Рынок сформирован. Конкуренция идет в области затрат и скорости

Наталья Роменская, ведущий эксперт по цифровой банковской трансформации и роботизации. В ее активе работа в российских Сбере и ВТБ. В Алматы Наталья была по приглашению Евразийского банка, чтобы оценить ход изменений, которые проводит один из старейших финансовых институтов страны

Наталья Роменская
ФОТО: архив пресс-службы
Наталья Роменская

Наталья, почти все банки сегодня декларируют уход в «цифру». Как в таком случае будет происходить конкуренция?

- Бизнес уже не конкурирует за увеличение доли рынка, потому что рынок сформирован. Конкуренция происходит в области затрат и скорости. Доступ к сервисам должен быть безопасным и осуществляться из любой точки земли без задержек. Ранее важнее был бренд, надежность и размер банка. Сейчас клиент не стремится к «принадлежности», он перестал быть моногамным в отношении своих финансов. Допускает иметь «кеш» в одном банке, кредит — в другом, зарплату — в третьем, а для переводов использовать молодой финтех-стартап, так как там дешевле и быстрее. Если это бизнес или VIP-клиенты, то с появлением сервисов по консолидации всех активов - со всех банков - и возможности оперативного управления через единое приложение, клиент сильно диверсифицировался. «Корзина» банковского сервиса сопоставима с диверсифицированным инвестиционным портфелем: есть «консервативная» часть, есть «доходная», а есть - «транзакционная».

У финтех-компаний есть неоспоримое преимущество перед традиционными банками – у них нет социальной нагрузки, раздутого штата, огромного багажа неструктурированных данных.

И как клиентам выбрать банк, где объединятся надежность и технологичность?

- Если опрашивать клиентов, то они скажут: хочу быстрее, дешевле, качественнее. Чтобы приложение работало, платежи проводились, данные не утекали. Еще 10 лет назад эти же клиенты хотели бы расплачиваться в магазинах красивой и, лучше, элитной картой. Спустя время эти клиенты с удовольствием достают смартфоны и «расплачиваются» ими при помощи технологии NFC. Если бы сейчас им предложили для оплаты карты с бриллиантовым покрытием, вряд ли они были бы готовы жертвовать удобством и отягощать себя дополнительным предметом для повседневных платежных нужд. Правда в том, что как только появляются технологии, позволяющие носить с собой меньше предметов, делать меньше телодвижений, люди с готовностью их используют. Биометрия, криптовалюты, NFC – все приобрело быструю популярность по мере возникновения.

Требования клиентов к любому сервису изменились. В девяностые – начале двухтысячных на первое место вышел индивидуальный подход, исключительные условия (золотые и платиновые карточки были предметом гордости), теперь главный критерий — время. Банк должен быть быстрым, незаметным и крайне эффективным. Идеально – если туда никогда не надо заходить. Все услуги должны оказываться быстро, бесшумно, бесконтактно и в полном объеме. Люди перестали планировать визит в отделение.

ФОТО: архив пресс-службы

Каков выбор у банков, чтобы оставаться востребованными?

- Если упростить, то банки делают выбор между двумя стратегическими направлениями: становиться утилитарным инструментом в руках пользователя (концентрация на финансовой функции) или развивать экосистему.

В случае «утилитарной», консервативной стратегии банки фокусируются на надежности ИТ-систем, сокращении расходов, оптимизации персонала и ценовой конкуренции. Клиент выбирает такой банк, только если он крупный, скорее всего государственный, эффективный в части времени выполнения операций и дешевый в части комиссий. Это консервативные клиенты. Банки-экосистемщики агрессивно масштабируются, входят в партнерство с комплементарным бизнесом (например, застройщиками), а также покупают активы нефинансового сектора. Впоследствии они получают прибыль не только от банковского бизнеса, но и от нефинансовых компаний в группе. Яркий пример экосистемщиков на российском рынке – Сбербанк.

Вне зависимости от выбранной стратегии банки стремятся к повышению своей технологичности и степени автоматизации. С одной стороны, технологии снижают операционный риск (тот же человеческий фактор), увеличивают скорость, а с другой -  позволяют банкам стать невидимками. Потому что лучший банк – тот, который не чувствуешь. В исследовании Евразийского банка, который начал цифровую трансформацию, люди часто отмечали необходимость повышенного качества обслуживания и доброжелательности со стороны операциониста, но с другой стороны – самым важным ставили возможность удаленного обслуживания и бесперебойной работы приложения, отсутствие необходимости в посещении банка.

Какие действия необходимо проводить банкам уже сейчас?

- Вместе с экпансией в соцсетях, увеличением удобства и скорости, начали расти затраты на кибербезопасность и ИТ-инфраструктуру. Инвестиции в ИТ-сектор достигли такого масштаба, что доходная часть еле перекрывает расходную. И практически все пришли к пониманию – банки могут пережить это десятилетие и войти в следующее, только если подготовят достойный плацдарм для адаптации новых сервисов и технологий, а именно – новую ИТ-платформу и операционную модель. К примеру, по этим причинам в бэк-офисе Евразийского банка произошли изменения и часть команды айтишников переехала в новое здание. Именно они создают новые цифровые продукты для банка, который долгие годы считался консервативным.

Однако не только ИТ-революция создает новые вызовы. После пандемии выяснилось, что стандартные риск-модели для выдачи кредитов тоже не работают, банкам необходима гибкая риск-модель, которая может подстраиваться под неопределенности, связанные с изменениями в политике, экономике и пандемической обстановки. С приходом карантина банкам необходимо изменить модель продаж. Необходимо изучить новые поведенческие особенности людей, путь прохождения клиента через новых небанковских партнеров и новые способы продаж через разветвленную экосистемную сеть.

ФОТО: архив пресс-службы

Резюмируя, перечислите, что включает в себя процесс цифровой трансформации банков?

Можно задуматься о технологиях и удовлетворении клиента, но надо понимать, что за масштабными изменениями стоят:

  • внедрение динамичной культуры и менталитета изменений в организации;
  • выбор подходящей бизнес-модели и стратегии;
  • освоение новых способов работы (методология быстрой разработки, удаленная работа, гибкий график);
  • увеличение скорости работы систем и кардинальное уменьшение бюрократизации и документооборота;
  • внедрение гибкой операционной ИТ-модели (включая инфраструктуру);
  • изучение клиентского опыта;
  • приоритизация и модель фондирования средств (инвестиции);
  • безопасность работы - риск-менеджмент, комплаенс и кибербезопасность.

Какие ориентиры дают сегодня международные эксперты?

- Я привожу прогноз исследовательской компании Gartner на ближайшие годы:

  • к концу 2021 года 20% статичных алгоритмов кредитного скоринга будет устаревшими и сменятся динамичными,
  • к концу 2024 по крайней мере 40% клиентского банковского персонала будет работать в экосистемной модели,
  •  к концу 2022 года 25% кейсов по процессной автоматизации будут признаны неуспешными по причине того, что они преследуют цель сокращения персонала, а не новой прибыли или удовлетворения клиентских нужд,
  •  к концу 2024 более 50% внедренцев будут предлагать простые ИТ-инструменты (без программирования или с минимальным объемом программирования) для того, чтобы обеспечить внедрение и поддержку не ИТ-персоналом.
: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4880 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить
Жалын Кабыкен: попасть в NASA и сотрудничать с Министерством культуры Италии Смотреть на Youtube