Почему во многих магазинах и ресторанах Казахстана не улыбаются клиентам

И как переломить эту тенденцию

Фото: © Depositphotos.com/vova130555

Известный американский консультант в сфере улучшения сервиса, президент Service Quality Institute Джон Шоул дал эксклюзивное интервью Forbes.kz.

F: Мистер Шоул, вы были в Казахстане несколько раз, консультировали различные компании. Скажите, готов ли сегодня бизнес Казахстана менять сервис?

- К сожалению, нет. Но есть приятные исключения в виде сильных лидеров, трансформировавших свои компании. Но таких людей не так много. Но, я думаю, со временем их примеру последуют многие.

Например, в феврале 2013 я побывал в магазине сети электроники. Секьюрити там выглядели типичными советскими охранниками, скупыми на эмоции, похожими на...

F: Агентов КГБ?

- Да. А сегодня они дружелюбны, выглядят и работают по-другому. Если вы зайдёте в магазин, думаю, четверо из пяти сотрудников поздороваются с вами, будут улыбаться. А улыбка действует на клиента магически. Это даёт рост лояльности клиентов и прибыли. Тем временем во многих других магазинах консультанты по-прежнему глухи к клиенту.

Другой пример. Я был в Алматы в красивом пятизвездочном отеле. Его владельцы потратили огромные деньги на дизайн здания и шикарные интерьеры. Но на персонал поскупились. В итоге люди там работают как роботы, без улыбок и эмоций. Потому владельцы теряют упущенную прибыль.

Я зашел в кафе при этом отеле. Там сидело семь посетителей. Но ко мне с коллегой в течение 20 минут никто не удосужился подойти и спросить, хотим ли мы что-нибудь заказать. А потом я ужинал там же. Блюда были достаточно дорогими, но обслуживание было по-прежнему очень медленным. Мой суп я ждал 40 минут. При этом посетителей было мало, и большинство членов персонала просто стояло в зале. Может, доходы этого кафе ничтожны по сравнению с прибылью от сдачи номеров и там никто не огорчится, если кафе вообще будет пустым. Но захочет ли поселиться в этом отеле человек, которого не обслуживали 20 минут?

А ещё в Алматы я заехал в магазин премиум-класса. Первое, что я увидел на входе — сотрудницу, спящую лежа на руке (показывает видео на смартфоне. - F). Хотя её работа — встречать клиентов. Так зачем владельцы бизнеса тратят миллионы на дизайн магазина, оборудование, и нанимают «мёртвых» сотрудников? Когда персонал работает вполовину силы, это говорит о том, что компании не заботятся о производительности труда своих сотрудников, не хотят в них инвестировать, не заботятся об обслуживании клиентов.

Джон Шоул
Фото: Андрей Лунин
Джон Шоул

F: Есть ли данные, на сколько увеличиваются продажи в компании, когда они улучшают сервис?

- Когда компании сосредотачиваются на превосходном обслуживании, процент лояльности клиентов резко возрастает и рост прибыли может быть фактически неограниченным.

Когда компания Amazon в США открывает розничные точки продаж, это зачастую приводит к банкротству и закрытию конкурентов поблизости. Всё потому, что когда покупатели думают об Amazon, они держат в голове невероятный уровень обслуживания клиентов. Потому в 2016 стоимость Amazon выросла на $29 млрд, а основатель компании Джефф Безос стал самым богатым человеком в мире.

Я не понимаю, почему большинство компаний не только в Казахстане и США, но и в мире просто не позаимствуют принципы невероятного обслуживания клиентов в Amazon. Многие компании тратят часть своего дохода на рекламу, иногда этот процент очень высокий. Но мысль о том, что нужно регулярно тратить немного денег на улучшение работы своего сотрудника, приходит в голову далеко не каждому. И я думаю, что часть проблемы заключается в том, что руководитель смотрит на сотрудника и думает: «Мы платим ему $300 в месяц, зачем вкладывать в его обучение, если он всё равно скоро уволится?».

При этом лидеры в сфере обслуживания зачастую не нуждаются в большом объёме рекламы — информация о них распространяется из уст в уста.

Еще одна ошибка, которую допускают некоторые компании в Казахстане — это увеличение количества сотрудников. Они думают: продажам поможет именно этот шаг, а не улучшение качества обслуживания. Таким образом, в компании просто увеличивается количество «мёртвых» людей, что приводит к росту стоимости товаров или услуг, но не качества сервиса. Если бы многие казахстанские фирмы работали в США, им было бы очень трудно конкурировать из-за высоких цен и плохого сервиса.

F: Что насчет сервиса на уровне госорганов?

- Когда мы говорим о чиновниках, то обычно думаем о бюрократии и медленных процедурах. Правительство Казахстана пытается избавиться от этого стереотипа, например, отменив визы для граждан развитых стран. Подобное изменение правил и процедур приводит к тому, что иностранцам становится легче приезжать в Казахстан, а, значит, и проще заниматься здесь бизнесом.

Таким образом, мы видим желание ключевых людей в вашем правительстве улучшить сервис на страновом уровне. Это — плюс для развития туризма, имиджа страны и привлечения инвестиционного капитала.

F: В 2017 в Казахстане была запущена программа «Модернизация общественного сознания». Можно ли говорить об улучшении сервиса в контексте этой программы?

- Можно. И начинать надо с чиновников. Сотрудники госорганов должны развить большую скорость работы, чинить меньше препятствий для граждан. Правительству ничего не стоит потратить десятки миллионов долларов на новое здание госучреждения, не должно быть и проблемой потратить ещё немного для инвестирования в людей.

Сейчас экономика Казахстана сильно зависит от нефти. Но что будет, если она обесценится или закончится? Люди должны стать главным капиталом страны. Представьте: вы разовьёте туризм и станете одной из лучших стран для удобного ведения бизнеса. Было бы здорово, если бы правительство сыграло в этом вопросе ключевую роль.

Посмотрите на Сингапур: в этой стране нет природных богатств, им даже пресную воду приходится импортировать. Но правительство Сингапура считает, что люди являются главным активом страны. И правительство считает себя ответственным за его развитие и качество обслуживания.

F: Много ли теряет бизнес на плохом сервисе?

- Давайте вспомним о прошлогоднем инциденте на борту United Airlines, когда из-за нехватки места на борту сотрудники авиакомпании насильно вытащили за руки-ноги пассажира-доктора из самолёта. Работники авиакомпании допустили ошибку, потому что посчитали себя важнее клиентов. 500 млн человек во всем мире посмотрели видео того инцидента. Генеральному директору авиакомпании понадобилось три дня, чтобы, наконец, понять, что ему не стоит быть высокомерным и он должен извиниться.

В авиакомпании работает около 70 тыс. сотрудников, и складывается впечатление, что их не обучали высокому уровню обслуживанию клиентов. Скорее, они «поклоняются» правилам и процедурам, нежели сервису.

Понимаете, чтобы сгладить последствия инцидента, им надо было всего лишь взять напрокат лимузин и довезти на нём снятого с рейса пассажира. Тем более что от Чикаго до Луисвилля, куда летел доктор, всего 400 км, на машине можно добраться туда за четыре часа. Авиакомпания потратила бы на это $400. Но в итоге доктор подал в суд на перевозчика, его акции подешевели на $750 млн и он наверняка заплатил доктору гораздо больше $400 компенсации.

F: Каков ключевой фактор для компании, которая стремится улучшить свой сервис?

- Руководство и сотрудники должны быть преданы делу. Первый руководитель компании должен быть безжалостен и требовать наилучшего сервиса, потому что он несёт ответственность за культуру обслуживания. В Apple, например, сначала Стив Джобс, а после Тим Кук фокусировались на высоких уровнях производительности и безупречном сервисе.

F: Есть поговорка: люди заслуживают то правительство, которое у них есть. Может, люди заслуживают и того уровня обслуживания, которое им предлагают?

- Нет, все любят хороший сервис. Особенно если вы платите кому-то, то вы заслуживаете хорошего обслуживания. Но большинство людей в Казахстане, я думаю, и в мире, привыкли мириться с плохим сервисом. Многие, наверное, даже не видели эталонный сервис, глядя на который можно было сказать: «Вот такого отношения к себе я хочу». Поэтому пора начинать обрастать положительными примерами - где угодно: в магазинах, фитнес-клубах, банках или госучреждениях.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
6737 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
25 июня родились
Именинников сегодня нет
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить