Как компания Infobip соединяет клиентов с бизнесом

Основными задачами бизнеса на сегодняшний день являются цифровая трансформация, сокращение операционных затрат и позитивный клиентский опыт. При этом главным условием конкурентоспособности становится наличие омниканального клиентского сервиса в цифровых каналах. По актуальным данным Global Benchmarketing Report, 75% компаний после внедрения цифровых каналов в обслуживание считают, что клиентский сервис – важный фактор для победы в высокой конкурентной среде. 74% респондентов наблюдают повышенную вовлеченность контактов, 42% отмечают уменьшение количества звонков, а 87% говорят об увеличении обращений в неголосовые каналы.

Обслуживание в мессенджерах сегодня гораздо эффективнее обычной телефонии, так как с ее помощью можно обмениваться документами, медиафайлами, отправлять геолокацию и т.д. Более того, в ближайшие пять лет наиболее востребованными станут системы аналитики, потому что в 40% контакт-центров все еще нет возможности анализировать данные.

Обо всех преимуществах цифровизации и омниканальности рассказал Асылбек Касиенов, директор по продажам INFOBIP, Евразия, пишет businessfm.kz.

Асылбек, расскажите о компании Infobip.

- У компании хорватские корни. В настоящее время головной офис расположен в Лондоне. Infobip присутствует в более чем 70 странах.

Если говорить о цифровизации, то есть два направления: внутренняя – оцифровка, автоматизация процессов; внешняя – более широкая, когда оцифровывается клиентский путь. Наша компания как раз таки занимается внешней цифровизацией, тем, что видит конечный потребитель бизнеса. Инициатором может выступать бизнес, когда заказывает услуги маркетинга, а также сам потребитель, обращаясь в контакт-центр, например.

Для какого сегмента подходят услуги, которые вы предлагаете?

- Основные клиенты – это, конечно, банки, телеком-компании, то есть крупный бизнес. Мы также работаем со средним бизнесом: ретейл, фармкомпании, лаборатории, бизнес в сфере B2C. Наши услуги подходят предприятиям, где очень широкая клиентская база и им важно правильно настроить систему коммуникации между разными каналами связи: звонки, обращения через соцсети и т.д. Мы, к примеру, объединяем эти каналы в один.

Как один оператор может ответить, например, на звонок и сообщение в чате?

- Есть система, которая называется «умные очереди». Можно настроить так, чтобы именно к оператору, условно, номер один поступало больше звонков, а к оператору номер два – больше сообщений. Эти процессы обрабатывает наша смарт-система, то есть обращения из разных каналов аккумулируются и попадают в один контакт-центр.

С какими именно мессенджерами вы работаете?

- Наша система обрабатывает все звонки и чат-системы, такие как WhatsApp, Telegram, Instagram. Сейчас появилось новое направление Apple business chat: в iPhone есть iMessage, через который можно настроить коммуникацию бизнеса. Точно так же можно настроить на смартфонах Samsung. Отмечу, что в нашей компании по всему миру имеется более 700 разработчиков, которые постоянно усовершенствуют наши системы.

Подчеркну, мы являемся одним из немногочисленных официальных партнеров компании Facebook (Meta). Иными словами, подключаем к нашим решениям все популярные чаты и социальные сети для возможности взаимодействия с потребителями, что значительно расширяет возможности бизнеса.

Ответы могут отправляться автоматически или присутствие оператора обязательно?

- Можно настроить автоматические ответы: интеллектуальные чат-боты способны проанализировать как казахский и русский тексты, так смешанный. Этого помогает достичь встроенная обработка естественного языка NLP. Обслуживание нашим умным ботом доступно во всех мессенджерах. Он легок в интеграции с другими системами и распознает намерения пользователя, орфографические ошибки, синонимы и т.д. Более того, прописывание триггера позволит в сложных ситуациях перевести диалог на оператора с сохранением истории переписки.

Какой барьер в цифровизации казахстанского бизнеса присутствует в настоящее время?

- Есть базовые привычки людей, которые привыкли сами ходить в отделения. Почему сформировалась эта привычка? Например, человек обращается в call-центр, оставляет заявку, через пару дней клиент обращается через WhatsApp, чтобы узнать статус своего обращения, однако на это сообщение отвечают другие консультанты, которые не знают о его заявке. Получается, что нет никакой интеграции между системами, путь клиента обрывается, что в дальнейшем влияет на снижение уровня NPS, а следовательно, и дохода. Вот здесь важно настроить омниканальность.

В этом случае зачастую бизнес заключает договоры с различными вендорами, закупает отдельно оборудование, чат-каналы, платформу, голосовой канал, отдельно разрабатывает чат-бота, внедряет системы аналитики и прочее. Это не совсем верный подход, так как здесь требуется масса интеграций непосредственно с платформами и, конечно, это требует колоссальных финансовых и временных затрат. В таких случаях мы советуем обращаться за консультацией и получением международного опыта к квалифицированным компаниям, специализирующимся на этом. В свою очередь, мы с удовольствием делимся своей экспертизой с нашим клиентами.

Готов ли бизнес идти в цифровую трансформацию?

- Казахстанский бизнес достаточно оцифрован. Основная проблема – отсутствие достаточного опыта у IT-компаний во внедрении новых цифровых каналов. Это в принципе нормальное явление, так как каждый месяц выходят какие-то обновления. Для каждого потенциального клиента у нас есть базовые рекомендации и консалтинг, когда предоставляем полный анализ, на основании которого бизнесмен будет четко знать, какие новшества следует внедрить.

Какие преимущества Infobip можете назвать?

- Раньше был классический call-центр. Однако это очень дорого, когда приходится содержать сотни операторов. Благодаря нашим cloud-системам, те же услуги обходятся бизнесу в разы дешевле: примерно в 6-8 раз. Более того, наша система изучает паттерны прошлого клиентского опыта и уже может сделать приблизительный расчет того, сколько клиентов уйдут. На самом деле реализация античерной модели оттока клиентов занимает годы работы data scientist. Становясь нашим клиентом, вы получаете эту услугу уже встроенной в систему. Более того, наша смарт-система будет предлагать релевантные предложения, чтобы удержать таких клиентов.

Большую роль в последнее время компании уделяют безопасности. Расскажите, на каком уровне находится этот показатель в вашей компании?

- Информационная безопасность решений Infobip построена по строгим мировым стандартам защиты персональных данных и соответствует требованиям каждой страны присутствия. Так, в Казахстане мы имеем собственные сервера, что обеспечивает исполнение закона РК о персональных данных. Если говорить о работе омниканальных провайдеров, то она аналогична работе операторов связи: ни один оператор связи не может работать on-premise. Помимо этого, наши решения имеют двухфакторную аутентификацию, а наша служба безопасности постоянно следит за сохранением данных наших клиентов.

Могут ли произойти какие-то ошибки в системе?

- Теоретически это возможно. Если в базе данных хранятся неверные данные, то чат-бот возьмет необходимую информацию оттуда, поэтому, конечно, она будет некорректна. С нашей стороны мы производим настройку пространства, а бизнес, со своей стороны, уже должен предоставлять корректные данные.

Пару рекомендаций бизнесменам: с чего следует начать внедрение цифровизации?

- Прежде всего следует изучить клиентский опыт, проведя полное исследование интересов и пути потребителя. Далее станет понятно, какие системы должны взаимодействовать между собой, откуда и какие данные взять. И немаловажным фактором станет понимание, что именно не хватает для того, чтобы улучшить качество предоставляемого сервиса, какие каналы следует подключить, а на каких этапах внедрение чат-бота позволит сократить расходы и оптимизировать бизнес-процессы. Со своей стороны, мы всегда готовы поделиться международным опытом и экспертизой.