Что делать авиапассажиру, если его рейс задержан или отменён
Все, кому приходилось летать зимой, знают по собственному опыту, что такое бегать по аэропорту в надежде выяснить, когда же все-таки вылетит самолет. Давайте разбираться, что делать и к кому обращаться, если вместо заветного «Добро пожаловать на борт», вы слышите: «Ваш рейс отменен». Комментируют специалисты сервиса онлайн-бронирования авиабилетов Aviata.kz
Как правило, причиной массовых задержек и отмен рейсов чаще всего являются нелетные погодные условия в пунктах вылета или прилета. Довольно часто задержки по погодным условиям в аэропортах Казахстана исчисляются часами, а не сутками. Что еще может привести к небольшому отставанию от расписания? Внеплановые проверки на неисправность воздушного судна, наслоения расписания аэропортов из-за «эффекта домино» при форс-мажорах и множество менее существенных вариаций.
Из более серьезных примеров - сильные туманы, на несколько дней парализовавшие работу аэропортов ОАЭ в декабре 2016, или недавние аномальные снегопады в Стамбуле, повлекшие отмену более 1000 рейсов. Поскольку и тот, и другой аэропорт являются крупными пересадочными хабами, их остановка затронула и ряд рейсов из Алматы и Астаны.
Пассажиры европейских авиакомпаний время от времени сталкиваются с отменами рейсов по причине забастовок. Последняя такая крупная забастовка проводилась сотрудниками Lufthansa в ноябре 2016, когда были отменены 870 рейсов из аэропортов Франкфурта-на-Майне и Мюнхена.
Где получить информацию
Представим, что вы приехали в аэропорт и видите на табло, что ваш рейс задерживается. Первичную информацию вы можете получить на информационной стойке, которая есть в каждом аэропорту, там же могут предоставить телефон представителей авиакомпании.
Байбек поручил устранить недочёты в аэропорту Алматы
Аким Алматы в среду, 4 января, проверил ход подготовки воздушной гавани к У... →
При внезапной отмене международного рейса местный представитель авиакомпании порой может не располагать оперативной информацией, и придется либо перезванивать несколько раз, либо дозваниваться в головной офис. Дополнительно пассажиру рекомендуется обратиться в авиаагентство, где был куплен билет. Подойдите к выбору авиаагентства ответственно, обратите внимание на наличие круглосуточной поддержки, особенно если планируете зарубежную поездку.
- Так, мы в Aviata.kz недавно обновили стандарты обслуживания, в том числе в ситуациях, когда пассажиры «застревают» в аэропорту. В этом случае берем ситуацию под пристальный контроль и держим постоянную связь с пассажиром, обзваниваем офисы авиакомпаний, мониторим сообщения аэропортов, сайтов авиакомпаний, систем бронирования. Обо всех изменениях информируем пассажира и консультируем по удобным вариантам обмена или возврата билета, а также по правам пассажира. Такая агентская помощь может хорошо сэкономить деньги на «дозвоне» в зарубежные офисы авиакомпаний и, что ещё важнее, сэкономить время для принятия решений, — говорит Аюна Вальтер, руководитель операционного отдела Aviata.kz.
Права пассажиров в случае задержки и отмены рейса
Права пассажиров регулируются постановлением правительства РК от 15 сентября 2015 №12115 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте». Согласно постановлению, при перерыве в перелете или задержке рейса по вине авиакомпании на два и более часа вы имеете право требовать от авиаперевозчика:
В 2017 цены на авиабилеты в Казахстане снизятся
Об этом в среду, 21 декабря, заявил главный регулятор монополий страны →
- предоставить (при наличии) комнату матери и ребенка, если вы путешествуете с ребенком не старше семи лет;
- организовать два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью до пяти минут, или два сообщения по электронной почте;
- обеспечить прохладительными напитками.
Если ожидание отправления рейса затягивается на четыре и более часа, авиакомпания должна обеспечивать вас горячим питанием через каждые шесть часов днем и восемь часов ночью.
Размещение в гостинице, а также доставка туда транспортом, предоставляемым авиакомпанией, предусмотрены при задержке рейса на восемь и более часов в дневное время, или шесть часов ночью.
Если вы уверены, что задержка продлится более десяти часов, у вас есть три варианта действий.
Во-первых, вы можете все-таки продолжить дожидаться ближайшего рейса данной авиакомпании до своего пункта назначения, или же пересадки на партнерский рейс, но элемент непредсказуемости остается.
Во-вторых, вы можете успеть самостоятельно приобрести билет на другие рейсы или, в случае коротких расстояний, даже на поезд, чтобы ваша поездка не сорвалась окончательно. Одновременно вам необходимо сообщить авиаагенту о решении вернуть билет и оформить возврат полной стоимости авиабилета. Деньги будут перечислены на ваш счет в течение 3-10 банковских дней. Также стоит отметить, что стоимость купленного в последний момент билета может быть значительно дороже.
В кризисный год прибыль авиаперевозчиков выросла на треть
За январь-октябрь 2016 совокупные доходы от перевозок грузов и пассажиров в... →
В-третьих, возможно отменить поездку и ехать домой. В этом случае вы также имеете право на стопроцентный возврат стоимости авиабилета.
Случается, что на месте пассажиру не удается получить полагающиеся ему удобства, и приходится платить за питание из своего кармана. В этом случае Aviata.kz рекомендует сохранять все чеки, чтобы в дальнейшем потребовать от авиакомпании возмещения расходов. Также обязательно получите письмо или отметку в билете о причинах задержки перевозки от специально назначенного должностного лица авиакомпании.
Помимо этого, пассажир может претендовать на возмещение убытков, понесенных в результате задержки рейса, в размере 3% от стоимости билета (полетного участка, на котором произошла задержка) за каждый час задержки, и не превышающие стоимости билета. Однако выплата компенсации предусмотрена только в том случае, если задержка или отмена рейса произошла по вине авиакомпании, а не вследствие непреодолимой силы.
В целом, авиакомпании обычно имеют более мягкие правила, нежели предписывает законодательство. Так, «Эйр Астана» допускает 100% возврат уже после 6 часов задержки рейса, а не 10, как указано в законе. Подобные правила публикуются на сайтах авиакомпаний или могут быть получены через агентство.
Как доказать свою правоту
Если вы считаете, что авиакомпания не выполнила обязательства перед пассажиром в полном объеме, отстаивать свои права можно начать с подготовки письма на имя местного представительства перевозчика. В письме в свободной форме опишите ситуацию, претензии и требования и сопроводите письмо подтверждающими документами. Если не знаете, куда отправить письмо, чтобы оно точно попало в руки ответственному сотруднику и не потерялось, требуйте помощи от авиаагентства, где был куплен билет. Как сказали в Aviata.kz, агент должен взять на себя роль посредника между авиакомпанией и пассажиром, принять претензионное письмо, проконтролировать получение перевозчиком и сроки рассмотрения.
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook