Принцип приветствия

В случае получения Алматы права на проведение зимней Олимпиады-2022 Ritz-Carlton намерен построить шикарный курорт

фото: Андрей Лунин

Несмотря на то что казахстанская сфера туризма по-прежнему находится в начальной фазе развития, ряд международных отельных компаний уже предприняли шаги с целью продвижения своего бренда, а также получения доли на рынке.

В 2011 году Ritz-Carlton Hotel Company объявила о намерении открыть 36 отелей и резиденций по всему миру до 2016 года. Компания четко следует поставленному плану. Так, 2 ноября открылся первый отель сети The Ritz-Carlton в городе Алматы. 

Отель расположился на верхних этажах башни «Есентай». К услугам гостей предлагается 145 номеров, включая 100 номеров делюкс, 25 клубных номеров, 12 Carlton люксов, семь клубных люксов и один люкс Ritz-Carlton. Для проведения мероприятий, встреч, конференций и особенных торжеств имеется более 900 кв. м оснащенных залов, включая Бальный зал площадью 788 кв. м и открытую террасу. Для отдыха и релаксации – великолепный Six Senses спа.

Как известно, The Ritz-Carlton – международная люксовая сеть отелей. Она находится в собственности и управляется The Ritz-Carlton Hotel Company, «дочкой» гостиничного холдинга Marriott International. 

История сети связана с The Ritz-Carlton, Boston. Стандарты обслуживания, рестораны и удобства, предоставляемые в этом символе Бостона, стали отправной точкой в развитии более 80 отелей и курортов The Ritz-Carlton в 26 странах. Общая численность персонала – 45 000 человек. Доход компании в 2012 году составил $3 млрд.

За неделю до открытия The Ritz-Carlton, Almaty южную столицу посетил президент и главный операционный директор The Ritz-Carlton Hotel Company Эрви Амлер (Herve Humler), который в эксклюзивном интервью Forbes Kazakhstan поделился своим видением того, как следует строить отельный бизнес.

– The Ritz-Carlton Hotel Company впервые открывает отель на территории Казахстана. Каковы были ключевые факторы, оказавшие влияние на это решение?

– Таковых несколько. Прежде всего, в Казахстане у нас есть партнеры, с которыми мы сотрудничали и вели бизнес до запуска отеля в Алматы, а именно – несколько лет назад открывали The Ritz-Carlton в Москве. Эти люди четко понимают, что представляет собой роскошь, а также знают, как построить отель класса люкс. После открытия The Ritz-Carlton, Moscow я прилетел в Казахстан, чтобы встретиться с ними, а также рассмотреть несколько потенциальных месторасположений для отеля. Я был под впечатлением от перемен в Алматы и того, какими темпами развивается городская инфраструктура. Можно наблюдать, как появляются различные фешенебельные места: шикарные бутики мировых брендов, элегантные рестораны, которые ни в чем не уступают заведениям со звездами от Мишлена, гольф-клубы и т.д. Этот фактор также сыграл значительную роль в нашем решении. Представление бренда The Ritz-Carlton в Казахстане поможет нам в дальнейшем освоить этот формирующийся рынок, включить его в разные направления сети.

– Прежде чем открыть The Ritz-Carlton, Almaty, вы проводили исследование регионального рынка?

– Разумеется, перед проектированием и запуском отелей мы проводим технико-экономическое обоснование, которое позволяет определить, стоит ли заниматься этим или нет. Гостиничный бизнес у нас подразделяется на два сегмента – корпоративный рынок и рынок досуговых услуг. До того как заняться запуском отеля на формирующемся рынке, компания The Marriott International Company рассмотрела пять ведущих корпоративных компаний сети как потенциальных кандидатов. The Ritz-Carlton является лидирующей гостиничной сетью в мире финансов. Поэтому в данном случае выбор пал на нее, ведь Алматы – финансовый центр региона. Немаловажным было местоположение, которое могло бы привлечь клиентов. Меня поразил тот факт, что всего в нескольких милях от города располагается большой лыжный курорт. Жители активно занимаются зимними видами спорта. Кроме того, я знаю, что Казахстан предложил свою кандидатуру на проведение зимних Олимпийских игр в 2022 году в Алматы. Эти факторы создают элементы успеха для развития отеля. 

– Не могли бы вы рассказать о концепции бренда, а также о его корпоративной стратегии?

– Мы преобразовали то, что люди называют «миссией и видением организации», в кредо, которое называется «Путь к успеху». Это не то, что хотим мы; это то, чего желают наши клиенты. И я должен быть уверен: когда люди приедут в The Ritz-Carlton, Almaty, они получат одинаковый уровень и качество обслуживания, как в Нью-Йорке, Пекине, Берлине и других отелях сети. Что делает The Ritz-Carlton по-настоящему успешной компанией, так это гарантия предоставления лучшего сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Всегда говорю, что работаю на общественный бизнес, и не устаю повторять, что я здесь не для того, чтобы продать номер в отеле или еду в ресторане, а для того, чтобы предоставить сервис. В гостиничном бизнесе сервис – это больше, чем просто обслуживание, скорее эмоциональная составляющая. Когда ты затрагиваешь эмоциональную сторону, люди будут помнить об этом и возвращаться. Лояльность – это та вещь, которой мы всегда должны уделять особое внимание. И знаете, казалось бы, мелкие детали создают ту самую атмосферу заботы. Допустим, если наш клиент сдает свою рубашку в химчистку при отеле, а на ней нет пуговицы, мы сделаем все, чтобы появилась новая.

Первый шаг сервиса – это искреннее приветствие. При этом очень важны зрительный контакт и теплая улыбка. Кроме того, мы стараемся каждого клиента называть по имени. Второй шаг – это предугадывание и выполнение пожеланий гостя во время его пребывания в отеле. И конечный шаг – теплое прощание. Знаете, сегодня утром я прошелся по улице, и мне захотелось кофе. Зашел в первую попавшуюся кофейню… Никто не сказал мне: «С добрым утром!» – и никто не пожелал отличного дня со словами: «Спасибо за покупку! Возвращайтесь к нам еще!» Между тем это простые вещи, которые могут изменить отношение человека и настроить его на определенный лад. В конце концов, ты можешь владеть шикарным отелем с утонченной атмосферой, где будет место и эксклюзивной мебели, и дорогим аксессуарам, но все это окажется тщетно. Потому что когда я выезжаю из отеля, то не запоминаю цвет ковра или количество золотых ваз в лобби, но буду помнить взаимодействие с персоналом и обслуживание, которое получил.

Девиз нашей компании гласит: «Мы дамы и господа к услугам дам и господ». Это означает, что ты должен вести себя, говорить и одеваться подобающе хорошим манерам, и даже туфли у тебя должны быть начищены, как у леди или джентльмена. 

Все это очень важно, так как мы фокусируемся на предоставлении продуктов и услуг класса люкс, а ниша эта ничтожно мала. По статистике, услугами этой категории пользуется от 1 до 6% людей в мире. Поэтому я хочу быть уверен в том, что мы знаем каждого.

Не устаю повторять, что самый лучший отель еще не открылся, всегда есть место для совершенствования 

В последнее время клиенты, требующие VIP-обслуживания и индивидуального подхода, кардинально изменились. Сегодня они путешествуют не только по делам, но и ради опыта. Мы часто напоминаем персоналу, что гости приехали не для того, чтобы посетить The Ritz-Carlton, – возможно, их интересует местный музей, экспозиция знаменитого художника или достопримечательности. Если вы зайдете на официальный сайт The Ritz-Carlton, Almaty, то сможете увидеть перечень вещей, которыми можно заняться в городе. Потому что опыт – это то, что ты можешь увезти с собой.

– Как вы можете оценить другие пятизвездочные отели Алматы с точки зрения конкуренции?

– Я жил здесь в разных отелях – The Regent, HYATT, бутик-отелях и других. Я даже останавливался в гостиницах, которые уже не работают. Очень уважительно отношусь к конкурентам. Работа в этом бизнесе требует колоссального кропотливого труда. У нас нет выходных или каникул. Многому учусь благодаря своим конкурентам, но в то же время стремлюсь быть лучше них. Не устаю повторять, что самый лучший отель еще не открылся, всегда есть место для совершенствования.

За 10 дней до презентации The Ritz-Carlton, Almaty отель посетили около 80 экспертов из различных отелей сети с целью обучить сотрудников стандартам и философии компании. В новом отеле 93% сотрудников являются жителями Алматы, а ключевые управленческие позиции занимают работники с опытом работы в The Ritz-Carlton Hotel Company. Уровень цен номеров начинается от $425 и заканчивается около $4500 за сутки. Общая сумма инвестиций Capital Partners в башню «Есентай», в которую также входит отель The Ritz-Carlton, Almaty, составила $350 млн.

У The Ritz-Carlton есть «Центр лидерства», представляющий собой корпоративный университет, целью которого является развитие процессов управления сервисом. Спикеры рассказывают 45 000 работников о секретах безупречного обслуживания. Благодаря учебному центру мы внедрили процесс line-up – это своего рода каждодневный ритуал. Семь раз в неделю менеджеры разных департаментов собирают свою команду и говорят о золотых стандартах бренда, а также спрашивают у работников какие «вау-истории» приключились с ними за последнее время. Каждую пятницу мы публикуем лучшие из них на Доске почета.

– Насколько для вас важны взаимоотношения с владельцами? 

– В нашем бизнесе важным фактором является понимание люксового сегмента со стороны инвесторов и партнеров. Такие проекты подразумевают большую финансовую ответственность. Вместе с партнерами мы затрагиваем большинство технических моментов. У нас есть большой департамент с архитекторами, дизайнерами, профессионалами в сфере консалтинга. Работая вместе с командой, очень важно, чтобы каждый понимал концепцию проекта, рынок, предпочтения клиента и прочее. Иногда мы внедряем новую концепцию в местах, для которых она поначалу кажется совсем необычной, особенно это касается ресторанов.

Кроме того, что касается непосредственно процесса строительства, а также формирования дизайна, я лично курирую процесс. Хочу быть уверенным в том, что мы используем материалы самого высокого качества, – это гарантия продолжительного использования. Если мы продаем номер или апартаменты, помимо шика и роскоши мы продаем еще и качество. Занимаясь мониторингом этих процессов, я должен быть осведомлен вплоть до мелких деталей, таких как цвет паркета или ковра, какой камень используется в ванной комнате, какой формы стаканы стоят в номерах и прочее. Поэтому два года назад мы выбрали главным дизайнером The Ritz-Carlton, Almaty Питера Силлинга (Peter Silling), с которым я работал над рядом проектов, в том числе в Берлине и Бангалоре. 

– Ваша компания рассматривает Казахстан как основу для экспансии в регионе?

– Абсолютно. На данный момент в Казахстане появилось большое количество обеспеченных людей, многие из которых часто путешествуют по миру. Наша ситуация сходна с ситуацией «Кока-Колы», чей бренд знают во всем мире. Но почему тогда «Кока-Кола» тратит миллионы на рекламу? Потому что «Пепси» может захватить рынок. Нашей компании всего 30 лет, хотя у нас есть свои наследие, культура, клиенты. Но если The Ritz-Carlton не будет в Казахстане, то этот рынок захватит какая-нибудь другая сеть отелей.

– Если отель достигнет успеха в Алматы, будете ли вы рассматривать идею расширения сети в Казахстане?

– Это естественный процесс. Расширение сети поможет закрепить наши позиции на рынке. К тому же если Алматы будет принимать зимние Олимпийские игры 2022 года, то я бы хотел увидеть здесь шикарный курорт The Ritz-Carlton. Даже присмотрел уже пару потенциальных мест. 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5647 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
17 ноября родились
Мурат Еркебаев
председатель совета директоров АО "AsiaCredit Bank"
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить