Постпандемийное обслуживание в Cisco: новшества и стабильность

Два коронавирусных года позади. Данные в облаках, сотрудники на удаленке, автоматизированная бухгалтерия — уже привычный набор для современной компании. Как поддерживать всю инфраструктуру в рабочем состоянии, не переплачивая и не тратя нервы, рассказывает Ксения Вихтинская, менеджер по развитию бизнеса Cisco (Восточная Европа&Центральная Азия) компании Softline.

Ксения, как изменился бизнес Cisco в Казахстане за время пандемии?

- Что касается бизнеса Cisco, то мы отмечаем значительный переход к цифровой трансформации все большего и большего количества компаний на рынке. Это не только государственные структуры, которые ещё в 2017-2018 годах говорили о необходимости такой трансформации. Сейчас компании понимают, какие решения они должны внедрить, для того чтобы перейти в онлайн-каналы, перейти в другую среду общения со своими клиентами. И Cisco, являясь лидером на рынке в цифровой трансформации, во многом формирует направления этого развития. Традиционно публикует цифровую аналитику, которая помогает тысячам компаний развивать свои корпоративные сети. Докупает и внедряет в свои архитектурные решения новые продукты, чтобы обеспечить своих заказчиков максимально полно всем набором IT-решений. Это дает возможность компаниям создать в своей среде монолитную инфраструктуру и монолитный сервис на базе решений Cisco.

В целом мы выделяем несколько основных трендов. Это обеспечение безопасности для удаленной работы компаний, сотрудники которых массово начали переходить на удаленный либо гибридный режим работы во время пандемии. Это обеспечение безопасного возвращения в офис в момент снижения требований по заполняемости офисных помещений. И это использование многооблачной стратегии для повышения устойчивости бизнеса, автоматизации сетевых операций и т.д.

Все аналитические отчеты доступны на порталах Cisco, которыми могут пользоваться авторизованные заказчики, чтобы изучать, какие новые линейки и решения предлагает вендор, и применять их в своем бизнесе.

Какие из решений Cisco чаще всего выбирают казахстанские компании?

- Традиционно у Cisco наибольший объем продаж составляют решения по сетевой инфраструктуре, но мы видим рост и относительно новых решений, в частности Security. Также отмечаем рост в софтовых решениях по мониторингу, таких как AppDynamics, и думаем, что выбранный тренд компании Cisco на добавление в свой портфель всё большего количества софта верен и будет делать ее не только «железной» компанией, но и в какой-то степени софтверной компанией. Мы полностью разделяем этот тренд и будем прикладывать максимум усилий для того, чтобы развивать продажи Cisco не только как «железного», но и как «софтового» вендора.

Компания не первый год предлагает сервисную поддержку Cisco SmartNet Total Care. Какими новшествами могут воспользоваться ваши клиенты в 2022 году?

- Если говорить о сервисах Cisco, то здесь наблюдается тренд на покупку инновационных сервисов Cisco Solution Support для поддержки мультивендорных решений. А также сейчас мы делаем все больший акцент на сервисы Success track, так как они помогают значительно ускорить внедрение новых софтовых решений.  Кроме того, нашим заказчикам стабильно предоставляется базовая сервисная поддержка SNTC.

Сервисы  Cisco сейчас доступны, как и прежде, несмотря на пандемию, несмотря на сложности со сроками поставок. SmartNet у Cisco стабилен и предполагает возможность авансовой замены оборудования в течение 4 часов для Алматы и Нур-Султана либо в течение следующего рабочего дня, в зависимости он условий контракта, и в течение нескольких рабочих дней для остальных городов страны или остальных пунктов местонахождения заказчика. Я имею в виду заказчиков, чьи рабочие места находятся в отдаленных населенных пунктах, а то и вовсе в степи. Для них поставка осуществляется немного дольше ввиду сложной логистики. Также для Алматы доступен уровень замены Next Calendar Day – на следующий календарный день, когда замена производится курьером в выходные и праздничные дни.

Здесь я бы хотела отметить, что несмотря на вызванные мировым кризисом полупроводников и ковидом сложности в производстве, Cisco очень пристально наблюдает за сервисными складами, за тем, чтобы у заказчиков всегда была возможность оперативно получить замену.  Мы берем на себя всю головную боль с запросами, скоростью замены, неполадками с программным обеспечением. Наши специалисты помогают быстро и оперативно разобраться с каждой возникающей проблемой.  

Вы предлагаете сервисный контракт и гарантийное обслуживание. Каковы плюсы и минусы каждого подхода?

- Гарантийное обслуживание – это обязательства поставщика, это не обязательство вендора. Это обязательства интегратора в течение 12 месяцев с момента поставки оборудования осуществить замену, в случае если с оборудованием произошла поломка. При этом накладные расходы, которые возникают в связи с заменой (логистика, дополнительная растаможка) ложатся на плечи заказчика. Также гарантийное обслуживание не включает в себя вопросы, которые возникают в ходе работы самого оборудования, например сбои, баги, невозможность установки, несовместимость каких-то компонентов. Все это гарантийное обслуживание не покрывает, и заказчик остается один на один с этими проблемами.

Для того чтобы иметь возможность получить не только авансовую замену оборудования, вышедшего из строя, но и консультацию от специалистов вендора или специалистов интегратора по работе оборудования, мы предлагаем заключать сервисный контракт. По нашему опыту, большинство запросов в Cisco TAC связаны с вопросами, возникающими во время работы оборудования. Эти проблемы могут быть решены специалистами Cisco TAC в течение нескольких часов. При этом мы знаем, что ввиду загруженности сотрудников, по причине ковида и ограничительных мер, сам заказчик не всегда имеет ресурсы, чтобы закрыть эти заявки так быстро. Мы рекомендуем использовать экспертизу вендора и партнера и снять с себя дополнительную нагрузку при возникновении подобных проблем.

Представим, что компания убедилась: Cisco предлагает лучшее решение. Какова пошаговая инструкция для заключения и продления сервисных констрактов Cisco?

- Для того чтобы купить сервисные контракты, будь то новый сервисный контракт или поддержка, заказчик, как правило, сначала определяется с тем решением, которое ему подходит. Если, скажем, речь идет о продлении сервиса, заказчик должен определиться, какое оборудование он хочет покрыть сервисом, какую техподдержку он хочет продлить, какой режим замены и обслуживания он хочет выбрать. После чего клиент формирует спецификацию, объявляет конкурс и получает предложения от интеграторов. После размещения заказа, заказчик получает номер сервисного контракта, по которому он получает соответствующие услуги в течение года или более, в зависимости от выбранного срока действия контракта.

Вендор имеет большое количество систем, и заказчик может сам зайти и проверить наличие действующих сервисных контрактов, дату их окончания. Он может посмотреть, когда заканчивается сервисная поддержка на конкретную позицию, на какой срок ее можно продлить, чтобы не покупать пока новое оборудование, но при этом иметь возможность запланировать миграцию устаревающей линейки на обновленную. В том числе при необходимости заказчик всегда может обратиться к вендору или к партнеру и получить дополнительное разъяснение в части работы сервисных контрактов, правил их оформления и возможностей, которые могут предоставить сервисные контракты для заказчика.

Материал подготовлен при поддержке Abris Distribution Kazakhstan.