Мы знаем, как вы тратите деньги

Согласитесь ли вы с утверждением, что ваш банк знает вас лучше, чем ваши друзья и близкие? Сначала, наверное, нет. Но если вспомнить, каким объемом информации о своих клиентах располагают сегодня банки, сотовые операторы, страховые компании, становится понятно, почему им часто удается «угадывать», с каким заманчивым предложением обратиться именно к вам. Роль магического кристалла здесь играет аналитика больших данных, и банковский сектор начал применять ее одним из первых

Почему именно банки? Опыт мировых лидеров этой отрасли показывает, что применение современных ИТ-решений для аналитики действительно обеспечивает конкурентное преимущество. Банк получает «360-градусное видение» не только всего бизнеса, но и каждого его аспекта. Для примера рассмотрим, как это выражается в двух ключевых точках: работе с клиентами и эффективности организации внутренних бизнес-процессов.

Банки: второе дыхание

Банки принято считать достаточно консервативными организациями, ведь за столетия истории этой отрасли их ключевые задачи не изменились: выдавать кредиты, обслуживать проведение расчетов между организациями или частными лицами. Но сегодня благодаря развитию интернета, мобильной связи и технологий работы с данными, работа банков переходит в онлайн. Традиционная структура с множеством филиалов и офисов, уступает место единому информационному пространству, где банк может быть рядом с клиентом в любой момент и в любой точке мира.

Если раньше любой платеж, даже с использованием банковской карты, требовал визита в банк и взаимодействия с несколькими его сотрудниками, то теперь даже карта не всегда нужна – большинство транзакций можно провести через интернет или мобильное приложение. Для банков это означает не только изменение бизнес-модели, но и расширение круга конкурентов, ведь создать мобильное приложение или платежный сервис может сегодня не только банк. Успешные примеры таких сервисов есть у телеком-операторов и даже онлайн-ретейлеров (к примеру, AliExpress успешно развивает свою систему AliPay). Как банки могут выиграть в этой борьбе? Только за счет более точного понимания потребностей своих клиентов и умения предложить нужный продукт или услугу как раз тогда, когда она клиенту может потребоваться.

Как это работает? Давайте посмотрим на пример одного из крупных банков в Дубае, использующего решение SAP Hybris. Допустим, операционисту банка поступает звонок от клиента. Уже в момент звонка, определив клиента по номеру телефона, система показывает сотруднику банка все необходимые данные: от возраста и семейного положения до используемых банковских продуктов.

Более того: на основе анализа истории сотрудничества система автоматически формирует рекомендации сотруднику: какие продукты или услуги банка или его партнеров можно предложить клиенту, какими акциями заинтересовать. При этом специалисту банка не нужно заучивать наизусть все условия и особенности каждого продукта – с учетом того многообразия предложений, которые сегодня есть у финансовых учреждений, это просто невозможно! Вся информация, причем в наиболее актуальном виде, содержится в системе, и сотрудник может ответить на любой вопрос клиента максимально точно. Выгоден такой подход и клиенту, ведь он может получить от банка персонализированное предложение или стать участником программы для определенной категории – например, тех, кто любит путешествовать или собирается решать жилищный вопрос.

И все это благодаря технологиям, которые позволяют ежедневно проводить до 5 таргетированных акций – по SMS, электронной почте или по телефону, в зависимости от того, какой канал коммуникации удобен разным группам клиентов. Это – реальность сегодняшнего дня, а следующий шаг в развитии таких систем будет сделан с помощью технологий машинного обучения (machine learning). На основании внутренней аналитики, выявленных рыночных и демографических трендов система будет самостоятельно выстраивать наиболее оптимальные сценарии взаимодействия банка с клиентами, а на основе получаемой статистики банк сможет разрабатывать новые продукты и услуги. Кстати, мгновенная выдача кредитов, которую сейчас практикуют многие БВУ, стала возможной благодаря технологиям машинного обучения.

Основа успеха современного банка – услуги, которые близки и понятны каждой категории клиентов. Если для старшего поколения значим подход в банк и качество обслуживания в офисе, то поколение миллениалов привыкло практически все житейские задачи решать с помощью гаджетов, и ждет, что банк будет готов к такому формату взаимодействия. Понять, что требуется каждой категории, и предоставить такой универсальный сервис, тоже помогает аналитика больших данных. Кстати, один из перспективных трендов развития банковской отрасли – появление банков, работающих для четко сегментированной аудитории, например, молодежи или малых предпринимателей, - связан именно с аналитикой больших данных, на основе которых углубленно изучаются потребности определенной группы и разрабатываются услуги для них. 

Система анализирует не только внутреннюю информацию банка, но и, например, профиль клиента в социальных сетях или запросы в поисковых системах. На основе данных о клиенте банк может прогнозировать структуру его затрат и потребностей. Такой прогноз полезен тем, что помогает сформировать индивидуальные предложения: особые условия кредита, тарифов на ведение счетов или размещение депозитов. По сути, все банки предлагают примерно одинаковый набор услуг. Поэтому банк, который сможет удивить клиентов по-настоящему индивидуальным подходом и умением предвосхитить их потребности, имеет больше шансов на лидерство на рынке. Так аналитика помогает банку увеличивать прибыль.

Порядок в делах

Но аналитика больших данных помогает не только в общении с клиентами. Не менее важна оптимизация внутренних процессов банка – а для этого нужно знать, насколько эффективно работает организация на всех уровнях, вплоть до каждого сотрудника. Во взаимодействии с регулятором – центральным банком – необходимо отслеживать динамику показателей и понимать, соответствуют ли предоставляемые отчеты актуальным требованиям. Требования эти, с учетом масштабных реформ экономики, довольно динамично меняются. Но отчетность в любом случае должна формироваться «на лету» и предоставляться в срок независимо от происходящих изменений. Учитывая огромный объем данных, с которыми сегодня работают банки, без современных ИТ-инструментов эту задачу решить невозможно.

В большинстве банков уже внедрены ERP-системы, позволяющие централизованно управлять всем комплексом бизнес-процессов, включая хозяйственную деятельность (аренда помещений, расчет зарплат и вознаграждений, приобретение и лизинг оборудования). Анализ накопленной в системе информации по эффективности различных акций помогает увидеть возможности увеличения банковской прибыли за счет партнерских программ. Сотрудничая с компаниями, клиенты которых входят в целевую аудиторию, можно расширить клиентскую базу и предложить комплексные услуги лояльным, мотивированным клиентам. Банки все чаще организуют совместные проекты и программы с сотовыми операторами, торговыми сетями, страховыми компаниями и даже образовательными учреждениями.

Новый путь развития может подсказать банкам такая технология, как блокчейн. По сути, это возможность сквозной записи всех операций по счету, причем записей, в точности и достоверности которых никто не усомнится. Вычисления цифровой подписи, удостоверяющей время и суть каждой операции, выполняются в автоматизированном режиме, на основании единых алгоритмов. Это защищает весь процесс от влияния человеческого фактора – ошибочных или несвоевременно введенных данных. А достоверность информации и прозрачность процессов – это еще два важных преимущества банков, привлекающие к ним клиентов.

Будущее начинается сегодня

С развитием технологий требования клиентов к работе банков становятся все более серьезными. С одной стороны, от банков ждут универсальности и гибкости: обеспечивать оперативные денежные переводы с мобильных устройств и через интернет, максимально удобно и выгодно конвертировать валюты, обеспечение возможности расчетов по банковским картам в любой точке мира. С другой стороны, каждый из нас заинтересован в том, чтобы банк был максимально корректен в работе с персональными данными: доступ к ним не должны получать сторонние организации, не стоит злоупотреблять рассылками или «забрасывать» клиентов предложениями, которые не отвечают его потребностям.

Это – новые правила игры в эпоху цифровизации, которые банки должны принимать так же, как и другие клиентоориентированные отрасли: становиться более доступными для потребителей своих услуг, использовать максимум возможностей современных технологий. И у Казахстана в этой области огромный потенциал – динамично развивающаяся страна переходит к принципам цифровой экономики. Этот переход обозначен как одна из целей государственной стратегии, о чем вновь напомнил президент Республики Казахстан Нурсултан Назарбаев в своем послании по цифровому Казахстану. Банковская система страны находится в русле этих перемен: банки переходят к цифровой модели, становясь более динамичными, открытыми для клиентов. Влияние технологий здесь является определяющим: они меняют потребительское поведение, а значит, и принципы предоставления услуг.

Каким банкам мы будем доверять свои деньги через 20 лет? Сохранятся ли привычные офисы с операционистами или все перейдет в онлайн, сложно сказать. Но задача понимать своих клиентов и помогать им будет актуальна во все времена, каким бы «цифровым» не стал банк. Поэтому банкам, которые сейчас работают на рынке Казахстана, важно для своего роста выбирать ИТ-инструменты, которые уже используют лидеры отрасли во всем мире. Их опыт и то доверие, которое оказывают им миллионы клиентов, подтверждает: современные технологии помогают не только выделяться среди конкурентов, но и поддерживать бизнес на пути трансформации, изменения привычных бизнес-моделей, перехода к более широкому спектру услуг. Неважно, как будет называться ваш банк в будущем. Важно, насколько он будет понимать вас и помогать в решении задач, важных для своих клиентов.

FЕсли вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Об авторе


руководитель банковской экспертизы SAP в Казахстане

 

Статистика

2886
просмотров
 
 
Загрузка...