Аскар Байтасов: Плох тот официант, который не мечтает стать директором

Forbes.kz начинает дискуссию о том, как повысить уровень обслуживания в казахстанских кафе и ресторанах. Первым на эту тему рассуждает глава крупнейшей в стране сети AB restaurants, известный бизнесмен Аскар Байтасов

Аскар Байтасов.

На днях редакция сайта Forbes.kz отправилась на ланч в одно из заведений недалеко от офиса. Обед превратился в кошмар. Официант (он принимал заказ без блокнота) никак не мог запомнить, какое блюдо и какой кофе кому принести. Затем началась путаница: американо вместо латте, вода с газом вместо негазированной, куриные крылышки, которых ждали за другим столиком… Логичным завершением ланча стал обжигающий эспрессо, пролитый на ботинок одного из наших журналистов.

Естественно, что в ожидании счета (его несли 20 минут) зашел разговор об уровне квалификации официантов Казахстана вообще и Алматы, в частности. Эту тему сотрудники редакции продолжили с коллегами из журнала, затем с семьей и друзьями. В результате сложилось ощущение, что практически у каждого алматинца есть несколько впечатляющих историй о том, как его обслуживали в кафе и ресторанах. Эти байки подталкивают к выводу, что злоключения редакции на обеде – это не исключение, а скорее правило, и в городе нет или почти нет заведений с высоким уровнем сервиса. В чем причина такой ситуации и как ее можно исправить, Forbes.kz решил выяснить у рестораторов.

В группу AB restaurants, которую возглавляет Аскар Байтасов, входят более 20 заведений в различных ценовых сегментах и форматах (Del Papa, Cafeteria, «Бочонок», Augustin, «Кружка», Aroma, «Дареджани», «Ракета» и другие).

F: Аскар, насколько, по вашему мнению, успех заведения зависит от уровня сервиса?

- Сервис и кухня – основные составляющие успеха. От этих пунктов напрямую зависит, вернется ли гость вновь. Требования к сервису с каждым годом изменяются – казахстанцы много путешествуют и становятся более требовательными в вопросах обслуживания. Следовательно, повышается планка к официантам, менеджерам, директорам.

F: Много ли в Алматы заведений с хорошим обслуживанием?

- Именно в Алматы – да. Здесь достаточно большая концентрация крупных ресторанных сетей, франшизных заведений, а это вызывает высокую конкуренцию и повышает стандарты предлагаемого в южной столице сервиса.

F: Как вы оцениваете профессионализм казахстанских официантов в целом?

- В Казахстане нет отдельного учреждения, которое специализировалось только на обучении официантов. В каждой уважающей себя ресторанной компании есть свой собственный отдел, который занимается обучением, разрабатывает тренинги, внедряет стандарты обслуживания, направленные на систематизацию всех процессов и способствует развитию профессионализма каждого сотрудника ресторана. Учитывая, что профессиональных ресторанных компаний немного, а культура сервиса и сама работа официанта молода, можно сказать, что профессионализм невысок.

F: Но можно ли считать профессию официанта в Казахстане профессией в полном смысле этого слова?

- Всё дело именно в том, что профессия эта довольно молодая и инфраструктура вокруг этой специальности еще не создана. Если в нашей компании можно говорить о карьерном росте, мотивационной программе, тренингах, социальном пакете, то обо всем рынке в таком формате говорить сложно. Вот и создается представление о том, что это временная работа. Из-за этого в сфере обслуживания присутствует такая проблема, как текучесть кадров. Если сотрудник не нацелен на продвижение и рост, если управляющий офис не разрабатывает мотивационные программы и стандарты обслуживания, безусловно, сервис будет страдать.

F: Поскольку отдельного учебного заведения, где можно получить специальность «официант», нет, значит, учится приходится исключительно на клиентах?

- Есть факультет РДиГБ (ресторанное дело и гостиничный бизнес), где дают общее представление о сервисе, специфике данной сферы, обучают стандартам обслуживания, подбора персонала и т.д. Зачастую компании сами разрабатываю обучающие курсы и проводят тренинги, после чего следует аттестация сотрудников, которая проходит постоянно – как при обновлении меню, так и в текущем режиме.

F: Что должен знать и уметь хороший официант?

- Если вкратце , он должен знать стандарты обслуживания компании, меню, быть максимально коммуникабельным и тактичным.

F: Какие требования вы предъявляете к официантам в своих заведениях?

- Требования к соискателям на позицию официанта в нашей компании соответствуют основным запросам, предъявляемым к кандидатам на эту позицию в заведениях HoReCa (отели, рестораны, кафе. - Fвсего мира.

Отбирая кандидатов, которым готовы сделать предложение, мы оцениваем как личные компетенции человека, так и те навыки и умения, которые были получены за период предыдущей трудовой деятельности. Например, очень важной обязательной характеристикой будущего работника AB является культура общения и личная гигиена. Человека, который следит за чистотой своего внешнего вида и культурой речи, как показывает практика, легче обучить, и такие сотрудники требуют минимального временного ресурса для адаптации.

F: Вы берете на работу только людей с опытом?

- Наличие опыта работы для будущих официантов не является критичным требованием, так как мы обучаем своих работников на базе корпоративного университета лучше, чем во многих среднеспециальных учебных заведениях с подобным профилем образования. Кроме того, такие навыки, как умение продавать, базируются на коммуникабельности, которая, в свою очередь, или есть с рождения, или отсутствует в связи с интровертностью человека.

F: Как вы подбираете персонал?

- Мы не подбираем персонал, мы выбираем лучших! Конкурс на позицию «официант» в нашей сети на сегодняшний день составляет 1 к 3. Мы используем стандартные каналы рекрутинга, принятые во всем мире. Сейчас активно развиваем SMM-канал – это различные сайты,  форумы и корпоративные электронные каналы. Также сотрудничаем с учебными заведениями города, принимаем на практику студентов с возможностью дальнейшего трудоустройства.

F: При такой высокой конкуренции на место наверняка существует несколько этапов отбора…

- Да, конкурс проходит в несколько интересных этапов. Многие кандидаты просятся поучаствовать в конкурсе, даже зная заранее, что им откажут (в случаях, если соискатель не достиг трудоспособного возраста), для получения уникального опыта для будущего трудоустройства. Нами разработаны индивидуальные активности в виде игр и упражнений для выявления потенциала участников. Кроме того, мы используем тестовые методики для определения уровня знаний. Сейчас, в эпоху разделения на поколения Z, Y и X, мы пришли к необходимости изменения подхода оценки таких компетенций, как «готовность обслуживать гостя». На базе HR-службы мы разрабатываем уникальные инструменты на основе устаревших материалов и тестов для адаптации к современному миру и текущему поколению.

F: Как проходит процесс обучения новых официантов?

- Все новички, независимо от направления работы и предыдущего опыта, должны пройти обучающий курс по утвержденной программе. В цикл программ включены как обязательные для всех направлений тренинги, так и специализированные темы для каждой категории работников. И это еще не все! Процесс обучения и повышения квалификации в АВ restaurants является постоянным в рамках изменения меню, концепции или повышения по карьерной лестнице. Нами разработана и успешно реализована программа внутреннего кадрового резерва, по итогам работы которой 90% всех менеджеров в ресторанах – это взращенные нами талантливые работники. Для подготовки будущих руководителей мы используем модульную программу обучения и индивидуальную программу развития на рабочем месте.

F: Эта тактика приносит результат?

- Как показывает статистика роста и продолжительности работы в компании, около 30% работников остаются работать надолго и показывают успешный карьерный рост, несмотря на строгие правила и высокие требования к работе. Лояльность к компании, продукту и менеджменту – это важный залог успеха работы HR-службы AB. С учетом низкой информированности населения и искаженном восприятии профессии официанта еще со времен Советского Союза, собрать и удержать квалифицированных специалистов, соответствующих требованиям, довольно сложно. Поэтому мы не просто растим профессиональных работников – мы прививаем культуру профессии и уважение к отрасли.

F: Скоро Алматы будет принимать Универсиаду. Уровень сервиса в алматинских ресторанах и кофейнях может испортить впечатление от страны. Как, по вашему мнению, можно исправить ситуацию?

- Ситуацию нужно исправлять не по причине какого-то масштабного события. Улучшение сервиса – постоянный процесс, над ним нужно работать всегда. Надо обучать сотрудников, проводить тренинги, внедрять стандарты обслуживать и контролировать выполнение всех пунктов работы с помощью самых разных инструментов – от аттестации до программы Mystery shopper.

F: Какие меры можно принять, чтобы ситуация с обслуживанием в Казахстане изменилась кардинально?

- Ресторанным компаниям нужно обязательно вводить мотивационные программы, поощрять своих сотрудников, давать возможность роста и развития. Нужно дать понять, что из официанта он может стать директором, что можно продолжить рост в управляющей компании или даже когда-нибудь начать свое собственное дело в данной сфере – почему нет?

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
12805 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
17 июня родились
Михаил Гамбургер
генеральный директор ТОО «Алматыэнергосбыт»
Апрель в цифрах

Экономика Казахстана в цифрах и фактах. Апрель 2019 года.

Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить