На правах рекламы

Wolt в Казахстане: как за год стать лидерами рынка доставки еды

Какую долю сервис занимает на рынке, является ли компания прибыльной и на какой комиссии работает с партнёрами — в интервью с руководителем компании

Алибек Есов
ФОТО: Архив пресс-службы
Алибек Есов

Казахстанскому филиалу финского сервиса доставки еды Wolt в ноябре исполнился год. Приход компании на рынок совпал с запуском иностранных игроков, однако настоящим толчком для развития сервисов доставки стало начало пандемии. О работе в карантин, итогах за год и составляющих успеха компании рассказал генеральный директор Wolt в Казахстане Алибек Есов.

Алибек, на момент входа вы оценивали рынок доставки в $30 млн. Изменилось ли сейчас ваше мнение?

- Данная цифра – оценка на начало года. На конец 2020-го рынок вырос в три-четыре раза и продолжает расти дальше.

Если говорить о нашей доле, то за год мы вышли на лидирующее место среди всех сервисов доставки. Сейчас мы являемся доминирующим лидером в среднем и выше среднего ценовом сегменте, а в сегменте ниже среднего делим первенство с нашим ближайшим конкурентом.

Нашу долю на рынке агрегаторов доставок мы оцениваем от 40 до 50%. Правда, никто специальных исследований не проводит – данная оценка строится на основе информации от партнеров.

Какие меры вы предприняли во время карантина? Что отличало вас от конкурентов?

- В начале 2020-го мы планировали завершить акцию по бесплатной доставке, однако с введением карантина решили продлить ее еще на несколько месяцев. Нам было важно, чтобы пользователи могли экономить хотя бы на доставке, заказывая и получая еду бесплатно.

Во-вторых, как во время карантина, так и сейчас мы предоставляем самую быструю доставку на рынке. Клиентов удивляет, что мы можем привезти заказ меньше чем за полчаса: вроде только что заказали — а уже курьер звонит в дверь.

Последним, но не по важности, фактором стала наша служба поддержки, подход которой существенно отличается от всех остальных на рынке. Мы ведём всю коммуникацию онлайн, через чат в приложении, при этом сохраняя персональный подход к каждому клиенту. Людям нравится, что мы отвечаем в течение нескольких секунд, и они знают: если возникнут проблемы, их решат максимально быстро, дружелюбно и оперативно.

Что стало самой главной проблемой для Wolt в Казахстане?

- Степень адаптации нашего сервиса приятно удивила меня и головной офис в Финляндии, и на самом деле положительных сюрпризов по мере работы было больше, чем отрицательных.

Основной же сложностью для нас стал неожиданный рост – во время пандемии бизнес рос быстрее, чем мы успевали нанимать людей. Мы до сих пор догоняем наши объемы, работая над повышением качества нашей работы – что всегда было и будет нашим основным приоритетом.

Приблизились ли вы к точке безубыточности за год работы?

- В сфере доставки выход на прибыльность в среднем начинается после трёх лет работы на рынке. Причиной тому являются маркетинговые инвестиции: в первые годы работы мы активно вкладываем в продвижение, имея при этом небольшой оборот. Когда большинство клиентов узнали и опробовали сервис, рекламные траты снижаются, а объемы – растут.

Wolt в целом является убыточной компанией, и в Казахстане мы пока не приблизились к точке безубыточности. Однако нам, я надеюсь, удастся стать прибыльными раньше, чем через три года.

Каков потенциал казахстанского рынка для сервисов доставки? Не исчерпан ли он во время карантина?

- Карантин прошел, а рост клиентской базы не остановился – даже летом, когда не вводилось строгих ограничений. Сейчас наступила зима, люди предпочитают оставаться дома, поэтому количество заказов снова увеличивается.

Рынок доставки еды в России, например, крупнее нашего в пять-шесть раз, однако он продолжает расти. В Европе и США темпы роста более медленные, но тем не менее их клиентские базы также продолжают развиваться. Первые пользователи, открывшие для себя сервисы доставки 10 лет назад, продолжают ими пользоваться – а к ним присоединяется молодое поколение. Думаю, в Казахстане будет так же, поэтому у нас есть большой потенциал для развития рынка.

Ваша комиссия, которую вы берете с рестораном, довольно весомая. Не собираетесь ее уменьшать?

- Средняя комиссия в нашей индустрии — 30%. Когда я начал работать в Wolt, тоже подумал, что 10-15% было бы достаточно. Однако посчитайте: средний чек доставки – 4000-5000 тенге, или 1200 тенге для агрегатора.

Клиент оплачивает за доставку 400 тенге, итого получается 1600. От этого отнимаем НДС, стоимость услуг курьера – 800 тенге, комиссию банка за проведение транзакций, затраты на поддержку приложения и его развитие, маркетинг. Если бы комиссия составляла 10-15%, индустрии доставки просто бы не существовало.

С другой стороны, слишком высокая комиссия невыгодна для ресторанов. Поэтому если бы комиссия в 30% была неподъемной, рестораны бы просто с нами не сотрудничали. Однако сейчас с нами работают более 700 партнёров в четырёх городах Казахстана, продолжая подключаться каждую неделю.

Тут также применяется простая математика: себестоимость продуктов в готовом блюде составляет 25-30%. То есть если ресторан отдаёт агрегатору 30%, то он всё равно получает 40% с каждого заказа. Это оптимальная цифра, которая приносит дополнительный доход ресторану и позволяет нам вести бизнес.

Как опыт других стран (в которых присутствует Wolt) повлиял на развитие компании в Казахстане?

- Опыт других стран показал, что заказ еды – это целый клиентский путь. И мы хотим на каждом его этапе предоставлять максимально качественный сервис.

Приведу пару примеров. Начало клиентского пути – момент, когда человек впервые открывает наше приложение. Ему нравится красивый дизайн, понятная навигация, а главное – аппетитные фотографии еды. Для них мы нанимаем профессиональных фуд-фотографов, которые снимают контент для каждого заведения.

Далее клиент выбирает блюда и переходит на страницу оплаты. Для этого мы разрабатываем удобный интерфейс, в котором легко привязать банковскую карту и оплатить заказ.

Всю работу с курьерами мы ведем самостоятельно: нанимаем, обучаем, контролируем качество их работы. Курьер является лицом нашей компании, поэтому хорошая работа курьера – это хорошее впечатление о нашем сервисе. Параллельно ведётся работа с ресторанами. Мы предоставляем нашим партнёрам глубокую аналитику, стимулируя их работать над недочётами и постоянно повышать своё качество.

Клиентский путь продолжается и после доставки. Бывает, что с заказом что-то идёт не так: забыли положить приборы, например. Тут включается служба поддержки, которая отрабатывает каждый случай по отдельности. Её основная задача – превратить негативный опыт в положительный, удовлетворить клиента и оставить только хорошее впечатление о сервисе.

Как итог – у Wolt один из самых высоких Customer Retention Rate (показатель возвращающихся клиентов), который приближается к 40%. В подобных индустриях он не превышает 15-20%.

Как к вам относятся ваши клиенты, чего они требуют больше всего и на что жалуются?

- Основная и самая обидная жалоба – недостача в заказе. Не положили приборы, напиток, картофель фри или соус к бургеру. Вторая по частоте – опоздание заказа. Наши пользователи привыкли к мгновенной доставке, но с наступлением холодов и пробок в городах мы наблюдаем задержки с доставкой у всех сервисов.

Это также повлияло на количество курьеров – многие из ребят, работавших на велосипедах или мопедах, не могут выходить на заказы из-за погодных условий. Однако сейчас мы ведём обширную кампанию по привлечению курьеров-партнёров, повысив оплату на зимний период.

Может, вы просто мало платите?

- Давайте посчитаем. Курьер на авто получает за доставку от 800 до 1000 тенге. Если он планирует свой путь верно, за час он может доставить два заказа. То есть его заработок в час составляет 1600-2000 тенге.

Умножим 1600 на восьмичасовой рабочий день пять дней в неделю – и мы получаем 256 000 в месяц. Если курьер работает в часы пик – обеденное и вечернее время – он может получать до 300 000 в месяц.

Есть и курьеры-профессионалы, которые хорошо знают город и могут быстро доставить все заказы – они зарабатывают от 400 000 и больше. Курьеры на велосипедах и мопедах зарабатывают чуть меньше – однако имеют, соответственно, меньше расходов.

А как стать курьером Wolt?

- Нужно подать заявку, и, если вы соответствуете всем требованиям, мы пригласим вас на обучение. После подробного инструктажа мы проводим тест, в котором оцениваем навыки ориентирования, коммуникации с клиентами, знание приложения.

Если кандидат успешно сдаёт тест, мы выдаём ему экипировку и подключаем к системе. Но на этом наши отношения не заканчиваются: мы всегда отслеживаем обратную связь о нём (от ресторанов или клиентов) и от него, работаем над ошибками и поощряем при успешном выполнении работы.

Сейчас мы занимаемся развитием клубной системы для курьеров: специальные скидки в ресторанах, бонусные вознаграждения от нас. В планах – скидки для партнёров Wolt в СТО и автозаправках.

Вы обещали увеличить покрытие в Алматы и Нур-Султане — удалось ли это сделать?

- На самом деле мы увеличили покрытие еще до карантина. Логика расширения строится так: чтобы охватить определенный район города, важно обеспечить хороший выбор ресторанов. Мы всегда следуем правилу – если, открыв приложение, клиент видит менее 20 ресторанов, значит, мы ещё не готовы запускать эту зону города.

Сейчас наш основной приоритет – район «Алматы-1». Если мы подключим нужное количество ресторанов, то уже в 2021 году начнём там работу.

Буквально в сентябре мы запустили сервис в Шымкенте и Атырау. В течение следующих двух лет мы планируем выйти и в другие города Казахстана: Караганда, Актобе, Актау, Усть-Каменогорск, Павлодар, Костанай.

Какие ещё цели вы ставите на 2021 год?

- Наша основная цель – удвоение оборота. Второй приоритет – доставка не только еды, но и продуктов питания, электроники, аптечной продукции, игрушек и т.д.

Наши пользователи привыкли к быстрой и качественной доставке еды, поэтому сейчас мы хотим сфокусироваться на доставке продуктов и других товаров народного потребления. Действующие сервисы привозят заказы в течение 24 часов или дольше, а мы способны доставить за 30 минут. Поэтому мы видим огромный потенциал в этой нише.

Если говорить о географии, то мы постараемся расширить покрытие в текущих городах и определённо запустим ещё 3-4 города в Казахстане. Возможно даже выйдем в соседние страны. Мы хотим, чтобы наш офис в Алматы впоследствии стал хабом для всей Центральной Азии.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
7846 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
4 марта родились
Именинников сегодня нет
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить