Рост заказов составил 130%: Wolt Казахстан об итогах работы и новых целях

Переступив рубеж двухлетнего присутствия на рынке Казахстана, с какими чувствами ваша команда идет дальше? Что вы сейчас переживаете?

- Это были два года нескончаемого драйва, интересный путь, который продолжает бросать вызовы. С октября 2020 нам удалось удвоить количество активных пользователей: их рост составил 110%. Выросло и число партнёров: сейчас на платформе доступны более 1500 заведений, а общее число курьеров-партнёров за два года превышает 6300 человек.

Наш сервис доступен в пяти городах, и скоро мы планируем запуститься в Актобе. Без нас нельзя представить рынок доставки, а по ощущениям - мы будто только начинаем.

Какие особенности казахстанского рынка вы можете выделить? Существует мнение, что низкий средний чек, плохая инфраструктура, а также неблагоприятные погодные условия снижают скорость роста рынка доставки. Согласны ли вы с этим?

- Казахстан – относительно молодой рынок для сервисов доставки. В Алматы, например, мы работаем два года, но даже здесь показатель пенетрации рынка не дорос до 30%. При этом по количеству заказов мы находимся в топ-10 странах Wolt – динамика роста за год составила 130%. Рынок активно развивается, и назвать такой рост медленным ни в коем случае нельзя.

Говоря об инфраструктуре, мы видим положительные изменения. Теперь на дорогах появилось еще одно действующее лицо – курьер на велосипеде или мопеде, и городское сообщество к этому адаптируется. Я уверена, что городские власти это замечают, и у нас появится больше условий для тех, кто работает на подобном транспорте.

К погодным условиям мы тоже научились адаптироваться. В столице, например, курьерам выдаётся специальное техническое оснащение, которое помогает сохранить заказ теплым.

Можете ли вы оценить, насколько глубоко Wolt вошел в жизнь казахстанцев?

- В посткарантинных реалиях сложно представить жизнь без сервисов доставки. Мы делаем жизнь проще, легче, удобнее, экономим время. Кому-то помогаем справляться с домашними обязанностями, а кого-то просто спасаем с обедом – но мы вошли в рутину жизни.

В Казахстане присутствует культ еды. Мы любим вкусно поесть, ценим разнообразие и время, проведенное за дастарханом. Поэтому возможность заказа еды довольно быстро освоилась в нашей культуре.

Во время пандемии популярность сервисов по доставке возросла, но упало ли количество заказов после завершения карантина? Какова была ваша стратегия перехода из одного периода в другой?

- Пандемия, а точнее жесткие карантинные меры стали драйвером роста для нас, это правда. Даже те, кто скептически относился к сервисам по доставке, был вынужден заказывать, потому что все были заперты дома.

Когда стало ясно, что карантинные меры пойдут на ослабление, мы приготовились реагировать. Наша стратегия – уметь хорошо оценивать ситуацию и действовать исходя из новых данных. Мы подготовили стратегии на разные случаи развития событий, однако, к нашему приятному удивлению, показатели не упали и после послабления ограничений. С тех пор мы ни разу не видели спада – только стабильный рост.

Расскажите, почему клиенты выбирают именно вас.

- Наши преимущества – быстрая доставка, отличная служба поддержки и лучший выбор ресторанов и магазинов.

Службу поддержки стоит отметить отдельно. Это самая молодая и яркая команда в компании. У каждого из сотрудников разный бэкграунд: кто-то недавно закончил школу, кто-то работает в консалтинге, а кто-то – биоинженер! Каждому мы даем возможность проявить свою индивидуальность.

Золотое правило поддержки – помочь клиенту так, как ты бы помог другу. И это работает. Наши клиенты знают, что за экраном сидит не бот, а человек, готовый сделать все возможное, чтобы доставить заказ.

Наш уровень удержания клиентов достигает 40% при привычных для рынка 20%. Сервисы доставки в целом подвержены операционным рискам: человеческие ошибки, погодные условия и другие причины могут повлиять на пользовательский опыт. Когда он случается неудачным, на помощь приходит служба поддержки. То, что клиенты возвращаются к нам, – большая заслуга команды.

Критика, с которой сталкиваются агрегаторы, заключается в том, что они фокусируются только на своих бизнес-показателях. В итоге мы имеем дело с одинаковыми приложениями по доставке, отличающими оболочкой и разными комиссиями с ресторанов, но не получаем удовлетворения. Какова ваша позиция по этому вопросу?

- Цель каждого сервиса доставки – доставить еду. Но важна не только точка назначения, но и ваш клиентский путь. В нашем приложении часто происходят обновления, которые вы, возможно, и не заметите, но они значительно облегчают взаимодействие с платформой.

Технологии, я считаю, и должны выполнять эту задачу – упрощать привычные процессы, делать их удобными, приятными. Это работает не только в отношении клиентов, но и партнеров-курьеров, ресторанов и магазинов – у каждого из партнеров есть свое приложение, которому мы уделяем внимание.

Почему некоторые рестораны выбирают эксклюзивность?

- Каждый ресторан – это живой организм с большим количеством операционной работы и первоочередной задачей обслужить гостей в залах. Им важно оптимизировать ресурсы и правильно их распределять.

Мы же предлагаем отличные условия партнёрства: служба поддержки обрабатывает все отзывы, а в стратегии маркетинга мы учитываем индивидуальные цели партнера. На данный момент мы работаем с более чем 1500 партнерами самого разного формата: от фаст-фуда до high-end-ресторанов с авторской кухней.

А были ли моменты, когда вы говорили себе: «Стоп, здесь мы можем быть лучше»?

- Определенно. Мы достигли успеха в Казахстане, в том числе благодаря работе над ошибками и поиску новых решений. Для нас это возможность пересмотреть рабочие процессы и стать еще лучше.

Мы наблюдали это в мае 2021 года, когда около 10% наших курьеров вышли на улицы, чтобы выразить недовольство по поводу смены модели компенсации труда. Отзыв каждого нашего партнёра важен для нас. В итоге мы провели конструктивный диалог с курьерами-партнёрами и пришли к совместному решению, которое удовлетворило всех.

Два года позади, что дальше? Есть ли новые цели?

- В этом году мы начали активно работать над развитием ретейл-сегмента. Это был первый шаг навстречу нашей цели стать «супермаркетом в телефоне» – единым приложением, в котором можно заказать все необходимое: готовую еду, продукты, аптечные товары, электронику и даже одежду.

Сейчас 10% оборота компании уже приходится на ретейл, и этот показатель будет расти. Я уверена, что благодаря нашим ценностям: быстрой доставке, качественному сервису и стремлению построить наилучшие отношения с партнерами мы станем приложением, к которому казахстанцы будут с доверием обращаться ежедневно, при любой необходимости.