Пять надежных способов успокоить недовольного клиента

24903

Практическими советами, основанными на собственном опыте, делится с читателями Forbes.kz независимый консультант по кризисным коммуникациям, основатель и глава Crisis Control Agency Анастасия Шестаева (Канада)

Фото: detik.com

Прежде чем перейти к советам о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать одну историю. Она произошла со мной 2007, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство – представители британской корпорации BAE Systems.  

Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня как на старшего бортпроводника была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили лайнер к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!». Это был русскоговорящий мужчина лет 50, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после неожиданного обвинения, я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что телефон лежит у него под ногами. Я думала, что пассажир больше не доставит хлопот, но ошиблась.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, вызвал бортпроводника и объяснил, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо и как ни в чем не бывало отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание, искренне надеясь, что несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. Мое британское начальство находилось в шоке от происходящего.  Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и пересадить хулиганистого и странного пассажира я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я действовала по инструкции. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, заполнила специальную форму, предупредив пассажира,  что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, а скорее странным.  Стандартные методы разрешения конфликтов в этой ситуации не работали, тогда я включила женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.

Пока я готовила напиток, он рассказал, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие которой у него развился панический страх перед полетами. Поделившись со мной своими переживаниями и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир вернулся на свое место и заснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, показать высокий уровень сервиса мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-летней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Спустя пару дней меня вызвали в офис. Вместо ожидаемого наказания мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликта.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

Способ № 1

Принести извинения

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает, когда не оправдываются ожидания клиентов. Поэтому первый и практически беспроигрышный вариант, с которого следует начинать решение конфликта, - это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Пример:

«Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».

Способ № 2

Проявите дипломатичность

Необходимо терпеливо выслушать клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что всё это он говорит твоей униформе, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Анастасии. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании, поэтому должна выслушать человека и минимизировать причинённые ему неудобства. За это мне платят зарплату.

Пример:

«Очевидно, мы расстроили вас. Я хочу, чтобы вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для вас».

Способ № 3

Включите «режим робота»

Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку в кассе кинотеатра. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, которую они не могут нарушить. В такой момент можно включить «режим робота» и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с «режимом робота» нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит» (напомню, 82-летняя бабушка скончалась после того, как ее обвинили в краже сливочного масла и сдали полиции).

Пример:

«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и т.д.) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины.  Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликта пока не придумано.

Пример:

«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для вас дату?»

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме - можете со спокойной душой идти в ближайший бар за чашкой чая.

Пример:

«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».

   Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить