Фото: архив компании
С июля прошлого года Astana Marriott возглавляет отельер с большим стажем Куралай Онгарова. О том, какие цели перед собой ставит Astana Marriott, о перспективах индустрии гостеприимства и личном опыте Куралай Онгарова рассказала в интервью.
Отелю Astana Marriott в этом году исполняется 5 лет. Это подходящий отрезок времени, чтобы подвести итоги и определиться с новыми задачами. С какими результатами Astana Marriott подходит к своему 5-летию и к чему стремится ваша команда в будущем?
- 5 лет назад открытие Astana Marriott сопровождалось особым оживлением в столице – в городе появился первый отель международной сети Marriott.
Фото: личный архив
Куралай Онгарова
Команда отеля ставила перед собой цель успешно представить международный бренд в Казахстане, завоевать доверие и лояльность гостей, ежедневно предоставляя качественный сервис. Кардинально задачи не изменились. С самого начала и по сей день мы ставим во главе преданность гостям и веру в командный дух. На протяжении трёх последних лет мы получаем звание «Лучшего бизнес-отеля» от премии World Travel Awards, которую называют «туристическим Оскаром». В копилке наших наград и премия от National Tourism Awards в качестве лучшего бизнес-отеля - 2018. Это, безусловно, стало возможным благодаря ежедневному вкладу нашей команды.
Для любого отеля самым наглядным показателем работы является лояльность гостей, их желание возвращаться снова и снова. Отдельно взятый отель или сеть отелей прилагают все усилия, чтобы создать самые комфортные условия. К примеру, у наших гостей есть большое преимущество – программа лояльности Marriott Bonvoy, накопительная система с массой привилегий, насчитывающая на сегодня более 120 млн участников по всему миру.
В то же время для нас важно быть активной частью столицы, участвовать в социальной, культурной и спортивной жизни города. Совсем недавно мы поддержали марафон Astana Nauryz, все вырученные средства от которого были направлены на помощь детям с онкозаболеваниями. 22 сотрудника нашего отеля побежали вместе со всем городом. А на Новый год у нас появилась возможность почувствовать себя Дедом Морозом и исполнить желания, написанные в письмах 114 детей - маленьких пациентов больниц, воспитанников детского дома, детей из малоимущих семей. Такие инициативы всегда встречаются нашей командой с большим энтузиазмом.
Тем более что социальная ответственность – это одна из основных ценностей группы «САФМАР» (куда входит управляющая компания «САФМАР Плаза», которой принадлежит наш отель) и её собственника, российского предпринимателя Михаила Гуцериева. Михаил Сафарбекович много средств вкладывает в важные благотворительные инициативы и другие социальные проекты во всех странах, где работают его компании. В том числе и в Казахстане, тем более что именно здесь, в Акмолинске, он родился и провёл детство.
Фото: архив компании
- Как начинался ваш путь в отельном бизнесе?
- Так же, как и у многих отельеров – со стартовой позиции. 20 лет назад я была принята в один из первых отелей Алматы. Название моей должности в полной мере раскрывает должностные обязанности: сотрудник по встрече и проводу гостей в аэропорту. Это было время без современной цифровизации и мобильных телефонов, Казахстан и Алматы только-только открывали свои двери для иностранных граждан. Чтобы показать высокий уровень, мы приезжали в аэропорт, встречали гостей и сопровождали их в отель.
В аэропорту я рассказывала гостям об отеле, его расположении, сервисе, и так получалось, что назад возвращалась с 10-12 гостями вместо запланированных трёх.
Возможно, тогда во мне и проснулась деловая жилка, которая привела меня в департамент продаж и маркетинга, в котором я задержалась на длительный период, до этого проработав некоторое время в операционном отделе.
Я не слукавлю, если назову себя счастливым человеком. Мне удалось найти своё призвание и на протяжении 20 лет заниматься любимым делом. Возможно, наше традиционное казахское гостеприимство в моём случае проявилось в выборе профессии.
В вашей карьере был период, когда вы возглавляли отели Gorky в Сочи. (Куралай Онгарова руководила отелями Gorky в период проведения Олимпиады в Сочи, за что была награждена памятной медалью президента России за вклад в подготовку и проведение Игр – прим. ред.). Gorky – локальный российский бренд, в то время как Astana Marriott – часть крупной международной сети. Различается ли управление отелями с разными формами менеджмента и расположением?
- Отели Gorki - это особенная глава в моей жизни. Мне довелось возглавлять комплекс отелей Gorki от 3 до 5 звёзд (общий фонд отелей Gorky Plaza, Gorky Panorama, Gorky Grand – 700 номеров), который открылся в предолимпийский период в Красной поляне. Это горнолыжный курорт в Сочи. Gorky заходил на рынок в качестве независимого локального бренда. Я убеждена, что вне зависимости от географического расположения или управленческой формы на все отели возложены одни и те же функции. Все гости без исключения ждут от любого отеля безопасности, комфорта, чистоты, вкусной еды, проявлений заботы по отношению к себе. Работа выстраивается таким образом, чтобы выполнить эти задачи. Но в руках самих отельеров есть возможности сделать свой отель особенным. Это схоже со специями, которые добавляются в пищу и придают блюду неповторимый уникальный вкус.
Что вы можете сказать об уровне отельной индустрии в Казахстане и мире?
- Мировая отельная индустрия развивается очень стремительно. Этому в большей мере способствует развитие туристического сектора в общем – увеличивается количество путешественников, частота их поездок, авиакомпании запускают новые направления и т.д. Размер рынка отельной индустрии оценивается в $570 млрд. По всей видимости, эта цифра будет только расти.
Отельная индустрия в Казахстане развивается параллельно с мировой. Столица принимает большое количество мероприятий самых различных масштабов – конференции, форумы, выставки и т.д., что позволило Нур-Султану в прошлом году удостоиться звания «Лучший город делового и событийного туризма России и СНГ» на премии Business Traveller CIS & Russia.
О развитии индустрии также говорит тот факт, что 5 лет назад Astana Marriott был единственным представителем Marriott International, сегодня в столице уже 3 отеля компании. Это малая часть большой сети, представленной более чем 6 тыс. отелей по всему миру с номерным фондом более чем 1 млн.
Какие бы вы выделили наиболее важные качества отельера?
- В ежедневную работе отеля вовлечено большое количество людей – сотрудников и гостей. Помимо очевидных качеств управляющего, организующего последовательный процесс работы, важны простые человеческие качества – умение находить подход к каждому гостю и открытость. Один из наших гостей после тщетных попыток найти нужную ему пару теннисной обуви обратился к нам и был абсолютно уверен в том, что нам это под силу. Нам пришлось обзвонить десятки магазинов в разных городах, но в итоге через шесть часов обувь была доставлена прямиком из Москвы.
Думаю, что истинный отельер – человек, которому нравится преодолевать трудности, решать сложные задачи, чтобы порадовать гостя. Именно поэтому, когда наш гость нашёл коробку под своей дверью с долгожданной парой теннисной обуви, возможно, мы были рады немножко больше, чем он.
Автор: Жансая Толеухан
