The Ritz-Carlton, Almaty: предвосхищая ожидания

Генеральный директор отеля Джан Гокташ - об итогах года и рекордных показателях

Джан Гокташ
ФОТО: архив пресс-службы
Джан Гокташ

В 2019 году, по данным The Ritz-Carlton, Almaty, отель достиг пиковой заселяемости в бизнес-сезон и одних из наиболее высоких оценок в регионе по результатам опроса гостей отеля по уровню удовлетворения сервисом. Каковы причины таких успешных результатов, рассказал генеральный директор The Ritz-Carlton, Almaty Джан Гокташ.

Господин Гокташ, расскажите, каким образом The Ritz-Carlton, Almaty удалось достичь таких высоких показателей в этом году?

- Одной из ключевых задач, которая стоит перед нами всегда, вне зависимости от дат на календаре, является создание неповторимого опыта для наших гостей. Сейчас, подводя итоги проделанной работы за год, мы можем с гордостью поделиться действительно впечатляющими результатами. Мы шагнули далеко вперёд, если судить по результатам опроса гостей по метрике MARRIOTT International Guest Satisfaction Rate, которая основывается на личной оценке уровня удовлетворения гостей пребыванием в отеле. Оценка клиентского опыта составила 9 из 10 баллов, что позволило нам занять одну из лидирующих позиций среди всех отелей бренда The Ritz-Carlton в европейском регионе.

Почему мы взяли данную оценку в качестве ключевого показателя? Потому что он, ко всему прочему, работает инструментом для продвижения и презентации Алматы как привлекательного туристического направления. Если люди получают высококлассный персонализированный сервис и покидают отель с приятными воспоминаниями, то это сказывается и на общих впечатлениях о городе. Мы можем увидеть это по увеличению потока туристов, которые приезжают на отдых, и я верю, что одну из важных ролей играет создание незабываемых воспоминаний, которые становятся своеобразной рекламой Алматы для гостей и создают эмоциональную связь с нашим прекрасным городом.

Что касается заполняемости отеля, то по данным, которыми мы располагаем на сегодняшний день, в 2019 году пиковые показатели были на уровне 81% в сентябре, что считается очень высоким средним показателем. Месяц был удивителен тем, что в отдельные периоды в отеле совсем не было свободных номеров. Мы видим стабильный прирост по количеству гостей из года в год и можем привести средние данные по результатам предыдущих лет: в сентябре 2015 года заселяемость The Ritz-Carlton, Almaty была равна 64,5%, в 2016 уровень достиг уже 76,1%, в 2017 показатели выросли до 80,3%, в 2018 наблюдали небольшой спад до 72,5%, а в этом году наши отметки достигли рекордных 81% по итогам месяца.

Какими ключевыми мероприятиями в отеле запомнился 2019 год?

- Из наиболее ярких событий: в апреле мы открыли SEVEN Bar & Restaurant в формате высокой кухни. Этот ресторан – гордость нашей команды, ведь в нём все продумано до мелочей: на входе стоят шкафы для сухого вызревания стейков из премиального американского мяса, куда можно поместить выбранный совместно с шеф-поваром отруб, а спустя пару недель устроить званый ужин для компании; в аквариумах, расположенных в холле ресторана, есть лобстеры и крабы, гостям предлагаются свежие рыба и морепродукты, доставленные из разных стран мира; множество уникальных позиций по меню, в том числе и десертов, для подачи которых мы заказали посуду ручной работы из Испании.

Также мы представили новый концепт по подаче авторских коктейлей, которые меняются каждый вечер, и чайной церемонии, проходящей в форме перфоманса для гостей с учётом их вкусовых предпочтений. Ежедневно в ресторане играет живая музыка, а на втором этаже гости смогут провести вечер в компании друзей за кальяном, в лаунж-зоне также представлена большая коллекция кубинских и доминиканских элитных сигар. Мы провели ряд гастрономических фестивалей с участием именитых мишленовских шеф-поваров из Италии, Испании и Франции, которые пользовались невероятным успехом у гостей.

Продолжая говорить о новостях, не могу не отметить ещё одно событие. Ранее на 28 этаже располагался ресторан Bar & Grill casual-формата с акцентом на подаче стейков, который мы переформатировали в пространство Altitude для проведения социальных и корпоративных мероприятий, различных презентаций и лончей продуктов для тех, кто ищет площадку с неповторимым панорамным видом на горы и город. Мы стремились создать функциональное место, которое, по моему мнению, является самым элегантным пространством для проведения запоминающегося события: уже который месяц зал полностью забронирован на несколько недель вперед.

Расскажите о нововведениях отеля. Как The Ritz-Carlton, Almaty удаётся оставаться на гребне волны в сфере гостеприимства?

- Успех складывается из самых мелких частей, и, понимая это, мы стараемся постоянно работать над качеством услуг, уровнем сервиса и приятными новинками для гостей. В октябре этого года The Ritz-Carlton, Almaty презентовал международную программу лояльности CLUB CONNOISSEUR – уникальное предложение, в рамках которого гости могут получать приятные привилегии в ресторанах отеля The Ritz-Carlton, Almaty и отелях-партнёрах. Предложение распространяется и на SEVEN Bar & Restaurant. Так, член клуба сможет пользоваться скидкой в 20% в ресторанах отеля The Ritz-Carlton, Almaty и 15% скидки на трапезы в ресторанах отелей-партнёров. Программа лояльности содержит множество потрясающих предложений, достойных внимания наших гостей, и мы рады презентовать её для дам и господ.

Также нововведения есть и в ресторанах отеля: совсем недавно мы стали использовать систему CORAVIN, которая позволяет открыть бутылку вина без фактического вскрытия. Специальная игла проходит через винную пробку, позволяя извлечь необходимое для бокала количество вина, после чего тонкая игла изымается из бутылки, а отверстие в пробке затягивается самостоятельно под действием специального газа. Эта система помогает нам, как рестораторам, поскольку мы не можем позволить себе просто открыть бутылку и хранить её в течение длительного времени. Система CORAVIN – это единственный способ, позволяющий нам подавать на дегустацию самые дорогие и эксклюзивные вина. Говоря простым языком: представьте, что вы можете устроить тест-драйв Ferrari или Lamborgini. Это то же самое в мире вина. Мы предоставляем гостям шанс и возможность продегустировать уникальные вина по бокалам, так что вам не нужно покупать целую бутылку.

Поговорим о мотивации. Что для вас является наибольшим вдохновением в работе?

- Любовь к работе с людьми. Это моё самое большое вдохновение, потому что сервис – это история о людях. Можно создать отель из золота или драгоценных камней, но, не имея живой энергии в виде любящих своё дело людей, он никогда не оставит в памяти гостей незабываемых впечатлений. В этой работе невозможно добиться успеха без искренней любви как к гостям, так и к коллективу, без желания делиться своими ноу-хау. И, говоря предельно честно, с момента моего приезда я влюблён в семью The Ritz-Carlton, Almaty – это большие профессионалы, люди, стремящиеся к совершенству и преданные своему делу. И чем больше я вижу прогресса и искреннего стремления предоставлять высококлассный уровень персонализированного сервиса для гостей, тем сильнее - в геометрической прогрессии - растёт моя мотивация к работе и желание продвигать наши таланты на международном уровне по сети The Ritz-Carlton.

Расскажите о том, как вам удается успешно руководить таким большим и масштабным проектом?

- Сфера гостеприимства – очень трудоёмкая работа, которая требует высокой степени дисциплинированности. Ежедневно приходится много часов работать, стоя на ногах, начиная с раннего утра и до последнего гостя, и если у тебя нет этого качества, чувства ответственности за своих людей и ты не умеешь руководить, подавая личный пример, то все операционные процессы пойдут по совершенно иному направлению, отличному от изначального курса.

В Казахстане вы работаете довольно давно, удалось ли узнать ближе казахскую культуру и кухню?

- Казахи – очень гостеприимный народ. Они всегда стараются сделать всё возможное, когда встречают гостей, чтобы убедиться, что гость чувствует себя особенным и почётным. Это делает нашу работу сложнее, ведь чтобы достичь этого уровня и предвосхитить его, нужно приложить немало усилий, невидимых гостю. И у меня масса таких историй, порой невероятных и удивительных. Вообще, в сфере гостеприимства не может быть двух одинаковых дней, и если бы я записывал все истории, которые происходили на моем пути, их хватило бы на несколько книг! Но так как я полностью разделяю политику нашей компании и корпоративные ценности, во главе которых - безопасность и конфиденциальность, эти истории останутся со мной.

Так же когда я впервые приехал в страну, для меня было открытием, что конина является самым предпочитаемым мясом традиционной кухни, так как в Турции, откуда я родом, её совсем не едят. Мне потребовалось время, чтобы привыкнуть, но сейчас я тоже полюбил её.

Хотелось бы завершить беседу, обсудив планы на следующий год. Что готовит The Ritz-Carlton, Almaty в 2020 году?

- В следующем году отель продолжит создавать яркие моменты для своих гостей, организовывая ещё большее количество кулинарных мероприятий. Мы планируем привозить известных шеф-поваров из гастрономических столиц мира, чтобы радовать гостей уникальными сериями ужинов. Также будем рады удивлять гостей отеля обновлённым меню в ресторанах. Отель продолжит развитие программы лояльности, чтобы условия участия были такими же интересными и выгодными.  И, конечно, традиционно мы продолжим инвестировать в повышение профессионализма дам и господ The Ritz-Carlton, Almaty, чтобы предоставлять лучший сервис для наших гостей.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
19192 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
25 ноября родились
Канат Нуров
президент научно-образовательного фонда «Аспандау»
Нурлан Онжанов
начальник канцелярии президента РК
Куаныш Тазабеков
первый проректор университета «Туран», президент Казахстанской ассоциации маркетинга
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить