Цифровой путь клиента

Как строительный холдинг совершенствует цифровую экосистему

Кайыр Кощигулов
Директор по цифровизации клиентского опыта BI Group Кайыр Кощигулов

Экосистема – одна из самых сложных форм создания ценности для клиента, поскольку компаниям приходится придумывать спектр решений таким образом, чтобы потребителям не приходилось выходить за ее пределы. В мире подобным образом работают техногиганты Apple и Amazon, а в Казахстане, например, финтехом занимаются банки, делая основной упор на развитие финансовых инструментов. 

Строительная отрасль как одна из самых консервативных сфер до создания собственных экосистем еще не дошла. Как правило, застройщики стараются не участвовать в жизни своих жильцов. Однако ведущий Construction Tech в СНГ – холдинг BI Group решил попробовать перевернуть понимание сервиса в индустрии, открывая новое направление – Housing Ecosystem. Как экосистема повышает комфорт клиентов на всем их пути? И станет ли BIG App – Kaspi банком в сфере недвижимости? Об этом рассказывает директор по цифровизации клиентского опыта BI Group Кайыр Кощигулов.

Кайыр, приложение BIG App – один из главных инструментов всей экосистемы. Или, говоря иначе, основной ее механизм. Как все это работает?

– Экосистема BI, как и любая другая экосистема, должна иметь ядровой продукт, вокруг которого собираются все остальные сервисы. В нашем случае это BIG App, где сейчас около 70 тысяч пользователей, из которых половина – владельцы недвижимости. Приложение уникально тем, что охватывает весь цифровой путь нашего клиента. Мы для себя делим его на несколько этапов.

Во-первых, это presale, то есть поиск и подбор недвижимости. Здесь клиент может выбрать для себя жилой комплекс, ознакомиться с буклетом, осмотреть локацию с помощью обзора 360, наблюдать за строительством онлайн и в конечном итоге провести расчеты стоимости понравившейся квартиры.

Затем сам процесс онлайн-покупки. В случае приобретения за 100% оплату процедура занимает не более пяти минут. Клиент заполняет короткую анкету, подписывает договор и производит оплату. На этом все – достаточно простой набор действий и жилье куплено. Здесь же, не покидая экосистему, можно заказать Smart Remont и Connected Home. Вскоре в BIG App будет также доступна рассрочка и онлайн-ипотека.  

Акт приема-передачи квартиры онлайн
Акт приема-передачи квартиры онлайн

Квартиру клиент купил. Что дальше?

– Далее после покупки в разделе «Мой дом» появляется вся информация о недвижимости клиента: от документов до графиков платежей или прямой трансляции с места строительства. Здесь же можно узнать о дате дней открытых дверей, увидеть все в реальной жизни и даже сделать перепланировку. Когда дом будет готов, клиент будет записан на передачу ключей. Главная наша ценность – предоставлять услуги честно и открыто. Поэтому внутри приложения мы разработали специальный сервис по приему квартиры. Фактически это универсальный чек-лист, который поможет вам принять каждую комнату вашего жилья и проверить все технические параметры. Зафиксированные замечания будут отработаны застройщиком, а их статус вы сможете отслеживать в приложении.

После сдачи дома мы передаем жильцов в руки заботливой обслуживающей компании. Клиент BI сможет подавать заявки в сервис, а также просматривать все отчеты по дому. Стоит отметить и продукт BI Club, в рамках которого около 200 партнеров холдинга предоставляют нашим клиентам скидки и кэшбэки до 15% — это строительные и мебельные магазины, рестораны, салоны красоты, фитнес-центры, клиники, образовательные центры и прочее.

Как удалось перенести процесс покупки в онлайн? Готов ли потребитель доверять покупку жилья приложению?

– Для многих квартира – это крупная покупка, которая совершается один-два раза в жизни. Если говорить про онлайн-продажи, то мы идем к этому поступательно. В начале 2020 года перенесли подписание документов в приложение. Для клиента это был определенный стресс, ведь теперь он выходил с нашего отдела продаж без бумаг, а его электронный договор аккуратно лежал в BIG App в разделе «Мой дом». Очень быстро это стало весьма привычным, и многие оценили удобство и скорость данного процесса. Только за 2021 год наши клиенты подписали онлайн более 16 тысяч договоров.

Раздел «Мой дом» с информацией о недвижимости клиента
Раздел «Мой дом» с информацией о недвижимости клиента

Следующим шагом стало открытие Цифрового офиса продаж (ЦОП) в июле этого года. Его задача – закрытие сделок онлайн по телефону. Менеджер дает детальную консультацию, отправляет клиенту буклеты и подходящие варианты планировок, фиксирует выбор и отправляет договор. Подписание и оплата осуществляются в BIG App. За последний месяц наш ЦОП выполнил продажи более чем на 4 млрд тенге (порядка 160 квартир). Это еще раз доказывает готовность клиентов довериться такой крупной покупке онлайн.

Сейчас это полный цикл онлайн-приобретения, возможный без участия менеджера. Большую часть квартир мы продаем на ранних этапах строительства, когда клиент еще не может «пощупать» продукт. Поэтому здесь очень важна доступность исчерпывающей информации о локации, инфраструктуре, объекте и самой планировке. Если клиент определился с выбором, то остальное дело техники. Конечно, при необходимости он может закрепить за собой консультанта, который сопроводит его в рамках сделки и ответит на все вопросы.

Также мы уверены, что увеличению доли онлайн-продаж определенно поспособствует цифровая ипотека. Ее можно оформить в течение четырех дней, тогда как оформление стандартным способом обычно занимает до 28 дней. Сейчас ведем переговоры с банками и до конца года предоставим клиентам около 10 разных ипотечных продуктов онлайн.

Построить комьюнити

Команда BIG App
Команда BIG App

Вы ведь планируете не просто улучшать сервис, но и делать что-то вроде социальной сети для жителей? Как родилась эта идея?

– Мы почти завершили перевод в онлайн всех этапов клиентского пути. Если оценить их по длительности, то поиск и принятие решения о покупке занимает у клиента в среднем три-четыре  месяца, процесс приобретения один-четыре дня, ожидание строительства – один год, а вот период проживания – от 5 до 50 лет. Мы поняли, что это важный этап, на котором нам следует фокусироваться. Это опыт клиента, которым он будет делиться с другими. Именно его мы должны сделать уникальным и в то же время легким и беззаботным. Сегодня в 60 тыс. квартирах от BI проживает около 300 тысяч казахстанцев. Согласно прогнозам, к 2025 году в жилых комплексах, построенных холдингом, будет проживать один миллион человек. Всех этих людей будет связывать общий дом, двор, район, определенные интересы и потребности. Это большая возможность для создания community жильцов.

Мы сможем превратить местных незнакомцев в друзей, которые смогут объединяться в группы по интересам. Ребята будут организовывать футбольные турниры между дворами, аташки играть в шахматы. Вы сможете что-то продать или сдать в аренду своему соседу, придумать ивент, устроить голосования или опросы. BIG App может стать идеальным онлайн-центром, чтобы вы были в курсе всего, что происходит в вашем районе.

А что дает вам уверенность в том, что идея может заработать?

– Нам очень импонирует идея о том, что мы создаем не просто квадратные метры, но и образ жизни. Мы формируем сообщество, в котором будут собираться сознательные люди, в приоритетах у которых будет крепкая заботливая семья, спорт, достижение новых целей, интересная работа. Экосистема – не только история про технологии и приложения, а еще и про яркое, молодое и продвинутое поколение, которое будет менять нашу страну в инновационную сторону.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4060 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
19 октября родились
Торегельды Шарманов
президент Казахской академии питания, академик НАН РК, РАМН, АПМ РК
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить