Первый звонок

Сотовые операторы вынуждены трансформироваться в полноценные телекоммуникационные компании

Фото: Андрей Лунин
Арти Отс.

Крупнейшая телекоммуникационная компания Казахстана меняет маркетинговую модель вслед за изменениями на рынке. Период экстенсивного роста для игроков закончился. Сегодня на первое место выходят сервис, комплексные решения и глубокая работа с клиентом. Об этом в своем первом эксклюзивном интервью в нашей стране Forbes Kazakhstan рассказывает новый CEO «Кселл» Арти Отс.

– Арти, в «Кселл» за короткое время сменилось несколько CEO. Расскажите, почему в компании происходят такие перестановки? Какие факты повлияли на начало внутреннего расследования?

– Вопросы, касающиеся смены СЕО, в большей степени относятся к совету директоров, поскольку именно он их решает. На мой взгляд, эти изменения случаются не так часто. Между предыдущим руководителем компании и мной был исполняющий обязанности. Так что, по сути, за небольшое время сменилось только два CEO.
В октябре прошлого года советом директоров «Кселл» было принято решение о том, чтобы начать расследование в отношении некоторых договоров с внешними поставщиками, которые были заключены с нарушением внутренних процедур и политики компании. По его результатам «Кселл» передала собранный материал в Генеральную прокуратуру РК для дальнейшего расследования.

– Вы назначены СЕО совсем недавно, что изменится в компании на глобальном уровне? Я не имею в виду какие-то отдельные активности, а основные направления работы.

– Прежде всего хотел бы отметить, что сейчас мы сосредоточены на продаже пакетных предложений, когда клиенту предлагаются смартфон и определенный пакет с набором голосовых и интернет-услуг. Второй стратегический шаг, который мы предпринимаем для развития нашего бизнеса, это активное развитие контентной части. Например, мы работаем с онлайн-радио NE.FM и предоставляем нашим абонентам бесплатный доступ к нему. Запустили видеопорталы с лицензионными шоу, передачами, образовательными и развлекательными программами, которые наши абоненты также могут смотреть онлайн.

Другим стратегическим направлением в нашей работе становится развитие мобильных финансовых сервисов. Запуск мобильного POS-терминала K-Pay – компактного картридера, который подключается к смартфонам на базе iOS или Android, – был первым шагом в этом направлении. Этот продукт ориентирован на различные сегменты бизнеса: доставка еды, цветов, такси, интернет-магазины и другие предприятия МСБ. Уверен, что у продукта очень большой потенциал.

Еще один важный стратегический шаг – изменение стратегии в отношении каналов продаж. До недавнего времени основные продажи шли через дилеров, торговые партнерские точки. Сейчас мы запустили свой собственный магазин Kcell Store. Это совершенно новый формат, который стирает границы между сервисом и продажами.

Мы также фокусируемся на бизнес-рынке. Наша задача здесь стать для корпоративных клиентов не просто мобильным оператором. Мы видим себя бизнес-партнером, который предлагает решения для развития бизнеса. Поэтому активно развиваем новые услуги, такие как m2m-сервисы, облачные технологии, кол-центры, клуб лояльности «701».

– То, о чем вы говорите, – это мировая тенденция: сотовые операторы массово трансформируются в полноценных телекоммуникационных операторов. Значит ли это, что вы со временем станете настоящим провайдером интернета?

– Да, этот рынок нам интересен. Правда, пока мы рассматриваем это направление только для В2В-сегмента.

– Какая ситуация сейчас на казахстанском рынке телекома в целом? Куда все движется?

– Думаю, что рынок телекома в Казахстане будет стагнировать. На сегодняшний день проникновение сим-карт превышает 170%. Рынок подошел к стадии зрелости. Это означает, что приток новых клиентов в ближайшее время будет сокращаться. Поэтому нужно работать с существующей базой абонентов, и это меняет динамику рынка. Операторы должны повышать уровень сервиса и внедрять новые услуги. Этот вопрос сегодня выходит на первое место в борьбе за лояльность потребителя. Поэтому мы для себя решили, что качество обслуживания клиентов – наш приоритет. Сегодня мы слышим от абонентов, что они не всегда довольны, и активно работаем над этим.

– Вы заявили о намерении стать лидером на рынке продажи гаджетов в Казахстане, будете продавать контрактные смартфоны с дополнительным сервисом через свою сеть магазинов Kcell Store. Расскажите об этих планах подробнее: как вы будете бороться за лидерство?

– Это непростой вопрос. Время покажет – хотят потребители покупать смартфоны у оператора вместе с пакетами или нет. Думаю, через пять-шесть лет все смартфоны будут продаваться как часть услуги, то есть это будут контрактные устройства. В таком случае отдельного рынка телефонов не будет.

Скорее это вопрос не к нам, а к нашим клиентам. При этом мы понимаем, что мировой положительный опыт необязательно станет успешным в Казахстане.

– Вы пока открыли один Kcell Store. Сколько еще планируете?

– В ближайшее время намерены открыть Kcell Store в Астане и Караганде. До конца года хотим запустить наши магазины в крупнейших городах Казахстана, всего около восьми точек. После того как поймем, работает ли здесь эта модель, примем решение о дальнейшем расширении сети.

– Чтобы отобрать у классических ретейлеров весь пирог рынка гаджетов, достаточно ли только пакетных предложений и Kcell Store?

– Хочу отметить, что по некоторым маркам смартфонов у нас самые привлекательные цены в Казахстане. Это происходит из-за того, что мы являемся дистрибьюторами таких популярных брендов, как iPhone, Samsung и Lenovo.

При этом Kcell Store – это не просто магазин. В нашем новом концепт-сторе мы выходим из-за прилавка и начинаем общаться с клиентами. Делаем для них этот процесс менее формализованным и более удобным. Кроме того, для нас важно быть в местах с наибольшей проходимостью. Таких, как «Мега», где поток посетителей находится на уровне около 30 тыс. человек.

– Вы часто говорите о качестве, которое даете потребителю. Что это для вас, кроме вежливой улыбки продавца?

– Качество нашей связи – один из самых важных для нас моментов, на которых мы сейчас сосредоточены. Активно работаем над развитием сети, чтобы быть еще доступнее и лучше.

В ситуации, когда рынок не растет, надо быть не просто лидером, а лидером по лояльности. Поэтому для меня лично очень важно постоянно держать обратную связь с клиентами и понимать, что наиболее важно для них.

Недавно мы запустили специальную программу обратной связи с потребителем. И первые результаты показывают, что у нас не все безоблачно с их пониманием, как мы думали. Так что держим на этом фокус и активно работаем над улучшением опыта наших клиентов.

– У «Кселл» есть лицензия на LTE?

– Сейчас нет, но мы продолжаем вести работу в этом направлении, потому что это очень важно для нашего бизнеса. И в первую очередь – для развития В2В-сегмента.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
3785 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторах:
Загрузка...
6 декабря родились
Данияр Тиесов
заместитель председателя правления по переработке и маркетингу нефти АО НК «КазМунайГаз»
Нурлан Абдрасулов
управляющий директор по переработке, маркетингу и сбыту газа АО «НК «КазМунайГаз»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить