Сервисные контракты Cisco: кому и для чего они нужны?

Игорь Реймхен – эксперт по сетевым решениям, прошедший путь от рядового инженера до исполняющего обязанности технического директора группы компаний Azimut Solutions, специалист по оборудованию и сервисам Cisco

Если кто и может дать исчерпывающую информацию о работе с одной из крупнейших в мире IT-компаний, то это Игорь. Сегодня мы поговорили о сервисных контрактах Cisco и в целом о необходимости и способах организации сервисной поддержки.

Azimut Solutions – один из крупнейших системных интеграторов в Казахстане. Как ваш бизнес чувствует себя в эпоху коронакризиса?

- Безусловно, в пандемийных условиях мы находимся в постоянном поиске новых путей для оптимизации взаимодействия с вендорами, а также регулярно модифицируем внутренние рабочие процессы. В настоящий момент наибольшее влияние на бизнес оказывает дефицит полупроводников, существенно повлиявший на производственные циклы вендоров и логистические цепи поставок.

В нашей структуре продаж физическое оборудование занимает достаточно большую долю, и любые сдвиги сроков поставок могут иметь критические последствия для бизнеса наших заказчиков.

Для защиты от потенциальных простоев и убытков, которые может вызвать сбой сетевой или IT-инфраструктуры, мы рекомендуем заключать сервисные контракты. В рамках действия контракта заказчик получает плановое техническое сопровождение напрямую от производителя и страховку на случай трудностей с заменой или ремонтом оборудования, вышедшего из строя.

Какие типы сервисных контрактов предлагают вендоры и что входит в пакет?

- Вендоры часто предлагают несколько типов сервисных контрактов, обеспечивающих желаемый уровень обслуживания и предусмотренных опций поддержки.

Если говорить о предложениях производителей мирового уровня, то хорошим примером сбалансированного сервисного контракта являются предложения Cisco.

Рассмотрим основные компоненты сервисного контракта на примере пакета Smart Net Total Care (SNTC) от Cisco. Их можно условно объединить в 4 большие группы, это:

круглосуточный доступ к инженерным ресурсам центра технической поддержки Cisco TAC для оперативного разрешения задач, связанных с диагностикой и поиском неисправностей;

опция авансовой замены оборудования с определенным уровнем реагирования на запрос;

доступ к обновлениям версии ПО для лицензированного пакета функций для продукта, покрытого контрактом;

доступ к закрытым ресурсам, которыми пользуются специалисты Cisco TAC.

Какова периодичность обновления сервисных контрактов?

- Как правило, клиенты определяют периодичность продления исходя из существующих потребностей бизнеса. Например, при наличии информации о скором завершении срока технической поддержки определенного оборудования нет смысла заключать контракт на срок, превышающий 12 месяцев. Многолетние контракты чаще всего выбирают заказчики, которые раз и навсегда решили, что все используемое оборудование будет покрываться сервисной поддержкой.

Какому типу сервисных контрактов Cisco отдают предпочтение казахстанские заказчики?

- Как я уже говорил, у Cisco сегодня существует большое разнообразие сервисных контрактов и уровней обслуживания. Основное различие при выборе вида контракта на одно и то же оборудование главным образом заключается в сроке авансовой замены, необходимом заказчику.

При подтверждении аппаратной или программной проблемы с устройством, которая не может быть разрешена удаленно, вендор гарантирует предоставление замены в виде исправного компонента в течение определенного срока: от следующего рабочего дня до четырех часов.

Контракт, предусматривающий реагирование в течение 4 часов, в силу своей специфики достаточно дорогой, и в большинстве случаев наши заказчики используют стандартные условия – режим 8x5xNBD. Это означает, что запросы клиента обрабатываются круглосуточно и без выходных, но исправный компонент будет отгружен в рабочие часы пять дней в неделю, а доставлен на площадку клиента на следующий рабочий день после подтверждения факта неисправности центром Cisco и формирования заявки на замену (RMA).

Могу отметить, что для большинства типов и моделей оборудования сервис доставки доступен в Алматы и Нур-Султане, с возможностью доставки в отдельные регионы.

Весной этого года Cisco анонсировала и сделала доступным сервис уровня NCD – Next Calendar Day. Этот тип сервиса в отличие от NBD – Next Business Day помогает получить замену оборудования уже на следующий день, включая выходные и праздничные дни.

Заказчикам Cisco доступны и другие типы сервисных контрактов, которые отвечают текущим потребностям их бизнеса.

Например, тем клиентам, которым не нужна авансовая замена оборудования, но важны опции поддержки, обновления и доступа к ресурсам, мы предлагаем контракт уровня Non-RMA.

Cisco – один из вендоров, который поддерживает технологическое партнерство и возможности интеграции решений с различными мировыми производителями. Как отрабатываются сервисные контракты в случае такого рода интеграций?

- В случае если заказчик обращается с запросом опций, выходящих за рамки контракта уровня SNTC, мы рекомендуем ему рассмотреть контракт уровня Solution Support, позволяющий работать с продуктами других вендоров. Этот уровень сервисной поддержки подходит организациям со сложной IT-инфраструктурой, требующей решения проблем, возникающих на стыке взаимодействия оборудования разных вендоров. Например, если ваша инфраструктура SDN или SD-WAN помимо Cisco включает в себя решения других вендоров, в частности SAP, IBM, VMware.

Контракты уровня Solution Support работают сразу в двух направлениях:

получение проактивной технической поддержки и рекомендаций на этапе осуществления интеграции решений различных вендоров;

урегулирование технических проблем и критических ситуаций, возникающих в процессе работы IT-инфраструктуры.

Взаимодействие осуществляется через уже упомянутый центр технической поддержки Cisco TAC, в рамках которого кейсом заказчика будут заниматься инженеры отдельной службы. Уровень квалификации данных специалистов достаточен для решения проблем и устранения неисправностей на глобальном уровне, что прямо влияет на сокращение сроков реагирования на проблему и гарантирует ее максимально оперативное устранение.

Давайте подведем итог: какие преимущества от сервисных контрактов Cisco получают заказчик и интегратор?

- Преимуществ для заказчика очень много, и одним из важнейших я бы назвал возможность перекрытия максимального количества рисков. Сервисный контракт выступает важным элементом комплексной защиты выбранного решения и гарантирует, что заказчик всегда может обратиться в сервисную поддержку вендора и получит помощь.

Мы как интегратор заинтересованы в поставке клиентам только качественных проверенных решений, нередко даже вопреки первоначальным требованиям заказчика к выбору вендора и типов устройств. При таком подходе важнейшую роль играет постоянная поддержка заказчика, начиная с этапа внедрения решения, и сопровождение в течение всего жизненного цикла проекта как со стороны интегратора, так и поставщика решения.

Материал подготовлен при поддержке официального дистрибьютора Cisco в Республике Казахстан – ТОО «Marvel Kazakhstan».

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
2973 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить