Как инновации меняют бизнес-среду в компании

Центр компетенции SAP при АО «КазТрансОйл» первым в Казахстане и вторым в СНГ получил статус высшего уровня - Advanced. В КТО функции центра экспертизы клиентов (ЦЭК) SAP выполняет подразделение компании ГИВЦ АО «КазТрансОйл». В марте 2014 ЦЭК КТО получил сертификат базового уровня, показав высокие результаты оценок в ходе аудита по четырем областям IТ: вошел в 10% лучших как по отрасли, так и в целом по миру. А уже через два года компанией был получен статус высшего уровня. Директор ГИВЦ АО «КазТрансОйл» Аскар Каипов рассказал обозревателю Forbes.kz, зачем компании, транспортирующей нефть, уделять такое внимание развитию IT-подразделения в организации, и как технологии помогают сплотить коллектив и вывести эффективность бизнес-процессов на новый уровень.

F: Аскар Абуталипович, в конце апреля ваш Центр экспертизы клиента SAP (ЦЭК) сертифицировался на уровень Advanced (SAP Advanced Customer Center of Expertise). Что означает это событие для ЦЭК компании АО «КазТрансОйл»?

- Сертификация ЦЭК SAP уровня Advanced подтверждает, что в компании есть действующая система управления услугами в части информационных технологий, которая соответствует стандартам компании SAP, а также требованиям международных стандартов в области управления IT. Также одним из важных моментов для нас стало то, что такое управление позволяет улучшить стабильность и доступность системы, обеспечить высокое качество процессов, а также снизить издержки на поддержку и развитие IТ-систем.

F: Что с получением этой сертификации изменилось для компании с точки зрения бизнеса?

- Речь в первую очередь идет о прозрачных и правильно выстроенных процессах управления IТ, а также об ускорении внедрения новых технологий. Все это ведет к сокращению простоев бизнеса и позволяет компании оставаться конкурентоспособной на рынке. Чтобы нагляднее представить всю значимость решений SAP для бизнеса АО «КазТрансОйл», приведу несколько цифр: наша компания использует 5 продуктов, 18 систем и 17 модулей SAP; налажена интеграция с 14 внешними IТ-системами различных вендоров. Решения SAP используют 900 сотрудников компании, а еще 1,4 тыс. регулярно работают с решением OpenText. Тот факт, что мы выстраиваем процессы согласно методикам SAP, позволяет нам существенно повысить надежность работы информационных систем, так как все они становятся более управляемыми и контролируемыми и позволяют специалистам IT-отдела и сотрудникам других подразделений компании по-новому взаимодействовать друг с другом. IT-специалисты теперь не только обеспечивают стабильную работу систем и быстро устраняют ошибки, но и становятся пропагандистами новых технологий и методов, позволяющих облегчить и ускорить ежедневную работу всех сотрудников компании. Все это, в целом, укрепляет взаимопонимание между бизнесом и IT.

F: Как сказывается новый статус на увеличении КПД?

- Безусловно, его получение уже отразилось на КПД IТ-отдела: постоянно контролируются и улучшаются такие показатели, как надежность, количество ошибок, процент невыполненных заявок. На уровне всей компании этот эффект проявится через некоторое время – примерно 1-2 года.

F: О каком эффекте идет речь?

- Дело в том, что все, что мы будем реализовывать в системе после сертификации, будет сделано согласно стандартам SAP, а, значит, будет работать быстрее с точки зрения производительности и более оптимально с точки зрения затрат на сопровождение. Для прохождения сертификации мы настроили более 20 сценариев - такие, как управление тестированием, анализ первопричин, технический мониторинг, анализ ключевых показателей. В итоге мы получим экономию ресурсов и времени IT-специалистов.

F: Приведите, пожалуйста, примеры по увеличению КПД для IT.

- Один из таких КПД - доступность систем, выраженная в процентах. Мы хотим достичь целевого показателя уровня доступности в 99,999%, который выражается в сокращении времени простоя (когда сотрудники на рабочем месте, но не могут работать в какой-то из систем) с 10 до 1-2 часов в год. Другой пример КПД – уменьшение процента входящих заявок, которые не исполняются в срок, до 1-2% от общего числа. С автоматизированной системой мониторинга мы сможем видеть, какая заявка задерживается и оперативно на нее реагировать.

F: Каковы были простои до того, как вы начали подготовку к сертификации для получения нового уровня?

- Причина проведения сертификации намного глубже, чем просто улучшить показатели простоев. Мы хотели полностью перестроить работу IT-отдела, стандартизировать и оптимизировать процессы внутри подразделений, обеспечить более тесное взаимодействие технических отделов между собой. Также для нас было важно удержать IT-специалистов, вдохновить их с помощью нового интересного проекта, позволяющего повысить квалификацию, и показать им, что от их деятельности ежедневная работа рядовых сотрудников компании становится проще и эффективнее. Более того, необходимо было создать команду профессионалов, обладающих экспертными знаниями и навыками по работе с программным обеспечением SAP. Ведь квалифицированные специалисты, владеющие новыми инструментами и методиками, экономят время и бюджет компании при внедрении и обновлении IT-систем. Сертификация стала вызовом для нашей команды, и мы справились с ним. Компания получила высокие баллы за сертификацию, а сотрудники – личные сертификаты и удовлетворение от того, что они стали первыми в Казахстане и одними из 17 компаний в мире, имеющих подобный статус. Этот проект – большая инвестиция в квалификацию и самооценку наших сотрудников.

F: Вы рассказали в основном о том, как получение нового статуса отразится на ИТ-специалистах. Какой эффект почувствуют специалисты из других отделов?

- Если информационная система является основным инструментом в работе, как это сделано в АО «КазТрансОйл», то для бизнеса важно, насколько она проста и понятна. Поэтому корректно работающая система и отчеты, которые можно быстро и просто подготовить - первое, что заметят пользователи. Кроме того, благодаря постоянному мониторингу, мы сможем быстро находить и устранять причины, вызвавшие проблемы у других сотрудников. Бывают случаи, когда с одной и той же проблемой человек сталкивается неоднократно, и теперь с помощью отслеживания количества повторных обращений мы оперативно будем их устранять. Сотрудники компании понимают, что IT упрощает рутинную работу. Мы становимся ближе к бизнесу, помогаем ему получить от информационных систем максимальную отдачу и избегать лишних затрат, предлагая более обоснованные, с точки зрения экономики, решения.

F: А что получают менеджеры не из IT-отдела?

- Снижение уровня стресса, увеличение количества выполняемых операций и грамотные рекомендации, как наиболее оптимально и экономически эффективно решить ту или иную задачу.

F: Какая работа была проделана для получения высшего статуса?

- Проект начался в 2014 и состоял из нескольких ступеней. Сначала к нам приехали представители Глобальной службы поддержки SAP, изучили наши системы, указали на основные ошибки, подсказали, что нужно сделать для их устранения, и разработали «дорожную карту» сертификации конкретно для нашей компании. После этого в течение шести месяцев мы, в соответствии с этой дорожной картой, оптимизировали работу своих систем и исправляли выявленные недочеты. После повторного аудита, специалисты SAP предоставили нам скорректированные рекомендации для окончательного устранения недочетов в системе, организовали технические сервисы и провели обучение персонала. В начале 2016 мы поняли, что готовы сертифицироваться. Мы продемонстрировали нашу систему на соответствие всем требованиям и, по оценке экспертов SAP, прошли сертификацию с очень хорошими результатами, особенно с учетом того, что вся подготовка была проведена всего за полтора года.

F: На рынке много различных компаний, которые бы помогли вам достичь вышеупомянутых целей. Почему вы выбрали именно SAP?

- Одним из главных аргументов стала поддержка со стороны SAP. Из всех компаний, которые занимаются внедрением программного обеспечения, у SAP служба поддержки одна из самых гибких и ориентированных на клиента. С ними приятно работать, у них есть методология, инструменты, сервисы, огромный опыт и желание помогать клиенту.