Споры клиентов с МФО в Казахстане решит финансовый омбудсмен

Группа IDF Eurasia (работает с брендами МФО Solva и Moneyman) вводит в Казахстане новую должность - уполномоченного по правам заемщиков. Омбудсмен будет выступать медиатором в спорах между заемщиками и компанией, а также контролировать соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в МФО Solva и Moneyman, но остались недовольны сервисом. Подробнее о новом институте рассказала операционный директор группы IDF Eurasia Далида Давлятшина.

Далида, пандемия стала триггером для внедрения нового института?

- Отчасти да. Наша компания всегда во главу угла ставила интересы заемщиков, но именно сейчас мы решили продвинуться в вопросе защиты интересов клиентов. Как и во всём нашем холдинге, мы всегда выступали за прозрачность, за предоставление хорошего сервиса. Но назрела такая необходимость именно сейчас, в тяжелый для страны и многих граждан период социальной нестабильности: у многих пошатнулось финансовое состояние, отчего люди чаще стали выражать свое недовольство по поводу и без повода. Мы заметили, что возросло количество жалоб и обращений. Причем очень часто люди жалуются сразу в регуляторные органы вплоть до администрации президента, минуя нас, не обратившись с претензией или за разрешением спора к нам. Все это вкупе привело к тому, что мы решили открыть у себя приемную омбудсмена.

Расскажите, пожалуйста, как он будет работать?

- Работа будет запущена в два этапа. Первый этап —  запуск виртуальной приемной на нашем сайте. Это произойдет уже в октябре. На сайте будет работать специальная вкладка-ссылка, при переходе на которую можно будет обратиться к омбудсмену — описать свою проблему, рассказать о предмете спора, а также приложить необходимые документы.

На втором этапе, когда улучшится эпидемиологическая обстановка в стране, мы ходим запустить прием граждан офлайн, чтобы можно было пообщаться с омбудсменом лично.

Это лицо выступит медиатором между компанией и клиентом. Его задача — защитить интересы заемщика и договориться, чтобы клиент был доволен и удовлетворен.

Уже известна кандидатура уполномоченного по правам заемщиков?

- Да, ее зовут Айгерим, она давно работает в финансовой сфере, что немаловажно именно в вопросах поддержки клиентов. Это был один из главных критериев при приеме ее на службу омбудсмена.

Айгерим знает, как работать с жалобами в секторе МФО; человек коммуникабельный, поскольку ее основная задача будет выслушать клиента и решить, как она может ему помочь.

У омбудсмена будет непосредственный доступ ко всем ключевым сотрудникам компании, с которыми можно будет оперативно решить вопрос клиента. В частности, доступ будет к юристам, службе комплаенс, коллекшн, топ-менеджменту. Эти ключевые сотрудники будут вовлечены в решение проблем клиентов.

Вы опирались на какой-то опыт, создавая такую должность?

- У российских коллег бренда Moneyman есть успешный опыт внедрения института и приемной омбудсмена, которые работают с прошлого года. Мы изучили, как это работает в России. У них поступает примерно 35-40 жалоб в день. С таким объемом вполне по силу справиться и нашему омбудсмену.

Вы уже очертили круг вопросов, которыми будет заниматься уполномоченный?

- Да, первый и основной вопрос —разногласия касательно начислений по договору микрокредита. Чаще всего споры возникают, когда у клиента нет понимания по расчетам и тарифам, иногда, очень редко, может произойти технический сбой. Омбудсмен сможет обратиться к нашим кредитным администраторам за разъяснением и тут же проверить, были ли начисления корректными, и вернуться с ответом к клиенту.

Также в круг вопросов включены жалобы на действия и поведение сотрудников.

Кроме того, будут рассматриваться обращения по  корректности данных в кредитном бюро. Часто случается, что кредитная история обновляется в течение двух недель, но не всегда наши заемщики могут ждать так долго. Поэтому по просьбе клиента омбудсмен может посодействовать в ускорении решения этого вопроса.

Еще один важный блок вопросов — отсрочка по платежам. Это стало очень актуально особенно во время пандемии. Многим клиентам мы предоставили отсрочку, и сейчас возникает множество вопросов по начислениям. Но и в целом клиенты могут обратиться за отсрочкой через омбудсмена. Конечно, никто не мешает клиенту обратиться и через другие службы компании, но омбудсмен будет одной из доступных опций.

Также уполномоченный будет решать вопросы, касающиеся страховки.

Мы проанализируем, как пойдет работа и, возможно, со временем откорректируем круг вопросов, которые будет курировать уполномоченный.

Вы ожидаете, что количество жалоб в регуляторные органы сократится?

- Судя по опыту российских коллег, это должно произойти. Там с помощью омбудсмена вопросы клиентов решаются намного быстрее, нежели если бы они обратились в регуляторные органы. Например, клиент написал жалобу в госорган. У органа по закону есть 14 дней на рассмотрение жалобы. Пока там напишут нам запрос, пока мы ответим в письменной форме, обратно отправим и т.д. - решение вопроса будет тянуться неделями. А если заемщик обратится к нам через омбудсмена, он оперативнее сможет решить вопрос и без бюрократических проволочек - оперативно и мобильно. Ведь иногда вопросы можно решать элементарно одним звонком ключевому сотруднику.

А какие вопросы омбудсмен точно не будет рассматривать?

- Если спорное дело уже находится в суде и ожидается решение судьи; если физическое лицо не является нашим клиентом или его законным представителем. Ну и если жалоба подана в неприемлемой, грубой форме.

В Казахстане этот институт применяется впервые в МФО?

- Да. Ранее был запущен институт банковского омбудсмена, но основные вопросы клиентов МФО он не решает.

Кому больше нужен этот институт - компании или клиентам?

- Думаю, обеим сторонам. Клиентам нужно, чтобы их проблемы решались оперативно и качественно. А нам это нужно для снижения количества обращений клиентов в регуляторные органы.