Цифровая эра в продажах: почему информация о клиенте важнее билбордов

Ретейлеры, банки, финтехкомпании вступили в негласную и не для всех пока очевидную гонку за пользовательским опытом. Говорить о массовости вовлечённых «бегунов» на длинную дистанцию пока не приходится, но процесс уже перешел в категорию необратимых

Кадр из фильма
Кадр из фильма "Три билборда на границе Эббинга, Миссури"

Думаю, что произошел важный перелом в отношениях «продавец – покупатель»: количество должно перерасти в качество; продавец начал осознавать, что один лояльный клиент важнее, чем несколько случайных. Чтобы быть эффективным, продавец сегодня должен знать своего клиента, понимать его историю покупок и на этой базе прогнозировать дальнейшее поведение.

Здесь задел для роста отличный: в организованной торговле Казахстана только около 15% безналичных платежей. Несмотря на это, игроки уже могут формировать для себя системы анализа пользовательского опыта, даже с учётом того, что в ближайшие три-пять лет массовая торговля останется в «наличке» и не превысит 30%.

И банки, и ретейл, и финтех – все понимают, что на новых технологиях можно хорошо заработать. Правда, не все готовы платить за это прозрачностью бизнеса, «серое» положение вещей их вполне устраивает в нынешней неопределённой ситуации.

«Работает – не трогай» – таков девиз нынешней розницы. У большинства продавцов из различных отраслей низкая конкуренция, близкая к монополии. Например, торговые сети считают, что вполне могут управлять потоками клиентов, используя цены на товары, и этого достаточно. В итоге сформировался некий «набор продавца», которым он влияет на рынок: это цены и небольшой номинальный сервис.

Кто-то спросит: мол, а как же опросы клиентов? Но, прежде чем что-то спросить у клиента, ему нужно что-то дать. Допустим, на 100 тенге дать скидку 1 тенге. Важен не размер процента, а привязанность клиента к продавцу. Если выстроить нормальные отношения с ним, анализировать его активность, то отклик на предложения может достигать 80%. Но! Что бы человек ни говорил, он в итоге голосует своими деньгами, покупая тот или иной товар. Здесь анализ данных и показывает реальное положение дел.

Следующий этап взаимодействия – это изучение обратной реакции покупателей после получения товара или услуги. Здесь тоже человеческую реакцию не обманешь. Да, могут попадаться неадекватные реакции, но это большие данные, и «шумы» в итоге убираются. А в среднем понятно, как работает тот или иной кассир, как ведет себя тот или иной покупатель, как обстоят дела в конкретном регионе – все эти данные руководитель компании может получать независимо от своих подчинённых.

Настает эра новых маркетологов, которые могут не просто разместить билборд с новым продуктом, но и собрать данные о своих клиентах, на основе которых уже строить дальнейшие продажи. Новый маркетинг базируется на цифровизации, которая не дает прямого увеличения продаж. Здесь выгода в другом: глубокая аналитика потребителя дает возможность оптимизировать товарные потоки, что в конце концов отражается на маржинальности бизнеса. Мы говорим о снижении маркетинговых издержек, увеличении лояльности клиента и росте бюджетов на IT-специалистов.

Прогресс неизбежен – об этом говорит западный опыт. Ведь западные торговые сети уже знают о своем клиенте много. Например, несколько лет назад американская сеть Target узнала о беременности женщины раньше, чем та сама. Во всем «виноваты» алгоритмы прогнозирования поведения покупателей.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4107 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
25 июня родились
Именинников сегодня нет
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить