На правах рекламы

Корпоративный журнал АТФБанка признан лучшим в ЦА

О том, как улучшить внутренние коммуникации и повысить качество банковского сервиса, обозревателю Forbes.kz рассказал заместитель председателя правления, член правления АО «АТФБанк» Сергей Коваленко

Заместитель председателя правления, член правления АО «АТФБанк» Сергей Коваленко.
Фото: Вячеслав Батурин
Заместитель председателя правления, член правления АО «АТФБанк» Сергей Коваленко.

В этом году в рамках XIII Международного PR-форума проводился десятый Центрально-Азиатский конкурс корпоративных СМИ, где журнал АТФБанка «Service Quality», посвященный вопросам сервиса, был признан «Лучшим внутренним корпоративным журналом-2017».

SQ, как описывает его Сергей Коваленко, это журнал для тех, кому не всё равно, кто стремится сделать сервис банка лучше.

- Можно быть бесконечно правильной и системной компанией, но только если людям в компании не всё равно, всё начинает получаться, - объясняет зампред банка.

Для этого на страницах журнала происходит обмен лучшими практиками, историями успеха менеджеров по всей филиальной сети банка. Также SQ информирует всех сотрудников о ходе инициатив по улучшению качества сервиса, причем как о достижениях, так и о проблемных моментах, которые возникают в процессе их реализации.

- Важно, чтобы весь штат менеджеров - от младшего, среднего до высшего звена принимал решения, направленные на достижение конечной цели. Это правильно звучит, но это самое сложное с точки зрения реализации. Необходима внутренняя продажа стратегии развития, важно убедить коллег в том, что, например, нужно говорить об ошибках и сбоях и придерживаться открытости в работе, – рассказывает зампред АТФБанка.

Усиление внутренних коммуникаций, по словам Сергея Коваленко, изначально было положено в основу проекта «Сервис как конкурентное преимущество», который стартовал в АТФБанке в прошлом году. Параллельно с ним банк внедрил систему мониторинга сервисных индикаторов, запустил программу обучения и наставничества по сервисным навыкам. SQ, соответственно, стал той площадкой, которая помогла качественно и системно организовать внутренние коммуникации по всем реализуемым проектам.

- Когда год назад мы создавали журнал, то определили, что его основной задачей должно стать продвижение клиентоцентричной культуры среди сотрудников банка. Однако мы получили больше, чем просто канал информирования – фактически мы создали новый инструмент нематериальной мотивации для сотрудников. Транслируемый со страниц журнала опыт лучших специалистов в продажах и сервисе, их рассказы о том, как они преодолевают сложности и вызовы, добиваясь результата, не только мотивируют других сотрудников использовать качественные практики, но и вызывают горячее желание оказаться среди «звезд» следующего выпуска, - объяснил спикер.

Вместе с тем, в АТФБанке считают, что в плане сервиса у казахстанского банковского рынка существует еще достаточно большой потенциал для развития.

- Рынок еще не стал клиентоориентированным, - говорит Сергей Коваленко. - Уже много сделано в отношениях с клиентом, когда он воспринимается как партнер, но главная цель для банка -  сделать клиента ключевым лицом в бизнесе. Это большая работа, которую мы в настоящее время и проводим.

Для улучшения клиентского опыта фининститут разработал и внедрил систему Customer Care (забота о клиентах). В один индикатор – Индекс заботы о клиенте – объединены все сервисные показатели. Соответственно, банк следит за динамикой индекса для оценки прогресса в улучшении качества обслуживания.

Информацию о том, как клиенты воспринимают сервис, банк получает не только через организацию работы с клиентскими жалобами, но и путем использования такого проактивного инструмента, как опрос клиентской лояльности – NPS (интегрированный показатель, который определяет степень удовлетворенности клиентов).

- Такие опросы мы проводим регулярно, и последние замеры показывают хорошую динамику – индекс NPS банка растет. Сегодня 8 человек из 10 готовы порекомендовать воспользоваться его услугами своим друзьям и знакомым. Для банковской сферы это высокий показатель. Идеальных компаний не бывает, мы не можем гарантировать удовлетворённость абсолютно каждому клиенту, но наша задача - чтобы уровень NPS у нас был выше, чем у других, мы должны быть результативнее, чем наши конкуренты, – отметил банкир.

Кроме того, для выявления «слабых мест» в коммуникации сотрудников с клиентом в банке регулярно проводятся исследования методом «тайного покупателя».

Система мониторинга сервиса поддержана системой наставничества. Наставниками выступают руководители филиалов. Они проводят сервисные семинары, рассматривают способы коммуникации с клиентами на основе реальных кейсов и помогают сотрудникам фронт-офиса разрабатывать личные планы развития профессиональных навыков.

- Вопрос сервиса настолько важен в условиях растущей конкуренции, что наставником обязательно должен быть человек, отвечающий за результат в филиале, который на собственном примере может показать, как эффективно выстроить тот или иной процесс, - объяснил Сергей Коваленко.

Начальник управления качества сервиса, главный редактор журнала SQ Евгений Ермаков.
Начальник управления качества сервиса, главный редактор журнала SQ Евгений Ермаков.

Ключевая задача, которую решают в АТФБанке в рамках стратегии достижения превосходного сервиса – вовлеченность персонала, причем не только из подразделений, прямо обслуживающих клиентов, так называемый фронт-офис, но и всей команды банка.

- Если нет поддержки коллег из филиальной сети, то любая инициатива будет только проектом головного офиса. Мы рады, что нам удалось объединить всю филиальную сеть вокруг ценностей качественного сервиса, и видимым тому доказательством является популярность среди сотрудников нашего корпоративного журнала. Этим средством коммуникации мы демонстрируем важность качественного сервиса всем членам нашей команды, включая тех, кто прямо не обслуживает клиентов. От коллег в бэк-офисе требуется такой же оперативный и качественный сервис, который мы стремимся предоставлять своим внешним клиентам, – подчеркнул Сергей Коваленко.

В банке также понимают, что у неравнодушных людей много идей, которые могут сделать банк более эффективным в работе с клиентами. Эти идеи только необходимо услышать. Поэтому и родился такой проект как «Банк идей». На внутреннем портале, через специальную заявку каждый сотрудник может оставить предложение по улучшению работы банка и получить поощрение, если его идея сработает.

В целом сервис в АТФБанке считают тем параметром, по которому банк может качественно выделяться в конкурентной среде в условиях стандартизированного предложения. Поэтому именно с изменениями в сервисе связаны все ключевые трансформации, которые проводятся в настоящее время в банке. 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4090 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
19 июня родились
Именинников сегодня нет
Апрель в цифрах

Экономика Казахстана в цифрах и фактах. Апрель 2019 года.

Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить