Как накопить на квартиру, не приходя в банк
Жилстройсбербанк готовится запустить сервис по открытию депозитов в онлайн-режиме с использованием биометрии
АО «Жилстройсбербанк Казахстана» готовится запустить новый сервис. Совсем скоро казахстанцы, стремящиеся решить свой квартирный вопрос через систему жилстройсбережений, получат возможность открыть депозит посредством видеозвонка. В настоящее время услуга находится в процессе тестирования. Об этом сообщила председатель правления ЖССБ Ляззат Ибрагимова в ходе состоявшегося в банке CRM-Day. Организаторы мероприятия также рассказали о реализации проекта по переводу call-центра Жилстройсбербанка на систему CRM на платформе «Террасофт» и поделились первыми результатами работы на базе нового продукта с коллегами из других банков.
- Минувший год в нашем банке прошел под знаком автоматизации и трансформации работы call-центра. Это был очень сложный период, связанный с пересмотром всех бизнес-процессов, ведь современный call-центр - это отдельный бизнес со своей мощной спецификой, это первая линия, с которой входит в контакт клиент. От того, как сложится самый первый диалог с оператором, во многом зависит, будет ли доволен клиент и станет ли он проявлять лояльность к банку, то есть ежемесячно пополнять депозит. Мы видим свою задачу в том, чтобы предоставить клиентам такие инструменты, которые позволили бы без отрыва от работы и домашних дел быстро и качественно получить по телефону исчерпывающую консультацию оператора. По итогам прошлого года ЖССБ вошел в тройку лидеров по росту депозитного портфеля физических лиц вместе с Kaspi и Forte Bank. По количеству сотрудников мы значительно проигрываем этим банкам, поэтому делаем ставку на автоматизацию услуг. Развитие своего будущего мы видим именно в этом направлении, - констатировала Ляззат Ибрагимова.
Открытие депозита по видеозвонку обещает стать одной из самых востребованных дистанционных услуг в портфеле ЖССБ: за два месяца тестирования операторы call-центра помогли открыть счета 850 клиентам, сумма пополнения этих счетов превысила 24 млн тенге. Уникальность сервиса заключается в том, что, в отличие от многих банков, где открытие депозита требует личного визита в отделение либо участия промежуточного звена в виде курьера, доставляющего карту, здесь полностью исключается необходимость личного присутствия клиента - необходим лишь мобильный телефон, планшет или компьютер с доступом в интернет и оригинал удостоверения личности.
Есть ли скрытые мотивы у проведенной AQR?
О выявленных проблемах отечественного банковского сектора Казахстана после ... →
С технической стороны процесс будет реализован следующим образом: потенциальный вкладчик оставляет на сайте ЖССБ заявку на открытие депозита. Сотрудники call-центра перезванивают по указанному номеру и, получив согласие на совершение видеозвонка, отправляют клиенту соответствующую ссылку посредством SMS. Перейдя по ссылке, будущий вкладчик проходит биометрическую идентификацию по лицу – соответствующий сервис был реализован Первым кредитным бюро. Процедура открытия депозита в онлайн-режиме займет в среднем восемь минут.
По словам директора департамента контакт-центра ЖССБ Арсулана Черниязова, запуск сервиса дистанционного открытия депозитов был одной из стратегических задач возглавляемого им подразделения, и ее решение было бы невозможно без внедрения системы CRM. Реализация проекта осуществлялась на протяжении года, с декабря 2018 по декабрь 2019 года. В результате было автоматизировано 96 рабочих мест. CRM внедряли с учетом перспектив роста банка, и решение, предоставленное компанией Terrasoft, позволяет ориентироваться на 1500 пользователей.
Переход на современную цифровую платформу позволил заметно повысить качество обслуживания клиентов. Раньше операторов call-центра называли пианистами: они, подобно музыкантам-виртуозам, одновременно работали с десятком программ, документов Word и Excel. Теперь все прежде разрозненные данные аккумулированы в CRM. Система позволяет хранить всю историю общения операторов с клиентами, «помнит» все его звонки и отправленные ему SMS, что дает возможность заранее понимать, по какому вопросу может позвонить клиент, а в перспективе – упреждать вопросы с его стороны. Так, изначально понимая причины обращений клиентов, на дистанционные каналы перевели порядка 20% звонков.
Начиная с прошлого года, активно работает система лидообразования, позволяющая отследить, сколько абонентов, обратившихся в call-центр за консультацией, станут клиентами банка. Ранее существовавшие решения были недостаточно «продвинутыми» для эффективного выполнения столь сложной аналитической работы. По результатам трех месяцев зарегистрировано 24 000 лидов, из которых 9000 перешли к сделке, то есть открыли депозиты и обеспечили поступление более чем 1 млрд тенге. Одно из главных преимуществ системы - возможность хранить данные клиентов, получать о них полную информацию и таргетированно предлагать тот продукт, который заинтересует клиента с учетом суммы накоплений и финансовых возможностей.
«Ковровая бомбардировка» SMS не приносила результата, а порой просто вызывала раздражение. Теперь появилась возможность структурировать клиентов, опосредованно оценивать их доход и запускать кампании по рассылке сообщений и пуш-уведомлений, адресованных представителям разных целевых аудиторий. Для круглосуточной поддержки клиентов банк запустил WhatsApp-бот «Куаныш». За три месяца альтернативный канал обслужил около 30 тыс. клиентов, при этом 80% обратившихся получили ответы на свои вопросы только через чат-бот, не переходя на разговор с оператором.
CRM сослужила хорошую службу и в упорядочении внутренних бизнес-процессов. Руководство и персонал контакт-центра получают объективную картину работы каждого сотрудника.
- Мы начали понимать, насколько хорошо работает контакт-центр, насколько качественно предоставляется сервис, сколько звонков обслужил каждый сотрудник, сколько клиентов привлек. Это немаловажный фактор, ведь при нынешней конкуренции сложнее не найти нового клиента, а удержать имеющегося, - отметил Арсулан Черниязов.
Сергей Ломака, директор по развитию бизнеса в СНГ компании «Террасофт», на платформе которой была запущена CRM-система, высоко оценил опыт сотрудничества с Жилстройсбербанком.
Участники хакатона предложили Жилстройсбербанку интересные решения для усовершенствования его работы
- ЖССБ является одним из лидеров в портфолио нашей компании. Буквально месяц назад проект, реализованный в этом банке, был признан лучшим проектом года по автоматизации процессов. Это свидетельство высокого уровня и скорости реализации. Проекты в финансовом секторе обычно долгосрочные и сложные, но команда банка оперативно справилась с задачей, работала эффективно, и мы как вендор видим перспективы в дальнейшем развитии отношений, - отметил Сергей Ломака.
На следующем этапе в банке планируют осуществить автоматизацию процесса консультирования, управление маркетинговыми активностями, а также продолжить работу над повышением качества сервиса на платформе «Террасофт».
Еще одним большим преимуществом внедрения CRM-системы послужила реализация автодозвона, который увеличил продуктивность исходящего контакт-центра в 2 раза. Теперь банк ежедневно привлекает вдвое больше вкладчиков, а значит, еще больше граждан Казахстана будут обеспечены заветными квадратными метрами.
