E-commerce эпохи карантина

Как работа в условиях пандемии меняет рынок онлайн-торговли

ФОТО: Андрей Лунин

Разумеется, пандемия COVID-19 сильнее других факторов повлияла в этом году на развитие рынка e-commerce. Вынужденное закрытие магазинов традиционного формата заставило потребителей по всему миру более активно прибегать к услугам интернет-магазинов, многие впервые покупали в онлайне товары повседневного спроса. По данным аналитиков компании eMarketer, объем глобальной электронной торговли в 2020 году составит $3,914 трлн. Около десятка стран продемонстрировали более чем 20-процентный рост интернет-продаж. В их числе Филиппины, Малайзия, Испания, тяжело пострадавшие от коронавируса.

По прогнозам экспертов, в Западной Европе при общем падении оборота ретейла на 9,9% онлайн-продажи к концу года вырастут на 16,9%, до $498,32 млрд. Ранее прогнозировалось, что рост составит 8,8%. Интернет-магазины Испании, по предварительным оценкам, увеличат продажи на 22,9%, это один из самых высоких показателей в мире. На 21,9%, согласно прогнозам, вырастет рынок e-commerce Нидерландов, на 20,5% – Италии.

Доминирование Китая обеспечит Азиатско-Тихоокеанскому региону долю в 62,6% от общего объема мирового рынка электронной коммерции, на долю Северной Америки и Западной Европы придется 19,1 и 12,7% соответственно. В США, отмечают авторы отчета, свыше 60% всего оборота e-commerce придется на долю десяти крупнейших интернет-ретейлеров, включая Amazon, eBay, Walmart, Apple, The Home Depot.

Новый опыт

Масштабный переход потребления в онлайн произошел в этом году и в Казахстане. Как отметил министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Багдат Мусин, казахстанцы стали более активно использовать цифровые сервисы, за шесть месяцев количество покупок в интернет-магазинах выросло в 2 раза. Пользователи стали больше тратить в онлайне на продукты питания, детские товары, лекарства (в связи с чем предстоит отработать механизм продажи рецептурных препаратов); в то же время сократились продажи одежды и косметики.

Рамиль Мухоряпов
ФОТО: Андрей Лунин
Рамиль Мухоряпов

Традиционно среди игроков отрасли нет единого мнения относительно объемов рынка. Глава Chocofamily Рамиль Мухоряпов отмечает, что в прошлом году рынок пробил отметку в 700 млрд тенге и по итогам 2020 как минимум повторит эту цифру, несмотря на неоднозначное влияние коронавируса. Данные холдинга показывают существенный рост доли онлайн-оплат. Если в тревел-сегменте они и так составляли 99%, то в сегменте доставки еды, например, сегодня занимают около 50%. В апреле падение выручки по группе компаний достигало 85%, но в мае произошло 50-процентное восстановление, а в июне удалось вернуть 70% докарантинной выручки.

Несмотря на приостановление полетов, устойчивым к влиянию кризиса оказалось авианаправление Chocofamily. В первом полугодии продано на 7% билетов больше, чем за аналогичный период 2019 года, а железнодорожных билетов – на 62% больше. Однако выручка просела на 20% за счет более низкой доходности внутренних рейсов. Сервис доставки еды Chocofood показал рост на 95%, онлайн-оптика Lensmark отработала сложный период стабильно с незначительным ростом, Chocolife запустил блок карантинных акций, но основная работа была закрыта из-за того, что фактически остановила работу индустрия развлечений.

Руководитель Satu.kz Максим Мельник оценивает объем рынка в 2019 году в 369,8 млрд тенге, из которых 340 млрд – продажа товаров и услуг, 21 млрд – службы доставки, 6,7 млрд – онлайн-рек­лама и 2,1 млрд – онлайн-оплаты.

- В этом году в казахстанском e-commerce был сильный рост онлайн-платежей, на 14% по сравнению с 2018-м. Карантин дал большой рост онлайн-покупкам как таковым. Практически во всех категориях товаров количество заказов увеличилось в 2–3 раза, – комментирует Мельник.

Значительный рост рынка e-commerce в 2019-м и первой половине 2020 года отмечает и генеральный директор Sulpak («Арена S») Дмитрий Провкин: появились новые игроки, усилились позиции интернет-магазинов, занимающихся доставкой продуктов, сервисов дистанционного обучения.

- У нас общие продажи по итогам апреля снизились на 60%, в то же время продажи онлайн выросли в 3–4 раза. Это не компенсировало общих потерь розничных магазинов, поскольку изначально доля онлайн была на уровне 10–12%. В Кыргызстане, где онлайн не так развит, продажи просели еще сильнее. Выросла доля онлайн-оплат. В прошлом году она составляла 3%, сейчас – 10%. Доля продаж в кредит сократилась, но стало больше покупателей, которые оплачивают заказ онлайн на сайте, и эта тенденция точно сохранится как минимум до конца года, – уверен собеседник.

Двукратный рост продаж в fashion-­сегменте по итогам первого полугодия констатируют в Wildberries, а во втором квартале продажи в натуральном выражении год к году выросли на 193% (для сравнения: рост продаж за весь 2019 год составил 89%). В компании указывают, что в последние годы в Казахстане произошла переоценка роли e-commerce. Несколько лет назад интернет-магазины воспринимались как сервисы доставки, а сегодня онлайн-торговля стала одним из важнейших каналов продаж, который позволяет обеспечить сбыт товаров даже в условиях самоизоляции, дает возможность сделать шопинг удобным и безопасным.

«Мы видим рост доверия казахстанцев к интернет-торговле. Особенно это касается продаж в fashion-сегменте, где решающим фактором становится возможность примерки перед покупкой», – говорят в пресс-службе Wildberries.

Спрос диктует «удаленка»

Поскольку в период карантина и ЧП интернет-магазинам зачастую не было альтернативы, покупки в онлайне освоили и казахстанцы, ранее почти или совсем не прибегавшие к услугам e-commerce. Так, по сравнению с весной-летом 2019 года количество посетителей Satu.kz выросло на треть, на столько же увеличилось число посетителей в возрастной группе от 46 до 65 лет, а в группе 18–24 лет произошел двукратный рост. Активнее стали совершать покупки жители регионов. О резком росте числа онлайн-покупателей говорят в Wildberries: в период мартовского карантина свою первую покупку в интернет-магазине совершили около 430 тыс. казахстанцев, больше, чем за 2019 год, а с июня клиентами Wildberries стали 460 тыс. человек. Есть основания полагать, что в дальнейшем покупательская аудитория будет расти.

В Satu.kz и Wildberries отмечают и стремительную смену потребительских предпочтений: сначала люди запасались средствами гигиены, термометрами и пульсоксиметрами, кормом для домашних животных, продуктами. В середине марта на Satu.kz в 4 раза вырос спрос на маски, респираторы и антисептики. Затем в топ вышли товары для удобной работы дома и для хобби, книги, детские игрушки и конструкторы, которые помогают скоротать время в самоизоляции. Когда многие горожане задумались о переезде на дачу, второе место в топ-10 заняли товары для дома и сада.

С наступлением лета вырос спрос на товары для домашнего фитнеса, а также для спорта и отдыха. При этом средний чек на Satu.kz снизился с 34 тыс. тенге до 20,2 тыс.: людей пугает неизвестность, и они стали экономить. В Wildberries также отмечают тенденцию к сокращению расходов на дорогостоящие товары и предметы роскоши, но в мае, по мере того как начали смягчать карантинные меры, в заказах появилось больше одежды, обуви, бьюти-товаров.

Несколько иная ситуация наблюдалась в сегменте продаж бытовой техники и электроники, где до карантина покупки в офлайне безоговорочно доминировали над e-commerce. По словам Провкина, в период ЧП и карантина онлайн-заказов от новичков стало больше, но как только розничные магазины открываются, поток покупателей возвращается к прежней отметке. Это означает, что в данном сегменте есть большие резервы для роста.

- В период первого карантина вырос спрос на компьютеры на фоне перехода на дистанционное обучение и работу на «удаленке», сейчас растет спрос на электронику первой необходимости – холодильники, стиральные машины, плиты, пылесосы, – рассказывает СЕО.

По мнению Мухоряпова, особенно ярко тенденция перехода из офлайна в онлайн проявилась на рынке авиа- и железнодорожных билетов.

- Вероятно, это связано с тем, что многие офлайн-агентства в карантин были закрыты и людям пришлось покупать в онлайне. Считаем, что этот тренд сохранится и после пандемии. Аналогичный процесс произошел на рынке еды: рестораны закрылись и пользователи стали заказывать доставку, – комментирует собеседник.

Схожие тенденции, по его словам, наблюдаются на рынке доставки продуктов: по информации российских источников, количество заказов в этом сегменте выросло в 30 раз. На достижение схожих показателей в других условиях ушло бы три-четыре года.

Кто не рискует…

Именно поэтому, объясняет Мухоряпов, Chocofamily форсировал запуск проекта «Рядом», суммарный объем инвестиций в который оценивается в $15–20 млн. Существовавшие на момент объявления ЧП сервисы доставки продуктов не решали всех проблем: приходилось ждать доставку несколько часов, а иногда и дней, набирать продукты на большую сумму либо платить за доставку, а за продуктами первой необходимости все равно ходить в магазин. Сервис «Рядом» обеспечивает бесплатную доставку продуктов от любой суммы в течение 10–15 минут и начинает работу с восьми утра. Качество и срок годности всех товаров контролируются в момент приемки у поставщика и второй раз – в момент сборки заказа. Если пользователю не понравится товар, он сможет моментально вернуть за него деньги в приложении. В ближайшие месяцы холдинг будет тестировать новый сервис в Алматы, до конца 2021 года планируется открыть 30 складов доставки в южной столице и 15 – в Нур-Султане, до конца 2022 года «Рядом», как ожидается, появится в 15 городах страны.

На волне пандемии практически все игроки форсировали внедрение новых решений, направленных на обеспечение безопасности сотрудников и покупателей, а также на поддержку клиентов, для которых период карантина оказался сопряжен с финансовыми трудностями. Вошла в практику бесконтактная доставка. Интернет-магазины одежды временно закрывали примерочные кабинки в пунктах выдачи заказов, ограничили количество покупателей, которые могут находиться там одновременно.

«Чтобы снизить риск передачи коронавируса через деньги и банковские карты, а также сократить время нахождения покупателей в пунктах самовывоза, мы выдаем только предоплаченные заказы. Для поддержки покупателей сделали доставку бесплатной вне зависимости от места проживания», – сообщили в Wildberries.

У Chocofamily в приложении «Рахмет» в период карантина появилась функция предзаказа, рассчитанная на то, чтобы оформить заказ заранее, а потом забрать, не стоя в очереди. Сервис iDoctor запустил функцию видеосвязи с врачами, чтобы люди могли получить консультацию медиков не выходя из дома.

Максим Мельник
ФОТО: архив пресс-службы
Максим Мельник

По словам Мельника, для предпринимателей, чей офлайн-бизнес закрылся из-за карантина, услуги маркетплейса оказались настоящим спасением, в том числе и потому, что игроки e-commerce оценили ситуацию и предложили новые решения.

- Мы создали закрытую базу поставщиков и продавцов, готовых продавать или менять ассортимент. Продавец или поставщик обращается к персональному менеджеру, рассказывает о проблеме, а тот подбирает нужные контакты. Такой подход сработал очень хорошо. Мы также дали возможность предпринимателям перейти на пакет «Карантин» – приостановить деятельность на маркетплейсе и не потерять деньги. В первую волну, когда перспективы казались непонятными, услугой воспользовались 500 продавцов, во вторую – единицы: многие поняли, что нужно делать дальше, – объясняет руководитель Satu.kz.

Свои сложности из-за карантина возникли у компаний, для которых до сих пор e-commerce оставался дополнением к офлайн-продажам. По словам Провкина, проблемные моменты были связаны с тем, что существовавшие ресурсы доставки оказались не рассчитаны на взрывной рост продаж в онлайне. Если в середине марта в сети Sulpak осуществляли около 1000 доставок в день, то в последующие недели число заявок выросло до 4000, а потом и до 6000–7000 в день. Пришлось вносить коррективы в логистический процесс, привлекать к доставке подрядчиков и продавцов, договариваться с курьерскими службами. Нагрузка на call-центр также выросла с 14 тыс. до 70 тыс. обращений в неделю, а во время второй волны держится на отметке 75–80 тыс. обращений в неделю.

Испытание логистикой

В целом логистика и доставка в условиях карантинной реальности оказались для казахстанской электронной коммерции, пожалуй, самой серьезной проблемой: все-таки к пандемии такого глобального масштаба не был готов никто. Возникли сложности с обеспечением должного количества курьеров, снабжением их необходимыми разрешениями на передвижение по городу. Игрокам приходилось искать обходные пути, чтобы доставлять товары, были прецеденты, когда службы доставки еды и сервисы такси переориентировались на доставку широкого ассортимента товаров, и это оказался очень полезный для отрасли опыт. Проблемы возникали и у логистических компаний: сотрудники отказывались работать курьерами из страха заразиться.

Дмитрий Провкин
ФОТО: Андрей Лунин
Дмитрий Провкин

- Для нас болезненным моментом оказалось отсутствие интеграторов, готовых обслуживать весь спектр заказов, включая доставку габаритных товаров или в отдаленные города и небольшие населенные пункты. Ко второму карантину мы подготовились уже основательно, заключили договоры с надежными партнерами, – рассказывает Провкин.

В нестандартной ситуации успешное решение сложностей зависит не только от гибкости компаний, умения быстро и грамотно перестроить бизнес-процессы, но и от грамотных действий государства. Принимать решения по регулированию рынка пришлось в сжатые сроки.

- Сейчас понятно, что жесткий карантин был необходимой мерой, и мы почувствовали поддержку: наши курьеры получали разрешения на передвижение, что было очень важно для нас и для пользователей, очень существенной мерой стало освобождение части нашего бизнеса от зарплатных налогов. Мы понимаем, что государство не в состоянии компенсировать все наши потери, но за полученную помощь благодарны, – говорит Мухоряпов.

Участники рынка надеются, что госструктуры извлекут уроки из проблемных моментов, которые выявила работа в условиях ЧП и карантина. По мнению Мельника, государство впредь должно уделять больше внимания развитию логистической и платежной инфраструктуры, поскольку именно они драйвят развитие рынка e-commerce. Провкин считает, что более четкие формулировки правил будут полезны и для той части бизнеса, которая занимается офлайн-продажами, – в частности, правил закрытия и открытия розничных магазинов.

В любом случае пандемия и карантин подстегнули развитие рынка электронной коммерции, и тенденция перехода покупателей в онлайн усилится. За время самоизоляции потребители оценили преимущества онлайн-торговли и доставки, а периодические вспышки новой инфекции могут привести к тому, что периодическое закрытие объектов традиционного ретейла станет необходимой мерой. В этих условиях у компаний, которые еще не перестроились, не остается другого выхода, кроме развития онлайн-направления. Появление новых игроков сделает рынок более разнообразным, а значит, более интересным для участников и потребителей.

 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
3306 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
25 ноября родились
Канат Нуров
президент научно-образовательного фонда «Аспандау»
Нурлан Онжанов
начальник канцелярии президента РК
Куаныш Тазабеков
первый проректор университета «Туран», президент Казахстанской ассоциации маркетинга
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить