Как чат-боты стали одной из самых перспективных технологий для бизнеса

По данным Bloomberg, рынок чат-ботов растёт быстрее, чем рынок мобильных приложений в период их расцвета. Это легко объяснить: чат-боты позволяют бизнесу взаимодействовать с пользователями в социальных сетях и мессенджерах, быстрее отвечать на вопросы клиентов и сократить нагрузку на службу поддержки

Изображение Free-Photos с сайта Pixabay

 По прогнозам аналитиков, этот рынок продолжит увеличиваться на 30% каждый год. Основатели казахстанского сервиса по созданию чат-ботов Letlime рассказали о перспективах технологии, её влиянии на бизнес и пользе, которую она даст казахстанскому сектору МСБ.

Рынок чат-ботов

Первый прообраз чат-ботов появился в середине прошлого века. Это была программа, которая имитировала реальное общение с психотерапевтом при помощи текстовых сообщений. В 2000-х чат-боты обрели искусственный интеллект, начали использовать машинное обучение и даже научились распознавать человеческий голос. В этом время появился бот Smarterchild, который доказал гипотезу, что люди не против общения с умной машиной. Именно этот бот заложил фундамент для Siri, которая в свою очередь проложила дорогу для Google Now, Alexa и Cortana.

Умные чат-боты открыли новый рынок и показали, в каком направлении будут развиваться технологии. Однако из-за дороговизны их могли позволить себе лишь крупные компании, поэтому рынок долгое время развивался по большей части благодаря проектам таких компаний, как Apple, IBM, Google, Microsoft и Amazon.

Изменения начались в 2016, когда появилась платформа Messenger. Примечательна она была тем, что Facebook позволил разработчикам создавать чат-ботов для неё. Так чат-боты обрели популярность среди МСБ, так как технология стала проще и дешевле. Только за первый год существования платформы на ней появилось больше 11 тыс. ботов.

Сегодня же технология чат-ботов доступна даже небольшому бизнесу, а её популярность растёт благодаря увеличивающемуся проникновению соц. сетей и мессенджеров, которыми сегодня пользуются больше 2 млрд человек. Благодаря этому бизнес всё сильнее зависит от работы в онлайн, а рынок чат-ботов, согласно исследованию Research And Market, уже достиг $2 млрд, и продолжает расти на 30% каждый год. При этом стоит отметить, что сама по себе технология чат-ботов работает не только на западных и технологичных рынках. Например, в соседней России, по данным Accenture, в прошлом году рынок чат-ботов составил около 1,5 млрд руб. По прогнозам специалистов, он также растёт на 30% каждый год, что составляет 400-600 млн руб. в год.


- Сегодня, чтобы успешно развивать бизнес, недостаточно просто разрабатывать хороший продукт. На первое место, особенно в условиях жёсткой конкуренции, вызванной коронакризисом, встаёт сервисное обслуживание. Чат-боты – это та технология, которая идеально отвечает вызовам времени. По прогнозам Gartner, к концу 2020 25% всех сервисных служб будут использовать её в работе, и больше 84% компаний увеличат инвестиции в технологии обслуживания клиентов, – прокомментировал руководитель сервиса по созданию чат-ботов Letlime.com Евгений Экгардт.

Пандемия показала бизнесу важность онлайн-сегмента, потому что именно электронная коммерция в этот период чувствовал себя относительно хорошо. Специалисты консалтинговой компании Capgemini опросили потребителей финансовых услуг в 11 странах. 36% респондентов были не прочь сменить банк во время пандемии. Причина проста – не все банки смогли оказать качественный онлайн-сервис. Это лишь подтверждает, что переход в онлайн – необходимость для бизнеса, и именно технология чат-ботов поможет этот переход осуществить с большей эффективностью.

- Что касается казахстанского рынка чат-ботов, то он ещё на начальном этапе развития. Безусловно, крупные компании уже используют технологию – среди них телеком-компании, банки и ритейл, – однако в целом охват пока небольшой. В период с мая по август 2020 наша компания провела опрос среди казахстанских представителей МСБ. По его результатам, около 75% респондентов ответили, что либо не знают, что такое чат-боты, либо пока не видят им применения, – добавил Экгардт.

Как чат-боты решают задачи бизнеса

Главная задача чат-ботов – помочь пользователю решить задачу. Какую именно задачу зависит от фантазии разработчиков и необходимости бизнеса. Но среди самых распространённых сценариев применения технологии можно выделить следующие:

1. Сервисное обслуживание 24/7. Бизнес, который автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами в социальных сетях и мессенджерах при помощи чат-ботов, получит ряд преимуществ. Результаты проведённого в 2018 исследования State of Chatbots показали, что 64% респондентов из числа МСБ отметили возможность предоставлять сервисное обслуживание круглосуточно и не зависеть при этом от графика работы сотрудников службы поддержки в качестве одного из основных преимуществ чат-ботов.

2. Экономия денег. Помимо этого, чат-боты экономят средства на сервисное обслуживание и разгружают службу поддержки. Что важно, сами клиенты не против общения с цифровыми собеседниками. По результатам опроса, проведённого маркетинговым сервисом Drift, 62% респондентов ответили, что довольны и удовлетворены поддержкой чат-ботов. К тому же пользователи всё чаще предпочитают чат-ботов мобильным приложениям. 69% респондентов исследования State of Chatbots отметили, что привыкли взаимодействовать с бизнесом именно таким способом. Именно поэтому рынок чат-ботов сегодня растёт гораздо быстрее, чем рынок мобильных приложений в период их расцвета.

3. Быстрая обработка запросов. Также чат-боты позволяют быстрее обрабатывать запросы, что очень важно, например, для интернет-бизнеса, где скорость обработки напрямую влияет на размер конверсии. По данным State of Chatbots, в среднем клиенты проводят до 11 минут в очереди по телефону, прежде чем им ответят и решат их задачу. Время ожидания ответа на электронное письмо составляет больше 1 часа. Что касается чат-ботов, то они мгновенно начинают взаимодействовать с клиентами. 66% респондентов исследования отметили, что считают сервис успешным, если чувствуют, что компания ценит их время.

4. Дополнительные продажи. Учитывая, что чат-боты позволяют бизнесу быстро отвечать на запросы клиентов и делать это круглосуточно, это увеличивает продажи. Например, по данным исследования The Chatbot Consumer Report, 77% потребителей чаще покупают товары брендов при общении с чат-ботами.


5. Оптимизация рекрутинга. Одно из самых перспективных направлений для hr – это чат-боты, которые общаются с кандидатами и действующими сотрудниками. По данным исследования сервиса HR Messenger, 80% респондентов предпочитают общаться с потенциальным работодателем в мессенджерах. При этом большая часть из них игнорируют телефонные звонки. Поэтому чат-боты могут не только улучшить показатель отклика на вакансию (потому что кандидатам будет комфортно общаться с компанией), но и сократить расходы на телефонные интервью.

6. Сокращение операционных расходов. Значительную часть рабочего времени сотрудники могут заниматься рутинными процессами, которые в конечном итоге никак не влияют на прибыль компании. При помощи чат-ботов такие процессы можно автоматизировать, что в свою очередь сэкономит расходы. По данным исследования Chatbot Report 2019, чат-боты сокращают операционные расходы на 30%.

В каком направлении будут развиваться чат-боты

Основная проблема внедрения чат-ботов – это мнение, что пользователи не захотят общаться с виртуальным собеседником, потому что взаимодействовать с бизнесом они привыкли через живых людей из службы поддержки. Безусловно, многое зависит от самого бизнеса и целевой аудитории, на которую он работает. Исследования онлайн-платформы Retale показывают, что основная аудитория, заинтересованная в использовании чат-ботов, – это миллениалы, на которых приходится 58% пользователей технологии. Среди тех, кто ещё не опробовал виртуального собеседника, 53% заинтересованы в этом, а 67% уже готовы совершить покупку таким способом.

Также примечателен опыт телеком-компаний, которые раньше прочих начали внедрять чат-боты. Во многом из-за того, что компании были вынуждены постоянно наращивать мощности своих сервисных центров, вместе с чем росли и расходы на их содержание. Например, у российского оператора связи МТС эффективность чат-бота уже превышает 80%. Это значит, что 8 из 10 запросов от пользователей решаются ими самостоятельно без привлечения оператора.

Подобные кейсы подтверждают, что бизнес и дальше будет использовать чат-ботов. По прогнозам консалтинговой компании Accenture, драйверами развития этой технологии станут развитие искусственного интеллекта, рост использования мессенджеров, снижение стоимости и простота разработки, взаимодействие между ботами и внедрение системы платежей через чат-ботов. Возьмут ли казахстанские компании на вооружение чат-ботов – покажет время, однако очевидно одно – чем больше социальные сети и мессенджеры будут проникать в нашу жизнь, тем чаще мы будем общаться с чат-ботами.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
3031 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
30 октября родились
Серик Аханов
член совета директоров ДБ АО «Сбербанк»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить