На правах рекламы

Как меняется поведение потребителей банковских услуг

9387

Forbes.kz расспросил управляющего директора Казкоммерцбанка Нурлана Жагипарова, как предпочитают оплачивать услуги и товары клиенты банка

Фото: ККБ
Нурлан Жагипаров.

Нал отступает перед безналом

Тренд последних нескольких лет, на который первым делом указал Нурлан Жагипаров, – это увеличение доли платежей по карточкам по сравнению со снятием наличности.

– Если брать наш банк, то доля платежей, которые проходят безналично, против объема денег, которые снимают через банкоматы, – это 23-24% от всего, что заходит на карточки. Если брать статистику в целом по Казахстану, то эта пропорция выглядит следующим образом: 12% составляют безналичные платежи, 88% карточных денег продолжают снимать через банкоматы. Каждый год этот коэффициент увеличивается примерно на 1%. В Америке сейчас соотношение «нал-безнал» – 40-45% налички против 55-60% безнала, – привел данные управляющий директор.

Есть ряд факторов, которые влияют на изменение поведения держателей карт в данном случае. Во-первых, рост доходов населения, что позволяет людям ездить за границу и видеть, как там оплачиваются товары и услуги.

Кстати, Казком отмечает, что их клиенты очень активно расплачиваются картами за границей, хотя дома свою активность могут вновь переключить на банкоматы. Это обусловлено тем, что за рубежом уже странно выглядят туристы, которые за ту же гостиницу платят наличкой. К тому же отечественные банки предлагают мультивалютные карты. Благодаря им клиент в зоне евро или другой валюты не теряет деньги, которые с него могли бы удержать при конвертации.

Второй фактор – это доступность POS-терминалов. Если раньше они считались диковинкой, то сейчас в тех же супермаркетах люди охотно расплачиваются картами. В качестве примера Жагипаров привел «Рамстор» и Interfood, у которых доля безналичных платежей достигает 25-35%.

– В ресторанах и кафе безналичные расчеты тоже стали естественным явлением. Было время, когда мы приходили в точки питания и уговаривали брать POS-терминалы. Потом «давить» на владельцев кафе и ресторанов стали клиенты: они не хотят бегать в банкомат за наличкой, считают, что их обязаны обслужить по карточке. Сейчас в центре Алматы все принимают к оплате карточки. А мы уже смотрим, будет проект рентабельным или нет, стоит давать POS-терминал или нет, – рассказал Нурлан Жагипаров.

Третий фактор – внедрение экономических стимулов. Например, Казкоммерцбанк выпускает карты с функций cash back, начисляет бонусы, если клиент расплачивается картой в определенных точках (перечень мест, где можно заработать и потратить бонусы, доступен на сайте). То есть клиент собственным кошельком «ощущает», что платить безналом – выгоднее.

Интернет-банкинг стал популярнее банковских отделений

Четвертый фактор, который переориентирует клиентов на карты, – появление массы сервисов, позволяющие оплачивать услуги виртуально. У тех же клиентов Казкома есть возможность через интернет оплачивать сотовую связь, услуги образовательных заведений, коммунальные услуги и так далее.

– Мы еще два года назад добились того, что платежей за коммунальные услуги в отделениях стало меньше, чем количество платежей через интернет. Комиссия при интернет-банкинге у нас в 4 раза ниже, чем за такую же услугу в отделениях, – указал на экономический стимул Нурлан и добавил: – К тому же такие города, как Алматы, сами меняют поведение своих жителей: быстрее заплатить через интернет, чем стоять в пробках по дороге в отделение банка, где можно произвести платеж.

Сейчас количество держателей карт Казкома достигло цифры в 1 млн 300 тыс., из них примерно 500 тыс. постоянно пользуется интернет-банкингом.

– Мы создавали сервисы, все продукты разрабатывали так, чтобы они шли в совокупности с нашим интернет-банкингом. Если ногами к нам в отделения приходит 500 тыс. человек в месяц, то через интернет-банкинг нашими услугами клиенты пользуются 1 млн 700 тыс. раз в месяц, то есть в 3 раза больше людей ходят к нам через дистанционные каналы. Для сравнения: банкоматами наши клиенты пользуются 3 млн раз в месяц, – рассказал управляющий директор Казкоммерцбанка.

Он отметил, что большую популярность стали набирать переводы физическим лицам. Например, нет у человека наличности заплатить строителю. Он может узнать номер карты строителя и сделать перевод. Через банкомат можно сделать перевод на карту любого банка, через интернет – только на карту Казкома. Эти ограничения связаны с тем, что интернет-переводы считаются более рискованными. Если клиент один раз через банкомат перевел деньги на карту другого клиента, то следующий перевод этому держателю можно будет сделать уже через интернет или мобильное приложение.

Нурлан Жагипаров не скрывает, что за ряд услуг Казком взимает комиссию: «Мы честно говорим потребителям об этом, указываем, сколько берем за ту или иную услугу. И это лучше, чем иметь непредсказуемые последствия, объявляя, что все услуги мы якобы предоставляем бесплатно».

Мобильный банкинг набирает обороты

Однако уже сегодня интернет-банкинг начинает на себе ощущать натиск мобильного банкинга. Объясняется это тем, что качество мобильного интернета с каждым днем улучшается, смартфоны, которые сейчас можно купить менее чем за $100, становятся для многих телефоном по умолчанию.

– У владельцев смартфонов возникает потребность пользоваться интернет-банкингом через мобильный телефон. За два года из 500 тыс. активных пользователей интернет-банкинга Казкома около 130 тыс. мигрировали на смартфоны. Они заходят не через традиционный интернет, а через мобильное приложение, – сообщил собеседник Forbes.kz.

По прогнозам Нурлана Жагипарова, уже к концу следующего года большая часть клиентов будет получать банковские услуги именно через мобильники.

Бесконтактные платежи

Эти же «мобильные» клиенты, скорее всего, составят ядро тех, кто активно будет пользоваться новой услугой Казкоммерцбанка – бесконтактными платежами.

– Технология NFC, которая позволяет производить расчеты, лишь поднеся смартфон к считывающему устройству, появилась несколько лет назад. Фактически мы создали новый тренд на рынке - первыми внедрили технологию NFC в Казахстане. Первый бесконтактный платеж с помощью смартфона наш клиент произвел менее месяца назад, – напомнил управляющий директор Казкома.

Клиенты Казккоммерцбанка только-только начали «пробовать» новую форму оплаты: с момента внедрения технологии NFC было произведено около тысячи бесконтактных платежей с помощью карт и смартфона.

– Существенный рост произойдет тогда, когда на рынке бесконтактных платежей появятся крупные игроки – метрополитен, автобусные парки, сети fast food – в общем, те компании, которым нужно, чтобы клиент максимально быстро оплачивал услугу, – прогнозирует Жагипаров.

…Технологии в современном мире меняются с такой скоростью, что неизвестно, как будут производиться расчеты через 5-10 лет, какие формы оплаты будут в фаворе, а какие сойдут на нет. Поэтому банкам, как считает Нурлан Жагипаров, нужно постоянно держать руку на пульсе,  управляя ожиданиями и потребностями клиента. 

   Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить