Почему не надо идти в Отбасы банк

- Спрос на ипотечные продукты Отбасы банка очень высок, и поэтому у нас есть вопросы с большими очередями, - начала с признания Рахиля Балтабаева, директор департамента продаж и регионального развития Отбасы банка на встрече с журналистами. - Людей, которые приходят, больше, чем менеджеров. На весь Казахстан у нас всего 41 отделение, где работают около 500 менеджеров. Это мало. Клиентам приходится ждать обслуживания в среднем полчаса, а иногда - до 2 часов. Мы любим своих клиентов и не хотим, чтобы они тратили время в очередях, и предлагаем разные виды дистанционного обслуживания.

Первый способ «удаленки» от банка предполагает непосредственное человеческое общение - с консультантами.

- Мы единственный банк, которому законодательно разрешено привлекать агентов-консультантов - это наши «ноги, руки, глаза, уши и мозги», - простыми словами объяснила руководитель департамента. - На сайте банка вы можете выбрать консультанта, который обслужит вас несколькими способами: проведет презентацию продуктов банка с выездом, откроет депозит, примет кредитную заявку, а если нужно - проконсультирует по открытию спецсчета по единовременной пенсионной выплате (ЕПВ). Всего консультантов у нас около 1400.

Если потенциальный клиент не хочет встречаться с консультантом вживую, ему организуют видеоконференцию и, используя удаленную идентификацию, предоставят те же услуги, включая самую популярную - прием кредитной заявки. Процесс принятия кредитной заявки идентичен процессу в отделении банка: консультант сделает предварительный расчет кредита на основе данных о доходе, кредитной истории, пенсионных взносов, долговой нагрузки.

- Скажем, вам под силу взять заем на 30 миллионов тенге, вы думаете: «Окей, за 30 миллионов я как раз могу купить себе жилье», - привела пример Балтабаева и прошлась по дальнейшим этапам: - Консультант сразу вам выдаст сертификат предварительного одобрения по займу, где указано, на какую сумму вы можете претендовать, на какой срок, с каким первоначальным взносом и какими ежемесячными платежами. Сертификат действует месяц, за это время вы можете найти себе квартиру. Нашли жилье - заказываете оценку у независимой оценочной компании и возвращаетесь к консультанту. Он уже видит вашу оценку в системе, проверяет все документы и оформляет кредитную заявку на выбранную квартиру - на это уходит максимум полчаса. Одобрение приходит в течение дня-двух. Очень удобно: вы не приходите в банк - банк приходит к вам!

Для тех, кто предпочитает живое общение в офисах и не любит очереди, есть своего рода промежуточный вариант - консультационные центры, их уже 150 по республике.

- Вы наверняка видели в городе бирюзовую вывеску с надписью «Кенес орталыгы - Консультационный центр». Консультанты в этих центрах тоже могут открыть депозит, подать кредитную заявку, а также объяснить нюансы использования ЕПВ на жилье — то есть почти все услуги, представленные в отделениях. Нет только постобслуживания — после получения займа, но оно доступно в других каналах, кроме отделений - назвала ещё один способ борьбы с очередями Рахиля Балтабаева и передала слово Арсулану Черниязову, директору департамента дистанционного обслуживания.

Арсулан рассказал о ещё двух каналах для дистанционных сервисов — это помимо звонков, чат-ботов в WhatsApp и Telegram и IVR-роботов.

- С начала 2020 года внедрен видеобанкинг, и сейчас порядка 20% всех депозитов открывается через канал видеобанкинга. А с конца прошлого года реализована возможность кредитования на портале Baspana market, - объяснил он.

Онлайн-ипотека — это такое же полноценное обслуживание, как в отделении банка: так же живой человек ответит на все вопросы, идентифицирует клиента с помощью биотметрии и проведет нужную операцию.

- Мы взяли за основу концепцию, когда один менеджер, то есть один видеоконсультант, ведет клиента от начала до конца, как консьерж для вип-клиентов, - добавил Арсулан Черниязов.

Раньше, чтобы оформить кредит, клиенту надо было приходить в отделение банка в среднем 9 раз. Теперь удалось сократить количество походов до двух.

- Кроме того, созаемщиков из других городов приходилось везти в город основного заемщика, обеспечить, чтобы менеджеры в двух городах были свободны. И эта проблема тоже снята, - порадовал клиентов представитель банка.

Зачастую, принимая финальное решение о кредите, люди приходят в отделение целыми семьями, тогда как в наши дни важно не допускать столпотворения: здоровье клиента немаловажно для Отбасы банка.

- Эти два похода тоже можно сократить, перехватила инициативу Рахиля Балтабаева, имея в виду технологию блокчейн. - У нас она запустилась не так давно, но уже заметен результат. Благодаря блокчейну многие процессы с 3 дней сократились до нескольких секунд. Например, новая технология помогла сократить время оформления залога с нескольких дней до нескольких минут. Скоро и снятие с залога можно будет делать через эту систему. В любом районе, где есть интернет, можно будет обслужиться самостоятельно.

Следующее направление, которым Отбасы банк активно занимается, это мобильное приложение, продолжил Арсулан Черниязов и в нем доступны некоторые операции постобслуживания.

- В приложении можно открыть депозит, изменить условия депозита, объединить его, изменить договорную сумму. По кредитам можно произвести досрочное погашение займа, - перечислил он. - Сейчас приложением пользуется более 1 миллиона 200 тысяч человек. В наших планах — увеличить количество таких клиентов и расширить функционал приложения. Если сейчас через него можно сделать порядка 30% операций, то в этом году мы хотим довести эту цифру до 50-60%.

Причем в Отбасы банке решили не навязывать клиентам один способ общения, а дать выбор: видеобанкинг, вызов консультанта, телефонный звонок, сообщения в месседжерах, посещение отделения банка и т. д.

- Каждый канал пользуется спросом, и «загонять» всех в один канал мы сочли неправильным, - добавил руководитель департамента дистанционного обслуживания.

С другой стороны, на данный момент у клиента банка в распоряжении есть большой выбор систем, заметила Рахиля Балтабаева: Baspana market, мобильное приложение, сайт банка, интернет-банкинг, платформа ЕНПФ. Это тоже не совсем удобно, поэтому есть идея омниканальности на основе Baspana market, где будет всё: от новостей банка до выбора консультанта и подачи заявки.

- Полностью без участия человека у нас в планах запустить цифровую ипотеку в этом году, до конца года, - поделился Арсулан Черниязов.

Очевидно, что и цифровой заем найдет своего пользователя — клиентов у Отбасы банка меньше не становится.

Несмотря на старания разработчиков сделать онлайн-сервисы и видеобанкинг как можно более простыми и удобными, временами банк получает жалобы от клиентов, например, такие: «Зачем вы меня заставляете улыбаться?».

- Часть клиентов не могут пройти биометрическую идентификацию, когда робот просит улыбнуться, моргнуть и т.д. Мы стали анализировать, и поняли, что некоторые вместо улыбки начинали моргать или поворачивали голову не ту сторону, - объяснил Черниязов. - Кроме того, мы активно работаем над предиктивной моделью, чтобы клиент не заполнял графы, а данные подтягивались автоматически из других баз.

Судя по всему, скоро клиентам Отбасы банка надо будет просто кликать на кнопки «да» или «нет», чтобы оформить все документы и обрести свое жилье. Во всяком случае программисты банка прилагают к этому все усилия и, похоже, добиваются успеха.

Банк призывает активно использовать дистанционные каналы обслуживания, не ограничиваясь только отделениями банка.