Почему в гостеприимном Казахстане мало хороших официантов
Forbes.kz продолжает дискуссию о том, как повысить уровень обслуживания в казахстанских кафе и ресторанах
Окончание. Начало см. здесь.
«Вам понравилось наше обслуживание?», - часто спрашивают в ресторанах, руководство которых хочет получить обратную связь от клиента. А как сами рестораторы оценивают уровень сервиса в заведениях Алматы? Довольны ли они квалификацией официантов? Когда алмаатинцы, пригласив иностранных гостей в ресторан, перестанут извиняться за скверное обслуживание? Об этом Forbes.kz поговорил с менеджером по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty Катериной Кан, операционным директором Parmigiano group Владимиром Леготиным и шеф-поваром ресторана Gentlemens Quality & Bar Asia Андреем Неумывакиным.
Цель официанта – получить процент
Алматинские рестораторы, как выяснилось, прекрасно понимают, что сервис – одна из главных составляющих успеха и посетители не оценят хорошую кухню, если их плохо обслужат.
«Гости становятся более требовательными, и просто вкусной еды или стильного дизайна интерьера им уже недостаточно. Большинство посетителей всегда стремятся вернуться туда, где им понравилось обслуживание официанта, приветливость хостес, внимание и дружелюбие бармена», - признает менеджер по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty Катерина Кан.
Ресторан LT Bar&Grill, который входит в The Ritz-Carlton, Almaty, работает в премиальном сегменте. Сотрудники ресторана (как и отеля в целом, включая управляющих менеджеров) проходят минимум по 30 часов обучения в год. Вероятно, именно опыт компании дает Катерине Кан основание считать, что уровень сервиса в Алматы и Астане с каждым годом становится все лучше.
Впрочем, похожего мнения придерживается и операционный директор Parmigiano group Владимир Леготин (рестораны Parmigiano, Olivier, EAST, Crudo, «Льдинка» и другие, всего более 10 заведений).
«Конечно, это не Москва и тем более не эталон европейского сервиса, но в целом есть обучаемые и способные ребята, которым действительно интересно, как весь этот механизм работает, - уверен Леготин. – Бывает, попадаются и люди, которые вообще не понимают, зачем они пришли в ресторанный бизнес. Но это проблема не только Казахстана, но и Москвы, и даже некоторых стран Европы».
Противоположного мнения придерживается шеф-повар ресторана Gentlemens Quality & Bar Asia Андрей Неумывакин, который пришел в ресторанный бизнес, окончив ПТШ по специальности «официант».
«К сожалению, в Алматы заведений с хорошим обслуживанием пока очень мало. Лично мое мнение таково: лет 10 назад к профессии официанта относились куда более серьезно, чем сейчас, - сказал Неумывакин и тут же объяснил, почему так происходит. – В целом причина одна - нежелание работать, впрочем, как и во всех остальных профессиях».
Катерина Кан, однако, не склонна винить в плохом сервисе исключительно работников. По ее мнению, часть вины несет и работодатель.
«Ведь не во всех заведениях официантам четко объясняют основные цели и задачи их работы, обучают навыкам общения с гостями, основам продаж, - заступилась она за официантов. – Поэтому у работников обслуживания возникает безразличное отношение к посетителям, а в обществе формируется стереотип, что работа официантом – это лишь временный заработок».
С ней согласен и Владимир Леготин. Он считает, что менеджер должен работать не только с персоналом, но и с гостями – следить за происходящим в зале, отмечать каждый нюанс и оперативно реагировать, если вдруг возникла щекотливая ситуация.
«Много есть заведений в Казахстане, где вроде бы и интерьер хороший, и кухня ничего – видно, что люди, которые его создавали, были в Европе и знают, что такое рибай и тюрбо. Но подходит официант и начинает «впаривать» что-то, зная, что просто получит свой процент от счета, а не думая о том, что гость не вернется. Это, конечно, опечаливает, - привел пример операционный директор Parmigiano. – При этом к гостям менеджер вообще не подходит, хотя видно, как он ходит по залу и периодически что-то говорит официантам».
Официант – это не звучит гордо
В ресторанах премиум-сегмента точно знают, каких официантов они хотят у себя видеть. Причем основное требование, казалось бы, очень простое: знать наизусть меню заведения.
«Гостям всегда приятно общаться с улыбающимся человеком, который искренне рад вас приветствовать в ресторане, порекомендует новые интересные блюда от шеф-повара, расскажет, где какая рыба обитает и как созревает виноград, из которого делалось вино, которое сейчас наливается к вам в бокал, чем с подошедшим к вам человеком, который задаст вам банальный вопрос: «Что будете заказывать?», - объяснил Леготин.
«Официант – это проводник между гостем и целой командой поваров, барменов, администрации и всего остального персонала. Он – глаза, уши и улыбка всего заведения. То, как он предложит и что он предложит, в конечном итоге и сформирует основное впечатление от ресторана, - вторит ему шеф-повар Gentlemens Quality & Bar Asia. – Хороший официант умеет подсказать, что выбрать, виртуозу позволяют выбрать все на свое усмотрение».
Проблема лишь в том, где найти такого идеального официанта. Крупные ресторанные компании пришли к выводу, что готовых специалистов на рынке и среди выпускников профтехшкол практически нет – работников с потенциалом надо учить и воспитывать. Однако сами официанты (в Алматы большинство из них - студенты) зачастую не хотят повышать свою квалификацию, потому что не планируют задерживаться на этой позиции.
«Я был в шоке, когда узнал, что официант в Казахстане считается очень недостойной профессией, - отметил Владимир Леготин. – Хотя все мы знаем много известных политиков, селебрити, а также миллиардеров, которые работали и официантами, и барменами, и поварами».
Отчасти изменить ситуацию может система мотивации: если у официанта есть перспективы стать управляющим ресторана, он будет стараться. Также важно, чтобы профессия официанта в казахстанском обществе обрела иной социальный статус. Но переломить сознание, похоже, непросто.
«Наш менталитет – это невообразимо интересное переплетение восточного воспитания и советского прошлого: мы, с одной стороны, очень гостеприимны, но с другой стороны, не готовы обслуживать», - объяснил суть проблемы казахстанского сервиса Андрей Неумывакин.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram
