Почему пользователи уходят с сайтов
На этот вопрос отвечает Марго Бергер, специалист по внешним коммуникациям компании Promodo (Украина)
Большинство сайтов неустанно гонится за трафиком. Это понятно, нормально и с учетом правильной оптимизации и широких возможностей рекламы вполне достижимо. Многие стремятся сделать свой сайт полезным и информативным. И лишь единицам удается сделать его удобным. Что пользователь понимает под удобством?
Для начала его ничего не раздражает, и он не хочет закрыть страницу, едва она загрузилась.
Следующий уровень – его ничего не отвлекает от содержания, и ваш посетитель получает то, зачем пришёл на сайт.
И, наконец, верх мастерства — пользователь хочет бросить все свои дела и жить на вашем сайте, переходя от статьи к статье и зачитываясь даже описаниями товара. Реально ли это? Вполне.
Тот, кто приходит к вам на сайт, за редким исключением, не специалист в юзабилити. Он не будет разбираться, что именно не так, а просто закроет вкладку, почуяв неладное. Для этого человека есть всего три претензии к вам — ровным счётом такие же, как если бы вы были плохим собеседником: вы обманываете, создаёте трудности и не уважаете его. Но на самом деле проблем гораздо больше.
Вы создаёте неудобства
Навязчивая реклама. Она у вас везде. Пользователь не успеет перейти по ссылке, как его уже поджидает баннер, выскакивающий в середине экрана, рекламные блоки по всему периметру страницы, да ещё и пара всплывающих окон. Да, реклама — основной инструмент монетизации информационных ресурсов, но пользователь пришёл к вам за информацией. Поэтому позвольте ему легко закрыть баннер, не пряча заветный крестик, который все привыкли видеть в правом верхнем углу, а не внизу посередине. И пусть он действительно закроется после нажатия.
Звук. У вас на сайте есть видео. Это действительно круто и полезно. Но пусть оно начнёт издавать звуки после того, как я нажму на play. Вы не знаете, в какой ситуации будет пользователь, открывший страницу: будь это менеджер, сидящий в набитом людьми офисе, или молодая мать, только что уложившая спать ребенка, - они не обрадуются любым внезапным звукам. (А вы слышали самовоспроизводящуюся рекламу шутеров? Она способна любого довести до заикания!)
Сложная навигация. Так случается с успешными и быстрорастущими компаниями – количество новых сервисов и разделов стремительно увеличивается, в меню появляются всё новые пункты, к которым изначально сайт не был готов. Для вас это происходит постепенно, и кажется, что всё понятно и логично, к тому же вы работаете с этим сайтом каждый день. Но попросите вашего друга найти что-нибудь на сайте. А теперь вашу маму. Удалось? Поздравляю, вы прошли этот тест.
Огромная форма регистрации. Зачем вам знать мою дату рождения, чтобы продать это платьишко? Ваше желание узнать как можно больше о посетителе вполне понятно и объяснимо для маркетолога, пиарщика и менеджера по продажам. А для пользователя – это долго, нудно, и вообще это не ваше дело. В идеале ему хотелось бы залогиниться с помощью соцсетей, нажатием одной кнопки. В противном случае, по уверению UX-специалистов, максимальное время, потраченное на регистрацию, не должно превышать 20 секунд. Будем честны? в большинстве случаев для регистрации достаточно имени и email. При оформлении доставки — фамилии, телефона, адреса доставки и способа оплаты. Итого 6 полей.
Хотите знать больше? Используйте прогрессивное профилирование для постепенного и безболезненного сбора информации. Эта технология будет учитывать, что вы уже знаете о конкретном пользователе, такие поля будут заполняться автоматически, а несколько новых - добавляться. Это позволит сохранить компактность форм и не вызовет негативной реакции. К тому же пара пустых полей в почти заполненной форме так и шепчет: «Заполни меня полностью».
Неоформленные длинные тексты. Есть мнение, что современный человек разучился читать длинные тексты. Ещё бы, а вы пробовали прочесть больше 1000 слов, набранных мелким шрифтом без разбивки на колонки и с абзацами, как у Льва Николаевича; без картинок и форматирования? Надолго вас хватило? О том, что на многих сайтах до сих пор висят тексты по 5000 знаков ни о чём, написанные для поисковых ботов, даже не стоит вспоминать. Люди прочитают и «Войну и мир» с вашей страницы, если только вы сможете адекватно это оформить. А если при этом будет реализована ещё и разбивка на страницы, чтобы не приходилось бесконечно листать статью вниз, будто падая в буквенную пропасть, то такому сайту не будет цены, и посетители будут возвращаться к вам ежедневно.
Вы мне врёте
Фото чужих людей и товаров. Фотографии на фотостоках редко обладают индивидуальностью, в отличие от вашей компании. Так зачем на странице «О нас» использовать купленную панораму офиса с улыбающимися людьми с калифорнийским загаром? Это некрасиво, нечестно, да и фотография эта могла уже засветиться на сайтах с рефератами, быстрыми кредитами и таблетками для похудения. Это в лучшем случае. Вам нужны такие ассоциации с вашим брендом?
А вот использование чужих фотографий товаров и продукции, которая «совсем точь-в-точь как наша» - это уже обман чистый воды. Чтобы в будущем не пришлось оправдываться и иметь дело с возвратами, лучше сразу озадачиться поисками фотографа. И уж точно не стоит выдавать один товар за другой.
Недобросовестная реклама. В украинском законе о рекламе прямо так и написано: «Недобросовестная реклама – реклама, которая вводит или может ввести в заблуждение потребителей рекламы, нанести вред лицам, государству или обществу в результате неточности, недостоверности, двусмысленности, преувеличения, умалчивания, нарушения требований относительно времени, места и способа распространения».
Вы просто меня не любите
Медленная загрузка сайта. Если пользователь впервые попал на ваш сайт и ещё не представляет его ценности для себя, он не готов ждать 10 секунд, пока грузятся все эти красивые картиночки. Чем быстрее загружаются страницы, тем выше шансы на успех. Исследования CacheFly показывают, что если посетитель считает сайт «быстрым», он просмотрит в 1,6 раз больше страниц, чем на сайте с низкой скоростью загрузки. Это увеличивает шанс совершения покупки на 60% или повышение дохода на 60% для сайтов, основой которых является реклама. Получить простые рекомендации от Google по ускорению загрузки страниц можно с помощью инструмента PageSpeed - для этого нужно просто ввести URL-сайта, скорость загрузки которого вас беспокоит.
Адекватная мобильная версия. Опустим ту часть, в которой говорится, что она, в общем-то, должна быть и перейдем к ожиданиям пользователя. Легкая, с удобной навигацией – это вещи очевидные; но при этом мобильная версия не должна возвращать посетителя в его 2005.
После клика на баннер новый сайт открывается в той же вкладке. Конечно, после всего сказанного это кажется наименьшим злом, но именно такая мелочь очень расстраивает пользователей, которые уже любят ваш сайт. Он им интересен, они хотят читать его и даже признают, что в рекламе вы тоже знаете толк, но вы не то что позволяете пользователю уйти, а фактически сами выгоняете его с сайта. Решение простое – всего-то открывать внешние ссылки в фоновых вкладках и дать посетителю возможность дочитать вашу страницу до конца.
