Жизнь отельера: от официанта до генерального менеджера отеля международной сети

Генеральный менеджер отеля Sheraton Nur-Sultan Мислав Микашек знаком с Казахстаном не понаслышке, перебравшись в столицу из солнечного Актау. Он поделился своими мыслями о стране и людях, работе в индустрии гостеприимства и планами на будущее.

Мислав, расскажите о своем пути в индустрии гостеприимства.

- Я родился и вырос в Хорватии, прекрасной туристической стране. Каждое лето с появлением гостей по всему побережью открывались сезонные вакансии. С переходом в старшие классы я начал свое погружение в индустрию гостеприимства. Каждое лето я был занят и, кажется, попробовал себя в качестве линейного сотрудника во всех направлениях отельной сферы: я был официантом, барменом, уборщиком, поработал в прачечной и на стойке регистрации.

В Хорватии в старшей школе мы выбираем себе специализацию. И, разумеется, моим направлением стало туристическое дело. К моменту поступления в университет я увеличил нагрузку и стал работать в несезонные месяцы тоже. По будням я учился, а выходные проводил на сменах в банкетной службе, на свадьбах, выходил на стойку регистрации в ночь. Я был открыт к любой работе, меня захватывала особая атмосфера безупречного сервиса в отелях.

Я уехал учиться гостиничному делу в Швейцарию с солидным багажом опыта, приумножая его на стажировках в разных отелях внутри Европейского союза. После окончания обучения я присоединился к группе компаний Marriott International. 14 лет назад мне посчастливилось стать одним из 80 участников международной программы по развитию лидеров в индустрии гостеприимства Marriott Voyage.

Я убежден, что на свете нет более увлеченного адепта этой программы, чем я. Поступление в Marriott Voyage я до сих пор считаю одним из самых счастливых событий в моей жизни. Я прошел отбор из 15 000 претендентов и в течение двух лет проходил тренинги с профессионалами индустрии. Каждые 6 месяцев мы собирались на мастер-классы по способам вовлечения персонала, работе с гостями, системами бронирования, финансовому планированию в отелях.

И, естественно, мы не ограничивались теорией. Во время обучения в Marriott Voyage каждый из нас работал в отеле, накапливая стаж и бесценный опыт. Я не просто получал знания, я жил этими знаниями. Нагрузка была колоссальной, мы работали каждый день, убирая комнаты, туалеты, подавая завтрак, а после смены штудировали учебники. Результат от прохождения программы превзошел все мои самые смелые мечты, за столь короткий срок я оказался готов к роли управленца.

Моей первой позицией стала должность ассистента менеджера по хозяйственному отделу, которая определила весь мой дальнейший карьерный путь. Я работал на разных управленческих позициях, отвечая за номерной фонд и отдел еды и напитков в Лондоне, Шанхае и Будапеште, руководил отелями в качестве генерального менеджера в Белграде и Актау. С июня этого года возглавил отель Sheraton Nur-Sultan.

С каждой страной, в которой я работал, связано невероятное количество теплых воспоминаний. Например, в Китае я встретил свою любимую жену. В Казахстан приехал в 2017 году. И я очарован аутентичностью казахской культуры.

Что вам нравится в Казахстане?

- Я получаю огромное удовольствие от изучения Казахстана. Страна поражает меня своей многонациональностью, интересным разнообразием лиц, культур и конфессий.

Мне очень нравится ощущение того, что ты являешься частью большой дружной семьи. Душевность людей, их искренний интерес ко мне и моим близким очень располагает к себе. Здесь повсеместно царит восхитительная теплая культура, в которой, если тебе доверяют, то воспринимают как «своего». Я вижу очень много потенциала в вашей стране. Мы с женой ждем второго ребенка и уже решили, что он обязательно родится в Нур-Султане.

Столица нравится мне своей современностью и связью с международным пространством. Это – монументальный город, коммерческий, экономический и политический хаб Казахстана, транзит между Европой и Азией. Здесь чувствуется причастность к чему-то большему. Высокие темпы роста экономики города Нур-Султан привлекают многочисленных инвесторов. Конечно, сегодня многие рабочие процессы приходится адаптировать под условия новой реальности. И мы тоже реагируем на потребности его жителей, меняя при этом подходы к внедрению задач и больше внимания обращая на безопасность.

Расскажите о своих планах в новом отеле?

- Появление нового генерального менеджера всегда подразумевает приток новых, свежих идей. Я стараюсь сохранить баланс между созданной структурой работы команды и своими нововведениями.

Я смотрю в будущее с оптимизмом. Отель Sheraton Nur-Sultan уже стал любимым местом для многих. Наша задача – поддержать и приумножить этот почетный статус. Совсем скоро в отеле откроется клубная гостиная и наш знаковый ресторан SALTER’S. Также работаем над специальными предложениями для работы и отдыха.

Мы внимательно следим за соблюдением стандартов чистоты и безопасности, следуем всем правилам и постановлениям и находимся в бесконечном поиске новых возможностей и путей для бизнеса.

О чем важно помнить всегда, работая в индустрии гостеприимства?

- Это очень легкий вопрос (улыбается). Нужно всегда помнить о людях. У каждого гостя свои индивидуальные запросы. Кто-то приезжает по работе, для многих время в отеле – это возможность отпраздновать значимые события с близкими людьми или просто расслабиться на выходных после загруженной рабочей недели. Мы стремимся создать идеальные условия для каждого.

Не менее важны в индустрии гостеприимства отношения в коллективе. В нашей компании мы говорим: позаботьтесь о ваших сотрудниках, чтобы они могли позаботиться о ваших гостях. Умение выслушать и проявить участие – это очень ценное качество любого руководителя. Счастливые сотрудники невероятно важны для успеха компании, потому что именно команда является лицом каждого отеля.

Работа в отеле – это постоянная динамика, координация процессов и эмоции. И для меня чрезвычайно важно уделить своей команде столько времени и внимания, сколько требуется.

Как вы проводите свое свободное время?

- Работа для меня всегда в приоритете, тем не менее в свободные минуты я всегда стараюсь уделять внимание семье. Для меня важно, чтобы мои близкие чувствовали любовь и заботу.

Мое увлечение – это спорт, я стараюсь регулярно посещать зал. Люблю баскетбол: слежу за играми по телевизору и всегда готов к хорошему матчу с друзьями и коллегами. Надеюсь привить эту любовь к спорту своему сыну.

Мне также нравится играть в видеоигры. Каждый раз, когда я рассказываю об этом увлечении, то люди удивляются, но я не вижу в нем ничего плохого. Я вырос, играя в видеоигры, они являются важной частью формирования моей личности, и, что самое важное, они помогают мне думать. Я крайне редко играю в шутеры, люблю стратегии. С их помощью я, отдыхая, продолжаю управлять процессами и развивать свое мышление.

Перед сном я часто читаю книги, чтобы немного расслабиться.

Какая у вас любимая книга?

- Самая любимая – «Экономика» Самуэльсона. Эта книга помогает понять основы экономики и затрагивает особенности человеческого поведения. В ней подробно описывается, как важна экономика, как строится поведение людей в профессиональном и эмоциональном плане на рынке. Я бы сказал, что эта книга обязательна к прочтению, потому что в ней содержится огромное количество инструментов для выстраивания правильных рабочих процессов. Я впервые прочитал ее в университете и был поражен, когда хаотичные на первый взгляд элементы сложились для меня в один стройный пазл.

Расскажите немного о своей семье.

- Можно сказать, что мы граждане мира - настолько у меня международная семья. Я хорват, моя жена китаянка, я невероятно счастлив тому, что она меня поддержала и приняла мой кочевнический образ жизни. Вместе со мной она переехала в Белград, Будапешт, а потом и в Актау. И я уверен, что еще много новых городов ждет нас в будущем. Сейчас мы счастливы, что живем в Нур-Султане.

Наш сын родился в Китае, а живет в Казахстане. Уверен, у него будет очень интересная жизнь. Второй ребенок скоро родится уже здесь. Мы очень рады тому, что следующие несколько лет наши дети проведут в Нур-Султане. Это стало еще одной веской причиной к переезду, потому что этот город полон возможностей.

Какой совет вы могли бы дать новому поколению отельеров?

- Убедитесь в том, что работа в отеле – это ваша страсть, потому что без страсти, без эмоций чрезвычайно сложно закрепиться в мире гостеприимства. Вам нужно увидеть себя в отеле. К счастью, в отельном бизнесе есть огромное количество дорог для профессионального развития. Можно попробовать себя в продажах или ресторане, финансовом отделе или работе с гостями.

Еще потребуется упорство, гостеприимство несет в себе много испытаний, и нужно быть готовым к тому, что в отеле придется выкладываться на 200%.

Также я считаю важным стремление к совершенству. Каждый день ты должен быть чуточку лучше себя вчерашнего. Я рекомендую посещать другие отели, смотреть, что происходит в ресторанах, развивать себя с помощью профессиональной и художественной литературы. Очарование индустрии гостеприимства, на мой взгляд, состоит в том, что вдохновение к новым проектам приходит отовсюду. Я могу переходить дорогу или посетить модный показ и наткнуться на идею, которую я мог бы применить в своем отеле.

Важно постоянно расширять собственные горизонты и наблюдать за тем, что делают другие люди, но все выше перечисленное не имеет никакого смысла, если в вашей жизни нет страсти к гостеприимству.