтелекома в этом сегменте состоит в том, что он разработал такую программу самостоятельно, то есть выдал рынку собственный софт.

- Мы всех клиентов начали обслуживать по омниканальной модели, интегрировав наши существующие каналы коммуникаций в одну систему, которая называется обработчиком коммуникации системы, - говорит управляющий директор по ИКТ-услугам АО «Казахтелеком». - Наше несомненное преимущество в том, что для реализации данной задачи мы разработали собственную программу. Другие компании обычно закупают готовые приложения, программное обеспечение, которое налаживает омниканальную модель, но, поскольку у нас база достаточно большая, есть четыре канала и четыре разных системы связи: контакт-центры, офлайн-филиалы, а также цифровые сервисы Ismet.kz и telecom.kz, мы видели смысл в собственной разработке, которая затем будет обслуживать огромный массив данных.

Все каналы связи Казахтелекома объединены друг с другом API-интерфейсом. И если клиент первично обратился в компанию по одному из них, а потом по какой-то причине хочет отследить статус своего обращения через другой канал, он получает такую возможность. Если клиент оставлял заявку одному оператору, а потом повторно обратился к его сменщику, то ему не приходится повторять суть своего обращения снова: история заявки появляется у оператора вместе со звонком с закрепленным за абонентом номером телефона. И не только текущей заявки – история обращений абонента позволяет оператору за короткое время найти техническую возможность решения его вопроса.

- Когда такой модели не было, никто не видел исток обращения, не видел, есть ли у клиента физическая возможность получить ту или иную услугу, есть ли у него технические возможности для подключения, - говорит Сандалов. - Менеджеры перенаправляли клиента в другой канал связи, откуда изначально было сформировано обращение, что затягивало и бюрократизировало процесс обслуживания. Омниканальная же модель в первую очередь облегчает и ускоряет взаимодействие с клиентом, и за ней будущее в тех отраслях, которые специализируются на предоставлении различного рода услуг. Использовать только один канал – уже давно неактуально и даже смешно, учитывая масштаб онлайн-присутствия современного человека. Использовать разные каналы, но без четкого взаимодействия друг с другом, также уже не вариант.

Внедрение омниканальной модели логично вписалось в стремление АО «Казахтелеком» выстроить собственную систему работы с большими данными в рамках политики цифровой трансформации компании. Телеком-оператор рассматривает Big Data как часть своего бизнеса в будущем, при этом внутренние наработки Казахтелекома могут быть со временем предложены в качестве инструмента любой компании любого сектора.

К примеру, инструменты Big Data в торговой сфере позволяют отследить и установить динамику ценообразования на ту или иную продукцию не только по сезонам, но и по времени суток. Городские власти с их помощью могут устанавливать динамику перемещения населения по населенному пункту в течение дня – и разгружать какие-то особо востребованные транспортные артерии. А тот же Казахтелеком с помощью систем Big Data может подробно изучать пристрастия конкретного абонента к той или иной услуге – и на основании этого анализа предлагать ему индивидуальный таргетированный пакет. Так что работа с инструментами Big Data – это перспектива не одного дня и даже не одного десятилетия, в связи с чем управляющий директор по ИКТ-услугам АО «Казахтелеком» считает экономически целесообразным разработку компанией собственных программ в этой сфере.

- Отечественные продукты отвечают всем требованиям, и наша разработка в сфере омниканальности, которую мы создали с нуля, является хорошим тому примером: она соответствует всем стандартам омникального обслуживания. Мы постоянно совершенствуем свою разработку, приводим систему в соответствие с идеальной моделью омниканальности, мы будем постоянно дорабатывать то, что создаем. У нас достаточно различных мощностей и технической поддержки для этого, и, самое главное, мы заинтересованы в том, чтобы рынок признал нашу разработку самой лучшей, а для этого ее качество и работоспособность должно быть на высоте, - заключает спикер.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4678 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
17 октября родились
Михаил Ломтадзе
председатель правления АО «Kaspi.kz»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить