Private и Digital. Нужны ли они друг другу?

Наука и технологии произвели переворот в наших жизнях, но наши чувства формируют память, традиции и мифы, сказал однажды американский историк Артур Шлезингер

ФОТО: архив пресс-службы

Digital-трансформация кажется очевидным вектором развития современного общества. Последовательное внедрение постоянно обновляющихся технологий в процессы услуг лишь подтверждает общее видение прогресса как человека в частности, так и корпораций, поставивших цифру во главу стратегий развития. Однако применима ли эта тенденция ко всем сферам человеческой действительности, или в некоторых из них следует сохранить статус-кво? Исполнительный директор департамента по работе с состоятельными клиентами Алима Шонанова делится своим экспертным мнением о роли digital в private banking.

Какова она, модель будущей коммуникации? Предпосылки современности в виде лингвистических упрощений языка позволяют нам представить язык общения в будущем. Сжатие предложений до стандартизированных кратких сообщений, удобных для быстрого ответа в мессенджере; конкретизация чувств и мыслей через emoji-клавиатуру – несколько штрихов, образующих рисунок общения завтра. Общения, проходящего в ускоренном режиме. Общения длительностью в клик. Общения, выгодного в век информационного избытка. Однако, вместе с тем - человеческого общения, лишенного человечности.

«Человеческое общение становится прерогативой богатых людей, бедные – выбирают гаджеты, переставшие быть признаком роскоши», - утверждение, имеющее шансы стать манифестом цифровой эпохи. Задокументированная в авторской колонке Нелли Боулз, репортера New York Times, смелая цитата открывает новую главу в изучении влияния технологий на нашу повседневную жизнь и, в частности, на разделение социальных ролей. В статье Боулз, пишущая для издания о технологиях и культуре digital, изучает актуальный вопрос современности. Интенсивное потребление цифровых услуг – маркер массовости. В то же время, критерием роскоши и продуктом люкс-класса в обществе становится человеческий контакт.

Жизнь каждого человека, за исключением состоятельного сегмента, все больше управляется экранами. Любое предприятие, способное разместить у себя экран (школьный класс, больничная палата, терминал аэропорта), может экономить, ведь экраны дешевы в производстве и требуют меньших расходов, чем живой сотрудник, выполняющий тот же функционал. Кроме того, теперь экран может умещать в себя самые разнообразные предметы интерьера и ландшафта, - все это отражает гладкая поверхность стекла.

По словам Боулз, успех частных школ, ведущих обучения без применения технологий, напрямую объясняется этим. Люди начинают обходиться дороже. Их оплата – своеобразное подтверждение статуса, измеряемое количеством часов, проведенных в живом общении. Уход из социальных сетей, отказ от ответов на e-mail - символичные жесты, лишь подчеркивающие премьерный статус.

Кроме того, феномен интернет-революции состоял в ее демократичности. Критерий порога на условный Facebook одинаков как для состоятельного пользователя, так и для обычного. Все это является бесплатным, и именно эта отличительная черта придает digital-продуктам некую непривлекательность и схожесть с товарами массового производства. Богатые могут позволить себе уйти с позиции, занимаемой в пространстве социальной сети, так как их репутация и данные продаются в виде продукта. У представителей среднего класса нет подобных ресурсов.

Свою оценку ситуации дает Алима Шонанова, исполнительный директор департамента по работе с состоятельными клиентами Альфа-Банка:

– Действительно, в настоящее время единица общения с живым человеком обходится дороже, чем единица времени, проведенного перед экраном. Прерогативой состоятельного клиента становится человек. В работе с состоятельным клиентом мы часто сталкиваемся с потребностью этого клиента в живом общении. Будничный диалог с обслуживающим его менеджером ценится им даже выше, чем оперативность процесса его обслуживания. Некоторые из современных исследований дают понять: живые встречи с людьми приобретают формат некой роскоши. Предполагаемые траты private-сегмента на такие занятия, как путешествия или походы в рестораны, опережают расходы на товары. Как мы можем заметить, прослеживается прямое следствие распространения экранов. Человечность становится действительно важным элементом общества. Все больше учреждений в областях здравоохранения и образования изучают вопрос "очеловечивания" услуг. Именно поэтому она так важна в нашей сфере, где немаловажную роль играют сервис, а как следствие – лояльность клиента.

Следовательно, вы делаете ставку на личностное общение?

– Да. Отнюдь не вопреки общей стратегии цифровизации. Мы стремимся сохранить то, что в будущем попадет на страницы Красной книги. Ввиду редкой популярности и узкой доступности лишь для наших клиентов. Актуальная статистика показывает: несмотря на наличие разнообразных, апробированных и зарекомендовавших себя digital-инструментов в арсенале нашего банкинга, клиент по-прежнему предпочитает звонить, назначать встречу или приезжать в офис для решения своего вопроса. От банального перевода средств до более сложной услуги. И мы действительно дорожим тем, что из тридцати минут выделенного времени двадцать пять мы можем посвятить качественному общению. Пусть даже не всегда в риторике банковских услуг. Резюмируя вышесказанное, digital в сфере private banking – это квалифицированный менеджер с интеллектуально развитым навыком качественного общения, обладающий всеми необходимыми digital-ассистентами в своем арсенале. Однако чаще всего клиент не стремится обращаться к этим ассистентам. Более того, ни одна финансовая утилита не поможет клиенту в инвестиционном решении так, как это может сделать живой специалист.

То есть, не являясь приоритетом в вашей сфере, digital не может заменить настоящее живое общение?

– Живое общение – самая дорогая валюта коммуникации. Разумеется, общая стратегия Альфа-Банка тесно связана с digital. Доступность, мобильность и технологичность – на все из названных критериев, наиболее важных для массового клиента, отвечает digital. В свою очередь, нам, как private-подразделению, достаточно общих digital-решений, которые разрабатывает и дает нам банк. Наша задача – сохранить и преумножить тот уровень личностного общения, который накапливался годами.

Что такое личностное общение для private banking?

– Углубляясь в рецепты успеха крупных компаний, добившихся невероятных достижений, часто можно видеть ингредиент под названием «digital». Более того, этот ингредиент нередко является превалирующим элементом. Именно таким основополагающим ядром работы с премиальным сегментом всегда будет являться личностное общение. Весь остальной спектр – это сопутствующие ассистенты, оказывающие поддержку.

 Итак, Private и Digital - неизбежное столкновение или обоюдное безразличие? В эпоху эмоциональной бедности и замещения настоящего мира экранами становится очевидным нехватка положительного живого общения. Прописанные на любой гипотетически возможный сценарий общения с клиентом скрипты виртуальных помощников ("ваш звонок очень важен для нас") вызывают определенную потребность состоятельного клиента. Обыкновенный голод по живому диалогу, не стесненному приложением из пятидюймового экрана, приводит к выводу: человеческое общение становится роскошью. И состоятельный клиент согласен за него платить. 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5257 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
16 декабря родились
Кадыржан Дамитов
политический деятель РК, экономист, экс-глава Национального банка РК
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить