Непростое путешествие

Дип Калра, пионер индийского интернета, пережил немало взлетов и падений. Но в самые сложные моменты у него открывается второе дыхание

Индия – огромная страна, здесь в порядке вещей длинные очереди и списки ожидания. Именно поэтому система мгновенного бронирования для Индии нужна как воздух. MakeMyTrip, созданный Дипом Калрой из Нью-Дели, стал первым в стране интернет-проектом в сфере туризма и в свое время привлек множество инвесторов и пользователей. Но не будем забывать, что речь идет об Индии, и для 43-летнего Калры, как и для многих стартаперов, дорога не всегда была гладкой. 

Архив пресс-службы
Туристы не могут посетить Тадж-Махал в вечернее время из-за запретов правительства

Сейчас MakeMyTrip отчаянно борется за возможность оставаться прибыльным в условиях экономической неопределенности и высокой конкуренции в сфере электронной торговли. За последние полтора года 50-миллионное состояние Калры уменьшилось вдвое, а с момента, когда цена за акцию достигла максимума после выхода на IPO, – практически втрое. За последний квартал 2012 года доходы MakeMyTrip сократились на 5,5% и убыток составил $5,2 млн, несмотря на то что инвесторы помогли акциям вернуть утраченные позиции и цена вновь поднялась до листинговых $14 за акцию. Калра в интервью стоически цитирует болливудское кино. «Жизнь идет ОККК (от квартала к кварталу. – Прим. ред.), – говорит он, перефразируя акроним названия культового индийского фильма «От перерождения к перерождению» (ОПКП), и объясняет: – У нас то взлет, то подъем». Мы сидим в его офисе, где на стенах развешаны фотографии из отпуска и карточные ключи из отелей. Конечно, взлетов было немало. Сейчас в Индии один из восьми авиабилетов бронируется через MakeMyTrip. Сайтом пользуются многие туристы, приезжающие на Гоа и в Ладакх. За последние четыре года оборот MakeMyTrip увеличился в 4 раза и составил $66 млн за первые три квартала финансового года в 2013-м. В течение финансового года в 2012-м прибыль достигла $9 млн, прежде чем снизиться. Компания периодически несет потери – это происходит с самого начала ее основания в 2000-м, но далеко не всегда это связано с внутренними проблемами. В последнее время экономика Индии неважно себя чувствует, а индустрия авиаперевозок страны вошла в крутой штопор. В закончившийся в декабре квартал объем внутренних авиаперевозок, на которые приходится 70% оборота MakeMyTrip, снизился на 9%.

«За время существования нашей компании мы пережили лопнувший пузырь доткомов, потерю крупных инвесторов, сокращение отрасли. Мы работали без зарплат и сумели выкупить долю у партнеров, – говорит Калра задумчиво. – Это было еще то путешествие». 

В 2010 году компания вышла на Nasdaq, что дало возможность сравнивать ее показатели с прибыльными интернет-ретейлерами, работающими в Китае и в других странах. Инвесторы требуют от MakeMyTrip такой же эффективности и не делают никаких скидок на то, что электронная коммерция в Индии сталкивается с серьезными сложностями. Взять хотя бы крупный онлайн-магазин Flipkart, основанный бывшим менеджером Amazon Сачином Бансалом, где продается все: от книг и парфюма до бытовой электроники. Для того чтобы преодолеть ограниченные возможности рынка, Бансалу пришлось приобрести для компании собственные склады и службу доставки. Он даже ввел опцию оплаты наличными курьеру для клиентов, которые опасаются платить карточкой в интернете. И все равно Бансал столкнулся с тем, что покупатели часто отказываются от товара при доставке. «Даже если индийским стартапам удается решить проблемы инфраструктуры, они не успевают развить бренд и завоевать лояльность пользователей до того, как инвесторы начнут на них давить», – считает Джи Ар Гопинат, основатель первой индийской бюджетной авиалинии Air Deccan.

За все время MakeMyTrip пережил лопнувший пузырь доткомов, сокращение отрасли и потерю инвесторов 

Вопросы доставки не так актуальны для MakeMyTrip благодаря электронным чекинам и онлайн-ваучерам, но остальных сложностей сайту избежать не удалось. Калра основал свою компанию буквально у себя дома – в промышленном районе Окхла в Нью-Дели. До этого он окончил одну из ведущих MBA-школ в Индии и успел поработать в трех международных компаниях, где ему не слишком понравилось. Калра впервые увидел, какие возможности открывает интернет, когда в конце 1990-х ему удалось продать в онлайне машину своей жены, получив на 15 000 рупий (порядка $300) больше из-за того, что не нужно было платить посредникам. Позже, бронируя отпуск в Таиланде, Калра обнаружил, что в интернете отель стоит на $15 в день дешевле, чем у местного турагентства. «Я вдруг осознал, что интернет полностью изменит нашу жизнь», – говорит Калра. 

31-летний Калра стал разрабатывать план бизнеса, который позволил бы продавцам и покупателям общаться напрямую, без посредников. Его идея нашла поддержку у News Corp., а также у финансируемого Softbank фонда eVentures – недолго просуществовавшего индийского клона американского венчурного фонда Draper Fisher Jurvetson. Калре сразу же предложили инвестиций на $2 млн; условия сотрудничества были записаны на салфетке во время встречи в торговом центре в Мумбаи. Это было крайнее везение, потому что интернет-пузырь лопнул вскоре после заключения сделки. MakeMyTrip был последним из онлайн-стартапов, который получил значительное финансирование до кризиса доткомов. В течение следующих пяти лет венчурные фонды избегали интернет-стартапов как огня. Сегодня MakeMyTrip – последний из поддержанных eVentures стартапов, который еще работает. Сам фонд закрылся вскоре после обвала рынка доткомов.

Калра открыл свой сайт в октябре 2000-го, предлагая билеты и отели индийским иммигрантам, приезжающим в Индию из Штатов. Он сразу пошел на шаг дальше своих работающих по старинке конкурентов, открыв веб-чат и колл-центр поддержки клиентов. Третьим в его компании сотрудников и сооснователем стал Кейир Джоши, с которым Калра провел онлайн-собеседование, когда ехал в поезде. Разговор приходилось прерывать несколько раз, потому что периодически пропадала связь, кроме того, в вагоне ехала толпа шумных гостей с индийской свадьбы. Сейчас Джоши – операционный директор компании. 

Калра быстро увидел, что жители Индии только ищут информацию, но не покупают в интернете. Поэтому он не стал вкладываться в маркетинг. «Нам слишком дорого обошлась бы попытка изменить поведение покупателей, когда они еще не были к этому готовы» – так он объясняет свое решение. Пока конкуренты вкачивали деньги в рекламу, Калра сконцентрировал внимание на развитии бизнеса и экономил на маркетинге. Первые недели были тяжелыми. Клиенты часто звонили среди ночи (из-за разницы во времени с Америкой), а провода и кабели переставали работать, потому что их перегрызали мыши. «Мы постоянно вызывали ремонтников, и ночью они приходили только тогда, когда мы им обещали налить рома», – вспоминает он. Но потом стало еще хуже. Продажи авиабилетов падали после 11 сентября, эпидемии птичьего гриппа и других чрезвычайных происшествий. Это сильно ударило по активам MakeMyTrip. «За месяц мы исчерпали свои запасы, и за одни только выходные нам пришлось сократить нашу команду с 40 до 12 сотрудников», – вспоминает Калра. eVentures закрылся после катастрофы с доткомами. Калре пришлось принимать нелегкие решения. Он отказался от зарплаты, а компания переехала в крошечный офис, где аренда стоила 120 рупий ($2,2) за кв. м. «Там было так мало места, что мы постоянно задевали друг друга коленками», – рассказывает Калра.

Кризис дотком-рынка поставил под угрозу выживание всех индийских компаний, работающих в сфере электронной коммерции. «Мы с Дипом были в одной лодке и часто советовались друг с другом по поводу возможных решений», – вспоминает основатель портала по поиску работы naukri.com Санджив Бихчандани.

Калра и его сотрудники так часто обсуждали, не пришло ли время закрыть сайт, что в конце концов было решено выделить отдельное время для разговора на эту тему в конце каждого месяца. Дошло до того, что на викторине для менеджеров крупных компаний ведущий в шутку спросил команду MakeMyTrip, хватило ли у них денег на вступительный взнос для участия в викторине. Но какой-то доход у компании был, и они продолжали работать. К середине 2000-х ситуация начала меняться. Крупнейшая государственная компания «Индийские железные дороги» запустила систему онлайн-бронирования, и пользователи в Индии стали понемногу привыкать к покупкам через интернет. Появились частные инвесторы из SAIF Partners of India – фонда, который в основном работает с индийскими и китайскими компаниями. 

В 2005 году у MakeMyTrip наконец пошли продажи в Индии. Получив поддержку таких партнеров, как нью-йоркский Tiger Global, Калра смог восстановить жизнеспособность компании. Он использовал инвестиции, чтобы улучшить работу сайта для пользователей. «Это была первая отечественная компания, которая открыла колл-центр для индийских клиентов», – говорит Бихчандани, который вошел в правление компании. И к чести Калры он остался верен себе. «Обычно менеджеры в Индии пытаются диверсифицировать бизнес еще до того, как им удастся создать что-то действительно стоящее. Калра же никогда не пытался заняться ничем другим, кроме туризма», – поясняет Нирадж Бхаргава, который инвестировал в компанию Калры на ранних этапах, а потом продал свою долю основателю. 

Архив пресс-службы
После дебюта MakeMyTrip на Nasdaq три года назад в Индии больше не было ни одного IPO интернет-ретейлера

MakeMyTrip и другие интернет-ретейлеры в сфере туризма продолжали работать, но система интернет-платежей в Индии все еще оставляла желать лучшего. Очень часто бронирование не проходило, несмотря на то что с карточки списывались деньги. Сотрудникам Калры приходилось ежедневно решать такие проблемы. «Нам не хотелось, чтобы пользователи решили, что интернет-бронирование не работает, и утратили доверие к онлайн-покупкам», – говорит операционный директор Джоши. 

Как и западные сайты бронирования, MakeMyTrip столкнулся с тем, что снижение комиссии за покупку авиабилетов делает интернет-бронирование авиабилетов невыгодным в Индии. Компании необходимо было в кратчайшие сроки развить более перспективные направления: бронирование отелей и покупку пакетов услуг для отдыха. Но для развития бизнеса, который в США можно было бы построить за несколько лет, в Индии требуется намного больше времени. Во-первых, в стране практически нет крупных гостиничный сетей. Самая большая – отели Taj, принадлежащие холдингу «Тата», – насчитывает 100 гостиниц на территории Индии. Даже сегодня в интернете представлены не более 5% индийских отелей. Владельцы не хотели ничего слушать и «практически смеялись нам в лицо», как вспоминает Адитья Сарасват, один из первых сотрудников MakeMyTrip, возглавлявший направление по продажам отелей, до того как в 2012-м он ушел из компании. Сегодня в MakeMyTrip работают порядка 100 менеджеров по развитию связей с отелями. Была еще и проблема пользователей. «Мы долгое время были уверены, что при бронировании отелей покупатели ведут себя так же, как и при покупке авиабилетов», – поясняет Джоши. Но это оказалось совсем не так. Авиаперевозки – это достаточно стандартизированная услуга, но в случае с отелями может произойти такое, что клиенты, забронировавшие отель по прекрасной фотографии, по приезде могут обнаружить грязный бассейн или неработающие кондиционеры. Иногда в разгар сезона владельцы небольших отелей отказывались заселить клиентов с онлайн-бронью, чтобы продать комнаты подороже туристам, которые были готовы заплатить наличными на месте. Пользователи обвиняли во всем MakeMyTrip (в переводе – «СделайМойОтпуск») и в десятках гневных комментариев обзывали сайт «ИспортьМойОтпуск».

Калра тоже признает, что ему нужно больше внимания уделять работе с партнерами. 

MakeMyTrip долгое время отдавал всю техническую часть на аутсорсинг, пока Бихчандани не вошел в правление и не потребовал, чтобы компания исправила это упущение. «Сейчас я жалею, что у меня нет образования в IT», – говорит Калра. Он старается это возместить, покупая сайты – агрегаторы отелей и нанимая специалистов по настройке систем интернет-бронирования, работающих в Индии и в Юго-Восточной Азии. Это стоит ему миллионы, но зато позволяет нарастить базу пользователей. 

Сейчас отношение туристов к онлайн-бронированию настолько изменилось, что в прошлом году MakeMyTrip пошел на эксперимент и неплохо заработал на том, что организовал несколько чартеров в Бутан и на Мальдивы, опередив конкурентов, таких как Cleartrip, который только сейчас стал предлагать пакет «авиабилет + отель». 

В самой Индии сейчас туристический кризис. Инфраструктура отрасли не успевает за ростом ВВП страны, который в среднем за последние 10 лет составляет 7%. 

«Молодые индийцы, которые хотят уехать из города на выходные, не могут просто сесть в машину и поехать куда глаза глядят», – говорит Калра. Дороги в плохом состоянии, поезда ходят нерегулярно, а авиаперелеты стоят слишком дорого, после того как Kingfisher сошел с дистанции. В Индии нет бюджетных гостиничных сетей. «В Таиланде только в двух городах – в Паттайе и Бангкоке больше отелей, чем на всей территории Индии», – вздыхает он. Кроме того, в Индии не так много мест, куда можно приехать любителям развлечений. В городах мало хороших баров и ночных клубов для туристов. Запрет на казино означает, что сами индусы предпочитают ездить в Катманду, Макау или Сан Сити. «Туристы даже не могут вечером посетить Тадж-Махал из-за запретов правительства», – сокрушается Калра. 

За эти 10 лет в мире не было лучше места для начала нового бизнеса, чем Индия. Мы стоим на пороге больших перемен

Но MakeMyTrip работает с тем, что есть. В 2008-м компания открыла три офиса продаж, как их называет Калра, «магазины для тех, кто любит потрогать и понюхать товар». «В небольших городах люди больше доверяют компаниям, которые представлены не только виртуально», – говорит он. Сейчас виртуально-реальная структура включает в себя 39 офисов, некоторые из которых расположены в отдаленных районах и работают по франшизе. «В первый раз клиенты заходят в офис, во второй звонят нам, а в третий уже готовы сделать покупку в онлайне», – рассказывает Калра. Кроме того, офисы продаж привлекают и другие группы клиентов, например, тех, кто хочет сделать покупку в кредит, или владельцев небольших сервисных предприятий, которые могут платить только наличными. «Некоторые люди предпочитают не связываться с интернетом, мы же в Индии», – пожимает Калра плечами. 

Телекоммуникационная инфраструктура пока не так устойчива, и этот сектор сотрясают скандалы, связанные с коррупцией и противоречивыми законодательными нормами. «Сегодня одна из трех интернет-транзакций завершается сбоем. Мы ничего тут не может поделать», – говорит Калра. Кредитные карточки есть лишь у 2% населения Индии, тогда как в Китае, по оценкам Всемирного банка, этот показатель составляет 8%. В Индии всего лишь 122 млн пользователей, то есть охват интернет-услугами не превышает 10%. Поэтому скептики считают, что интернет-ретейл в Индии сопряжен с высокими затратами на завоевание и удержание пользователей. Как говорит один из ранних инвесторов Бкхаргава, интерес венчурных фондов к этому сектору проходит весь спектр эмоций: от эйфории (консалтинговая компания Technopak верит, что к 2020 году сектор вырастет до $200 млрд) до отчаяния – в рекордно короткие сроки. «Нужно 10–15 лет упорного труда, чтобы бизнес в сфере электронной коммерции стал приносить прибыль, но доступное финансирование заканчивается так быстро, что многие хорошие компании просто не выживают», – объясняет он. С этой точки зрения Калре везло. После дебюта MakeMyTrip на Nasdaq три года назад в Индии больше не было ни одного IPO интернет-ретейлера.

Такие предприниматели, как Калра, не сдаются, потому что все время помнят о масштабах перемен. За последние 10 лет ВВП Индии вырос с $400 млрд до $1,8 трлн. Целое поколение людей, особенно в небольших городах, начинает пользоваться мобильным интернетом на своих телефонах, не успевая даже научиться работать на компьютерах. Ожидается, что к 2020 году продажи смартфонов, ключевого девайса для мобильной коммерции, вырастут до 450 млн. «За эти 10 лет в мире не было лучше места для начала нового бизнеса, чем Индия, – убежден Калра. – Мы стоим на пороге больших перемен». 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5797 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить