9 правил, помогающих избегать неприятностей в бизнесе

Фото: © Depositphotos.com/despotoll

Работая с клиентами, партнерами или коллегами, всегда сталкиваешься с ситуациями, когда что-то идет не так: переговоры потерпели крах, проект не пошел или испортились отношения. Здесь главное не испытывать чувство поражения и не распространить его на все свои остальные действия и проекты. За последние несколько лет я усвоила для себя несколько уроков как справляться и, по возможности, предотвращать такие ситуации. У меня получилось 9 правил, с которыми я хочу поделиться с вами.

Как компаниям создать идеальный альянс, чтобы выжить в кризис

В сложные времена, когда идет борьба за клиентов и ресурсы, не многие компа... →

Правило 1. Превратить негатив в позитив.

Этой формуле меня научил много лет назад мой шеф, когда я переживала из-за отсутствия продаж продукта, потому что завод не успевал его производить. Тогда он мне сказал, что нужно негатив потребителей (поскольку не могут найти продукт в магазинах) превратить в позитив: «Мы не будем говорить, что это производственные проблемы. Мы скажем спасибо покупателям за то, что они так хорошо покупают нашу продукцию». Потом я забыла об этом правиле. К счастью, случай позволил мне его снова вспомнить.

У всех бывают плохие переговоры или встречи с клиентом или партнером. Иногда клиенты остаются недовольны. Также бывает, что какие-то детали оказались непредусмотрены. Я помню, что после одной из таких встреч я была в шоке. Все вышли со встречи раздраженные. Мне показалось, что отношения окончательно испортились и можно забыть о проекте. Но когда я увидела письмо моего шефа, которое он отправил руководителю той компании, я поняла, какой это был гениальный ход. Он написал, что последняя встреча стала для нас прекрасным уроком и спасибо, что вы нам его преподали. Вскоре мы получили ответ от клиента, в котором он выражал надежду на совместную работу. Эта переписка полностью сгладила негативные впечатления от встречи у обеих сторон. Сектрет был в простом и искреннем письме, без пафоса. По моему опыту, это очень хорошо срабатывает и устраняет горькое послевкусие от переговоров.

Случилась неприятность? Посмотрите на ситуацию со стороны и подумайте, как можно негатив превратить в позитив. Возможно, вы найдете способ это сделать.

Как заработать деньги на лояльности клиента

Forbes.kz совместно с PwC Казахстан продолжают рассказывать читателям о кли... →

Правило 2. Прийти в правильное время.

Настрой очень важен, и не только ваш. Желательно выяснить заранее какое настроение сейчас царит в компании и у руководителя, когда происходит обсуждение данных по рынку, показателей компании. Вы можете прийти с правильным предложением, но тогда, когда руководство получило плохие новости о продажах. Вы просто попадете под горячую руку. Таких ситуаций лучше избегать. Ну, а если уж попали, стойко держите удар, предлагайте варианты решений, а также смотрите пункт 1 этой статьи.

Правило 3.

Fool-proof, или «защита от дурака». Вы не задумывались как часто в процессе подготовки проекта или презентации вы начинаете додумывать за клиента? Вы предполагаете, что это он и так понимает или знает. Это довольно опасная привычка, которая может привести к недопониманию и раздражению. Тем более опасная, что часто ты и сам этого не замечаешь. Здесь приходит на помощь такой инструмент как «защита от дурака» (fool-proof). Я прочитала об этом методе в книге Андрея Якунина «Multi-tool эффективного менеджера». Это очень эффективный инструмент.

Идея в том, чтобы создать продукт, предельно простой и понятный для ваших потребителей и клиентов, чтобы исключить двоечтение. Покажите вашу работу (презентацию, сайт и т.п.) человеку из бизнеса, который не знает о вашем проекте. Лучше даже, чтобы он не работал в той отрасли. По его вопросам вы поймете, где нужно подкорректировать продукт. Если он понял суть – значит поймут и ваши клиенты и вы сможете предугадать большинство вопросов. Я на себе испытала действенность этого метода, когда мне показали проект, о котором я ничего не знала. Своими вопросами я наводила разработчиков на те области, которые они не затронули. Так что не пренебрегайте этим инструментом. Он поможет вам избежать многих ошибок.

Выживут ли казахстанские поставщики без льгот?

Вслед за государством, квазигосударственный сектор также вынужден отменить ... →

Правило 4.

Утром деньги – вечером стулья. Казалось бы, банальная истина: сначала договор и деньги, потом наша услуга. Старо как мир, но... иногда мы можем нарушить это правило. Особенно, когда ты только начинаешь свой бизнес и тебе нужны клиенты,  хочется идти им на уступки. Они будут тебя уговаривать, приводя  вполне резонные доводы, заверять, что они серьезная компания. Вы уступите, потому что не захотите испортить отношения. В этом случае, будьте готовы к тому, что деньги вы не получите довольно долго (хотя, возможно, и понесли определенные расходы) или, в худшем случае, их не получите вовсе.

Правило 5. Используйте метод видимого согласия.

Об этом методе я узнала на одном тренинге. Надо сказать, что он выручал несколько раз. Он хорошо работает, если возникли какие-то разногласия с клиентами, партнерами или коллегами. Суть его в том, что вы соглашаетесь с человеком, но не по самой сути конфликта. Этот прием успокаивает и даже отвлекает вашего оппонента.

Приведу пример. Однажды я стала свидетельницей конфликта между представителями двух партнерских компаний. Конфликт уже выходил за рамки просто профессионального спора и приобретал очень эмоциональную окраску.

Моя коллега после получения очередного эмоционального письма с обвинениями в ее адрес (причем в копии стояло все руководство обеих компаний) решила ответить в той же манере. Успокоив коллегу, я предложила воспользоваться этим методом. Мы написали ответ, примерно такого содержания: «я согласна, что видение данной проблемы у нас с вами отличается. Я предлагаю...» (дальше конкретные шаги по решению проблемы). Ответ пришел с одним предложением: «Спасибо, все понятно». Больше таких переписок не возникало. Кстати, этот метод помогает и в личном общении.

Как развивать бизнес без больших вложений

Казахстанские компании слабо используют такой мощный инструмент развития и ... →

Правило 6. Осторожно подходить к срочным проектам за маленькие деньги.

Как правило, работу проводишь немаленькую, но прибыли почти никакой. Здесь нужно четко понимать, что вы успеете сделать за короткий срок, и не пообещать того, что потом не успеете сделать. Лучше сразу, «на берегу» выяснить ключевые пункты запроса и выполнить их на 100% и отказаться от второстепенных пунктов (просто потому, что вас ставят в жесткие временные ограничения). Как минимум, ни одна сторона не будет разочарована. Плюс, сэкономите время, усилия и нервы.

Правило 7. Прописывать грамотное техническое задание (ТЗ).

Этот пункт немного перекликается с предыдущим. Необходимо четко прописать все параметры, в каком формате должен быть представлен результат, какие пункты входить, что понимается под тем или иным понятием и другие факторы. Желательно, чтобы клиенты поделились с вами шаблоном, который они используют в компании, чтобы ваш продукт соответствовал их требованиям. Чем больше вопросов вы зададите клиенту и внесете в ТЗ, тем проще потом оценить результат.

Мне рассказывали о запросе на аналитические данные по пластырям. Поставщик предоставил цифры по требуемой категории, но клиент оказался недоволен. Оказалось, что им необходимы были данные не только по пластырям, но и по лейкопластырям (что является отдельной группой).

Как построить бизнес на эмоциях клиентов

Forbes.kz совместно с PwC Казахстан начинают серию статей о клиентском опыт... →

Правило 8. Помните, что дьявол кроется в деталях.

Иногда ошибки в деталях могут привести к неприятностям в проекте, презентации, переговорах и других процессах. Как в примере из пункта 7, когда одна сторона не уточнила, а другая додумала, что поставщики это и так поняли. Таких примеров можно приводить очень много. Выясняйте и проверяйте детали ключевых факторов, которые могут повлиять на финансы, на скорость и качество выполнения, на продажи. Если детали проработаны, шансы на успех увеличиваются.

Правило 9. Знай тех, с кем общаешься.

От того, с кем ты общаешься, будет зависеть эффективность твоих коммуникаций. Не поленитесь узнать у знакомых, что представляет из себя человек,  с которым вы общаетесь, что им движет. Знание истинных мотивов позволит вам понять настоящую причину возражений. Это увеличит ваши шансы на успешные переговоры или сотрудничество. Это правило подходит и для работы с подчиненными.

Все эти девять правил я вывела на своем личном опыте. Для кого-то одни работают лучше, чем другие. У кого-то свои правила. Многое зависит и от того, с какими людьми вы работаете. Мне повезло. В большинстве случаев я работала с адекватными людьми, профессионалами своего дела. А вот как работать с неадекватными людьми – это уже отдельная история.

Самое лучшее, что можно сделать – признать свои ошибки честно и искренно и сказать об этом руководителю переговоров.