Как рынок электронной коммерции РК прошёл испытание карантином

Вынужденный переход к жизни в режиме самоизоляции по-разному сказался на развитии рынка электронной коммерции. Если некоторые игроки столкнулись с необходимостью форсировать деятельность, то для других, в том числе старожилов, работа в условиях ЧП оказалась серьезным испытанием на прочность

ФОТО: Белек Садакбек

Билет на последний сеанс

Среди тех, кто первым принял удар на себя, – сервисы по онлайн-продаже билетов на развлекательные мероприятия. Один из самых известных, Ticketon, обслуживает более 150 объектов в 18 городах Казахстана, и в начале марта, рассказывает директор Виктория Торгунакова, в единовременной продаже на сайте находилось более тысячи событий, не считая сотен ежедневных киносеансов. Сейчас в продаже билеты на 360 мероприятий, которые намечены на лето и осень 2020 года, и ни одного киносеанса. Отменилось около 700 событий, а все активные изменили даты.

Виктория Торгунакова
ФОТО: Андрей Лунин
Виктория Торгунакова

Поскольку сервис действует исключительно по поручению организаторов мероприятий, первостепенной задачей было получить официальное подтверждение отмены либо переноса событий, это всегда вопрос переговоров артиста, устроителя, концертной площадки. В случае с переносом важно максимально сохранить для организаторов клиентов, которые уже приобрели билеты, ведь чем больше возвращенных билетов, тем выше риск, что мероприятие все же отменят. В итоге Ticketon сохранил до 70% билетов на перенесенные события. При отменах действует механика автоматических возвратов. В этих случаях клиентам приходят соответствующие уведомления, тем самым удалось снизить поток звонков. На данный момент более 60% покупателей уже получили назад свои деньги.

- Мы хотели сделать возвраты всем клиентам в максимально короткие сроки, но во многом зависим от партнеров. В концертной сфере существуют процедуры предоплат, авансирований, когда билетный оператор перечисляет организатору часть выручки за уже проданные билеты задолго до мероприятия, а иногда даже за еще не проданные билеты. В случае возвратов нам приходилось зачастую перечислять деньги клиентам за счет собственных средств. В России при аналогичных условиях на правительственном уровне разрешили увеличить срок возврата билетов на три месяца. Мы взяли на себя ответственность завершить все возвраты до 15 мая, – рассказывает Торгунакова.

По ее прогнозам, потери кинотеатров составят свыше 5 млрд тенге за каждый месяц простоя. В случае с частными организаторами ситуация усугубляется тем, что нет обозримого горизонта, в котором они могли бы увидеть успешность мероприятий. Долларовые гонорары артистов скажутся на бюджете, потребуется повторное начало рекламных кампаний, которые уже запущены и оплачены, к тому же еще вопрос, готовы ли зрители покупать подорожавшие билеты. Соответственно, велик риск отмен, волна которых может начаться уже осенью. По предварительным оценкам, убытки рынка концертных мероприятий могут составить 700–800 млн тенге; высок риск ухода игроков, которые не смогут выдержать потерь. Быстрее всего оправятся после карантина кинотеатры и государственные театры – в кризис люди отдают предпочтение более доступным вариантам отдыха. Для новых гастрольных проектов изменение себестоимости выступления артистов напрямую повлияет на цену билета, а снизившаяся покупательская способность не может гарантировать окупаемость. Выходом из положения, считает Торгунакова, станет возможность приобретать билеты на мероприятия в рассрочку – в России доля таких продаж достигает 40%.

- Приоритетом в непростых условиях стало сохранение команды из 50 человек, которая работает на четыре страны – Казахстан, Узбекистан, Кыргызстан и Таджикистан. Мы использовали все возможности, от перевода в оплачиваемый отпуск до почасовой работы. Начиная с апреля часть команды перевели в отпуск без содержания. Но и тут тем, для кого не осталось задач на стандартной позиции, предложили принять участие в проектных командах, работа которых посвящена продуктам, которые будут запущены по окончании карантина, – отмечает собеседница. На апрель Ticketon планировал выход в Россию через регистрацию в Сколково, теперь с этим придется повременить до лучших времен. Вместе с тем удалось обнаружить несколько интересных направлений в Центральной Азии.

О хлебе насущном

Среди тех, кто в дни строгого карантина имеет законные основания ходить или ездить по обезлюдевшим улицам, – курьеры служб доставки еды. Казалось бы, спросу на услуги индустрии фудтех ничто не угрожает: жители крупных городов не воспринимают заказ готовой еды как роскошь, а необходимость ежедневно готовить на всю семью вряд ли выдержит каждая хозяйка. Но не все так однозначно, замечает CEO Chocofood Николай Щербак. Если брать медиану заказов в день в феврале и марте, то их количество выросло на 23,5%; но если сравнить период с 1 по 15 и с 16 по 29 марта, то наблюдается снижение на 2,79%.

Николай Щербак
ФОТО: архив пресс-службы
Николай Щербак

- В марте много праздников и выходных, самый большой рост заказов приходится на 8 марта. Снижение после 16 марта связано с тем, что мы были вынуждены прекратить акции, сократилось время работы ресторанов, а некоторые закрылись совсем, даже на доставку. Возможно, люди стали экономить и, находясь дома, стараются готовить самостоятельно. Как и раньше, большинство заказов приходится на такие категории, как бургеры, пицца, суши и восточная кухня, – комментирует Щербак. Средний чек заказа остался на уровне 4700 тенге. Из 100% активных партнеров максимум 10% подняли цены на 10–15%.

Вся команда сервиса перешла на дистанционную работу, «в поле» работают только райдеры. Поначалу в Chocofood столкнулись с проблемой нехватки райдеров, поскольку многие сотрудники живут за пределами Алматы, но впоследствии этот вопрос удалось решить. Заказы, оплаченные онлайн, по умолчанию доставляются бесконтактно – сотрудник ставит заказ на сумку, звонит в дверь, отходит на расстояние больше метра, и клиент его забирает.

По мнению Щербака, опыт, полученный за время работы в условиях пандемии, подвигнет агрегаторов на развитие технологий, направленных на сокращение доли человеческого труда, станет более актуальным развитие доставки посредством роботов, дронов и других способов, минимизирующих участие человека. Заведения общепита начнут более активно развивать доставку, которая может оказаться единственным каналом сбыта.

- Доставка показала свою эффективность, и в дальнейшем ресторанам нужно будет уделять ей как минимум такое же внимание, как посадке в ресторане, а то и больше. Заведения будут более внимательны к выполнению санитарных правил, расстановке мебели и касс на безопасном расстоянии, начнут обдумывать наличие «окон» для самовывоза и бесконтактной выдачи заказов курьерам, – уверен собеседник.

Рамиль Мухоряпов
ФОТО: Андрей Лунин
Рамиль Мухоряпов

Что касается деятельности остальных подразделений холдинга Chocofamily, то, по словам его сооснователя Рамиля Мухоряпова, Lensmark чувствует себя стабильно – по отношению к февралю рост в марте составил 15%, а в режиме карантина доставка линз стала более актуальной. iDoctor за 14 дней подготовил функционал, позволяющий из любой точки страны связаться с врачом и получить консультацию онлайн круглосуточно. Это позволяет иметь медицинскую помощь без посещения клиник и риска подхватить инфекцию. На май запланирован запуск доставки из супермаркетов на Chocofood – ранее данный сервис планировалось запустить в начале 2021 года.

Нелетная погода

Тем не менее общее падение выручки по холдингу составило 85%. Продажи купонов на Chocolife сократились на 95%, такие же результаты у Chocotravel/Aviata. Руководитель объединенной компании Николай Мазенцев рассказывает, что из-за пандемии 95% авиарейсов отменено во всем мире, в Казахстане только в апреле – 4340. Если обычно возврат авиабилетов осуществляют 7% клиентов, то теперь с просьбой вернуть деньги за отмененные рейсы обратилось 80%. В период с 15 марта по 15 апреля в онлайн-тревел-агентство Chocotravel/Aviata поступило более 130 000 заявок на возвраты, более 120 000 звонков, свыше 100 000 писем, общая сумма возврата составила 4,5 млрд тенге. Деньги пока вернули 15% пассажиров, в остальных случаях компания ждет улучшения ситуации у перевозчиков.

Николай Мазенцев
ФОТО: архив пресс-службы
Николай Мазенцев

Обычно сервис собирает деньги за 100 условных билетов, из которых оставляет себе средства на возврат тех самых 7%, а за 93% билетов перечисляет в авиакомпанию.

- Естественно, клиенты, покупавшие билеты на сервисе, обращаются к нам. Но деньги клиентов находятся в авиакомпаниях, которым тоже тяжело. Мы собираем информацию по каждому перевозчику, она постоянно обновляется. Некоторые постепенно возвращают деньги, другие – Scat, Pegasus, Turkish Airlines – заявили, что смогут сделать это только после того, как начнут полеты, Turkish Airlines получила разрешение правительства начать возвраты через 60 дней после возобновления авиасообщения, – говорит Мазенцев. Внутренние правила некоторых перевозчиков разрешают только обмен «сгоревшего» билета на ваучер. По мнению собеседника, доля тех, кто согласится принять такой вариант, будет больше стандартных 4%, но вряд ли превысит 10%.

По оценкам Мухоряпова, за период кризиса объединенная компания потеряет около 300–400 млн тенге. Восстановление авиасообщения на 50% ожидается только к августу, а достичь показателей февраля ориентировочно удастся к концу года.

На 85% сократил выручку «Рахмет», которым в основном пользуются в офлайне: в феврале через сервис прошло 550 000 транзакций, в марте планировалось совершить более 600 000, но теперь на эту цифру удастся выйти только в июне. В период кризиса «Рахмет» начал подключать онлайн-сервисы, введена функция предзаказа: можно заказать еду, оплатить онлайн и забрать или попросить доставку.

Всего из 850 сотрудников Chocofamily 120 ушли в неоплачиваемый отпуск, 50 уволились с выплатой компенсации в размере месячной зарплаты, часть временно трудоустроилась в отраслях, которые не пострадали, например в телекоме, некоторые перешли в райдеры, с остальными достигнута договоренность о временном сокращении зарплат по специальной формуле.

Кризис и рост

Максим Мельник
ФОТО: архив пресс-службы
Максим Мельник

О росте оборотов в период карантина заявляет CEO Satu.kz Максим Мельник. В марте товарооборот маркетплейса вырос на 51% по сравнению с соответствующим месяцем 2019 года и на 37% – с началом года. В середине марта сильно вырос спрос на медицинские товары – маски, респираторы, антисептики. Всего за неделю количество заказов в этой категории выросло в 4 раза, с 3000 до 13 000.  - Учитывая ажиотаж, мы решили удалять из каталога медицинские товары, в описаниях которых есть слова «коронавирус», Covid-19 и т. д., а также объявления о «волшебных» мазях и амулетах от заражения, – говорит Мельник. Площадка отказала почти 255 новым продавцам во входе с тематикой «медицинская маска» и только за один день удалила 126 товаров с «запретными» словами.

В число самых популярных категорий онлайн-покупок вошли также товары для дома и сада, для красоты и здоровья, авто- и мототовары, техника, электроника, товары для спорта и фитнеса. Для работы дома казахстанцы заказывают смартфоны, наушники, гарнитуру, мониторы, для домашнего комфорта – увлажнители и очистители воздуха, холодильники. В первую неделю карантина в 2,5 раза вырос спрос на хлебопечки и машинки для стрижки. Из товаров для здоровья спросом пользуются термометры, пульсоксиметры и кварцевые лампы.

- В начале карантина просели заказы одежды и обуви, но сейчас вернулись на прежний уровень. Люди покупают не платья и туфли, а кроссовки, кеды, удобную одежду. Значительно просела почти вся сфера услуг, кроме курьерских и строительных. На еще одном нашем сервисе, MegaMaster.kz, спрос на курьерскую доставку в марте вырос на треть. Поэтому частично мы можем закрывать вопросы логистики на Satu с помощью курьеров из MegaMaster, – рассказывает Мельник.

В компании предприняли ряд стратегических мер, чтобы поддержать продавцов. Так, на Satu.kz появилась закрытая база поставщиков и продавцов, готовых менять ассортимент, что поможет предпринимателям установить новые нужные контакты. Для продавцов, у которых скоро заканчивается пакет услуг на Satu, маркетплейс предоставил пакет «Весна в подарок» с двумя месяцами услуг бесплатно. Продавцу, который временно не может вести торговлю, дается возможность уйти на карантин. Таким образом, он не теряет оплаченные услуги, не получает негативных отзывов, а его магазин не проседает по SEO. Данной услугой воспользовались 5% продавцов.

По словам Мельника, вся команда проекта за один день перешла на удаленную работу, ни одного сотрудника не уволили и не отправили в отпуск без содержания. Компания намерена усиливать и запускать те направления, которые помогут и Satu.kz, и партнерам-предпринимателям сделать рывок после кризиса.

- Сейчас в онлайне растет спрос на продукты питания и заказ еды на дом, поэтому мы ведем переговоры с несколькими продуктовыми сетями и логистами. Скоро на Satu.kz можно будет заказать продукты из супермаркета с доставкой, – рассказывает собеседник.

Рула Райм
ФОТО: Андрей Лунин
Рула Райм

Сегмент доставки продуктов из супермаркетов до последнего времени развивался не так активно, как другие направления e-commerce, но карантин изменил положение. Как отмечает CEO Froot.kz Рула Райм, количество заказов увеличилось в разы и всего за пару недель сервис вышел на миллионный трафик:

- На долю ЧП можно отнести порядка 70% роста – карантин начался спустя три недели после запуска масштабной рекламной кампании. В первые дни люди массово скупали крупы, сахар, подсолнечное масло, консервы. Спустя неделю карантина в лидеры выбился легкий алкоголь.

Froot.kz столкнулся с необходимостью расширить инфраструктурные узлы, увеличить мощность распределительных центров и логистики. Очередь на доставку увеличилась в среднем на два-три часа, притом что число заказов выросло с 200 до 1200. За день удалось наладить бесконтактную доставку. 80% процесса обучения и до карантина проходило онлайн, поэтому сложностей при подготовке новичков не возникло, хотя набирать сотрудников пришлось массово.

- В этом году мы привлекли синдицированный заем на 12,5 млрд тенге, инвестором выступил профессиональный венчурный фонд. Деньги мы потратим на развитие экосистемы Froot, будем расширять сеть магазинов, запустим dark store, dark kitchen, усилим собственную логистику, запустим производство private label, порядка 30% денег потратим на разработку и data science, – сообщает Райм.

Как считают участники рынка, несмотря на тяжесть ситуации, IT-отрасль и e-commerce восстановятся быстрее других.

- У нас есть разработчики, возможность гибко менять продукт под ситуацию на рынке. Пожалуй, среднесрочно именно IT-команды – ключевой бенефициар ситуации с карантином и пандемией. Мы прогнозируем восстановление выручки к октябрю-ноябрю, а дальше рост. Косвенно это подтверждает интерес инвесторов к компании – мы провели эквити-сделку в самый разгар ситуации и ведем переговоры с рядом инвесторов о новом раунде, – говорит Мухоряпов.

Мурат Абдрахманов
ФОТО: Андрей Лунин
Мурат Абдрахманов

По мнению известного предпринимателя и инвестора Мурата Абдрахманова, кризис показал важность технологических проектов, выработал привычку к потреблению технологий даже у представителей старшего поколения.

- Большое значение имеет поддержка технологических бизнесов со стороны государства. Страны, которые не обратили внимание на технологический прогресс, уже через 10 лет могут столкнуться с высоким уровнем безработицы, ведь бизнес простых вещей быстро автоматизируется. Если говорить о нашей стране, то потребность в казахстанской нефти будет снижаться, поэтому нам необходимо инвестировать в развитие технологий, – уверен он.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4343 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
22 сентября родились
Кайрат Боранбаев
председатель наблюдательного совета ФК "Кайрат", №13 рейтинга богатейших бизнесменов Казахстана - 2019
Ануар Джумадильдаев
председатель Комитета казначейства Министерства финансов Республики Казахстан
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить