Клиенты могут забыть про понятие «банковский рабочий день»

Своим видением перспектив финансового рынка поделился управляющий директор Qazkom Мухит Инебеков

Мухит Инебеков.
Фото: Архив пресс-службы
Мухит Инебеков.

Банки в борьбе за клиентов стараются предлагать продукты, основанные на инновационных технологиях. С ними пытаются конкурировать финтех-компании, которые, по оценкам некоторых аналитиков, в перспективе могут занять место БВУ. Пока проникновение новых цифровых бизнес-моделей в финансовом секторе даже в США составляет менее 1%. Однако, по мнению экспертов, банкам уже следует готовиться к конкуренции с финтех-компаниями.

Обозреватель Forbes.kz решила узнать, готов ли банковский сектор к новым вызовам и встрече с новыми конкурентами, и для этого встретилась с управляющим директором Qazkom Мухитом Инебековым, который курирует подразделения IT-технологий и инжиниринга бизнес-процессов банка.

Я захожу в весьма аскетичный кабинет и вижу в дальнем углу рабочий стол, на котором нет ничего лишнего. Напротив, на стене висит абстракция кисти неизвестного мне художника – единственный декор в этом помещении. Рядом стоит небольшой круглый стол для переговоров. Комната настолько мала, что больше ничего здесь не поместится. Похоже, разговорить хозяина кабинета будет непросто: слишком уж сдержанным должен быть управляющий директор.

Решаю действовать напрямую и задаю самый остро воспринимаемый всеми банками вопрос о конкуренции с финтех-компаниями. Мухит Кабылтаевич ничуть не смущается и безо всяких раздумий отвечает.

– Я не очень верю в прогнозы, что финтех-компании заменят банки. Скорее всего, изменится организация банков, их модели обслуживания. Но традиционные банки были, есть и будут.

Что касается финтех-компаний, то, я думаю, некоторые из них останутся и займут свою нишу, остальные исчезнут. Проблема в том, что нельзя выиграть за счёт какого-то одного продукта, на чем обычно основаны бизнес-модели большинства финтех-компаний. Рынок финансовых услуг – это конкурентная среда. Если ты что-то сделаешь, рано или поздно это сделают все.

Но знаете, чего нельзя сделать? Нельзя сделать быстро тысячу маленьких вещей. Просто физически невозможно их сделать быстро. Для этого нужна бизнес-структура с какой-то длительной историей продукта, заинтересованный коллектив. Банки ведь не появляются с нуля, как система стартапов.

Но ведь и ваш банк тоже когда-то появился с нуля!

– Мы всё-таки начали работать как традиционный банк, ориентируясь на мировой опыт и стандарты. Вообще, история классического банкинга берет начало с эпохи Ренессанса. Конечно, назвать финансовые институты того времени полноценными банками было нельзя, но банковская система развивалась постепенно, и в результате на рынке работают организации с довольно сложной структурой, с выстроенными системами принятия решений, риск-менеджмента, чья деятельность жёстко регулируется государством.

Да, может быть, современные банки не идеальны, у них есть свои недостатки, но когда говорят, что будущий финансовый сектор будут представлять не банки, а финтех-компании… Знаете, я в это не верю. Намного вероятнее, что банки изменятся, и будут предлагать новые финтех-продукты.

И какими будут эти новые продукты?

– Прогнозы – дело неблагодарное. Могу лишь сказать, что интернет-банкинг нельзя рассматривать как альтернативный способ обслуживания. Сегодня весь сервис банка должен быть доступен 24 часа в сутки в режиме онлайн.

Наш философский подход в том, чтобы не различать банк как офис и банк как интернет-банкинг. Мы сейчас строим такую технологию, что для клиента нет разницы – прийти в отделение, чтобы получить выписку или провести платёж, или сделать это самостоятельно через интернет-портал.

Интернет-банкинг подразумевает полный спектр банковского обслуживания, включая консультации с нужным специалистом. Новые технологии это позволяют. Мы не ограничены рабочими часами, как в традиционном банковском сервисе. Стираются географические и временные границы – неважно, где находится клиент и в какое время суток ему понадобилось обслуживание. Например, многие заходят в интернет только вечером или ночью. Поэтому банковский сервис в ближайшем будущем будет более востребован в вечернее время, чем в дневное.

И как ваш банк в этом преуспел?

- У частных клиентов Qazkom появилась новая опция – снимать деньги с депозитов как в выходные, так и в праздничные дни. Раньше это было невозможно. Маленький нюанс – чтобы снять наличные, деньги необходимо перевести с депозита на карточку. Теперь мы работаем над тем, чтобы можно было снимать их и с текущего счета.

Мы значительно расширили возможности обслуживания юридических лиц. Этой категории клиентов мы начали предоставлять весь спектр банковских услуг в реальном времени с помощью круглосуточной интернет-платформы Online-banking. Здесь мы видим очень большие перспективы.

Интересным шагом в этом направлении стал прошлогодний перевод депозитов юридических лиц в режим онлайн. Теперь компании так же, как и физлица, могут управлять своими депозитами через интернет. Этот сервис оказался очень востребованным: операции по депозитам юридических лиц в онлайн-банкинге выросли на 111% к декабрю 2016.

Сейчас в банке успешно проходит пилотный проект по круглосуточному обслуживанию среди 300 компаний. Чтобы воспользоваться этим сервисом, компаниям необходимо открыть счёт в Казкоммерцбанке, и они смогут производить платежи друг другу и получать банковские выписки круглосуточно. Клиенты могут забыть про понятие «банковский рабочий день».

Когда закончится пилотный режим?

– Мы анализируем результаты и в ближайшее время примем решение о полномасштабном запуске системы для всех желающих. Кроме этого, мы готовимся запустить проект, который позволит юрлицам снимать деньги со счетов или пополнять их через банкоматы. При этом будут функционировать все возможности карточной системы, например, установление лимита.

Получается, что у казахстанских БВУ только один выход – активно развивать онлайн-сервисы?

– Другого пути нет. Мы встраиваем систему интернет-банкинга даже во внутрибанковские процедуры. То есть, когда клиент придёт в отделение, наши сотрудники будут проводить все операции этого клиента через интернет-банкинг. Фактически мы заменяем онлайн-банкингом все банковские программы, работавшие в отделениях. Это позволяет увеличить скорость обслуживания.

Так мы, с одной стороны, можем снизить количество сотрудников, которые работают с клиентами, ведь один может обслуживать большее количество людей. С другой, можем увеличить своё мобильное присутствие в любом месте. Для этого не надо разворачивать полноценный банковский офис, набирать привычный штат сотрудников и нести расходы по зарплате. Обслуживать клиентов вполне можно через онлайн-банкинг, и менеджеру для работы будет необходим лишь доступ к интернету.

Мало просто создать какой-то продукт, нужно ещё, чтобы им пользовались. Что вы для этого делаете?

– Мы запустили Kazkom FX – услугу для юридических лиц по конвертации валют через онлайн-банкинг. Вскоре она будет доступна и на мобильной платформе. Фактически мы хотим составить конкуренцию обменным пунктам. Мы надеемся, что наши курсы будут интереснее, чем в обменниках. Котировки валют в этой системе меняются ежесекундно в режиме онлайн, как на самых крупных мировых торговых площадках. Это даёт клиентам чувство контроля над ситуацией, а значит и определённый комфорт. Вы сможете отслеживать тенденции по курсу и, в зависимости от этого, в любой момент принять решение о конверсионной операции.

После запуска Kazkom FX в прошлом году объем валютных конвертаций вырос в 4 раза. Это действительно уникальный продукт, клиенты оценили его. И теперь мы планируем сделать версию для физических лиц.

Думаю, с этим продуктом вы удовлетворили актуальную потребность общества. А вот если вспомнить о продуктах, в которых общество не нуждается так остро – какими методами вы приучаете их пользоваться этими продуктами?

– Надо создавать для людей максимально простые в использовании продукты, вести лояльную тарифную политику, предоставлять качественный и дружелюбный сервис. Мы, например, таким образом смогли перевести всех наших клиентов из устаревшей, но привычной бухгалтерам системы «Банк-клиент» в систему Online-bank. Сегодня этот сервис используют порядка 43 000 компаний, более четверти из них это ИП (малый бизнес).

Кстати, владелец ИП – чаще всего и финансист, и бухгалтер, он сам делает платежи и общается с банками. И у него часто нет профессиональных навыков бухгалтера. И мы, отдавая себе в этом отчет, решили упростить сервис и сделать его как для физического лица. Поэтому мы развиваем мобильный банкинг для предпринимателей и сделали доступ к счету ИП через пластиковую карту. Это позволяет не только переводить деньги в адрес другой компании, но снимать наличные, или вносить их через банкоматы.

При этом нужно обеспечивать должный уровень обслуживания – у нас интернет-банкингом для юридических лиц занимается целый департамент, функционирует многоступенчатая система поддержки. Наши клиенты могут позвонить в call-центр и получить ответы на все интересующие его вопросы от одного менеджера.

Звонить в call-центр – это прошлый век!

– Это ярлык, который навесили на call-центры. Нужно понимать, какой сервис стоит за этим. Конечно есть call-центры из прошлого века, есть из нынешнего, а мы строим call-центр будущего.

Ваш банк уделяет большое внимание обслуживанию юридических лиц, однако основной акционер Qazkom Кенес Ракишев, презентуя новую стратегию банка, заявил об акценте на рознице. Нет ли здесь противоречия?

– Говоря о рознице, мы подразумевали и малый бизнес тоже, никакого противоречия нет. Раньше наш банк уделял недостаточно внимания этому сегменту, и сейчас настала пора устранить этот пробел.

Для крупного системообразующего банка, такого как Qazkom, важно не просто получение прибыли, но формирование такой рыночной среды, при которой могут одновременно развиваться крупные, средние и малые предприятия, где граждане вовлечены в экономику и активно пользуются банковскими услугами, как это происходит за рубежом. Поэтому мы вместе с другими банками будем развивать отечественный рынок финансовых услуг, стремясь вывести его на уровень международных стандартов.

FЕсли вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Об авторе


обозреватель Forbes.kz

 

Статистика

6019
просмотров