Почему традиционным банкам придется туго в посткоронавирусном мире

Пандемия коронавируса вынудила банки значительно сократить обслуживание клиентов вживую и увеличить цифровые мощности. Потребители быстро привыкли к переменам, начав вовсю использовать мобильный банкинг и техническую поддержку на основе искусственного интеллекта (ИИ). Это неудивительно: за прошедшее десятилетие большинство людей успело привыкнуть к той роли, которую технологии играют в повседневной жизни. Пандемия лишь ускорила неизбежный конец традиционного банкинга, утверждают эксперты агентства The Boston Consulting Group (BCG). Большие данные, ИИ, наступление стартапов – все это заставляет респектабельные финансовые институты чувствовать себя неуютно

ФОТО: © Depositphotos.com/vska

У банков есть причины нервничать, уверены в BCG. Если они не переосмыслят свою деятельность, то уже в скором будущем их место займут другие. Те же технологические гиганты вроде Amazon, Facebook и Google активно работают над развитием своих финансовых сервисов. Им легче предоставлять эти услуги за небольшие деньги, а то и вовсе бесплатно: в конце концов, в распоряжении этих компаний огромные массивы пользовательских данных. Чтобы конкурировать с такими игроками, банки должны перевести свою работу на рельсы новейших технологий.

Новая безграничность

Всего 10 лет назад, в разгар мирового финансового кризиса, правительства западных стран посчитали банки настолько важным элементом экономики, что не дали наиболее крупным из них обанкротиться. Несмотря на то что банки по-прежнему считаются основой основ, сегодня они гораздо более уязвимы перед лицом наступившего цифрового будущего. Те финансовые институты, что не успеют адаптироваться к глобальным изменениям, навсегда уйдут в прошлое. Нечто подобное случилось в 1910-х годах с производителями конных экипажей: всего за одно десятилетие они канули в небытие. Остались на плаву лишь те из них, что стали выпускать автомобили.

Точно так же и банкам необходимо переходить в смежные сферы, утверждают в BCG. Помимо традиционных сервисов они должны предлагать такие решения, которые бы соответствовали изменившимся привычкам клиентов. А привычки действительно изменились: по оценке BCG, в период с февраля по июнь 2020 года использование мобильного банкинга выросло на 34% в 30 странах, охваченных опросом. В то же время на 12% упало количество посещений банковских отделений. Среди молодежи растет число тех, кто готов полностью перейти на онлайн-банкинг.

Другой тренд в банкинге – это более осознанный подход к выбору банка. Интернет сделал информацию доступной как никогда, что облегчает клиентам жизнь: теперь в два клика можно сравнить условия кредитов, сберегательных счетов и прочих услуг, предоставляемых разными банками. Последним от такой прозрачности вряд ли стало легче. Вкупе с массированным наступлением таких платежных систем, как PayPal, Squared, Adyen и Klarna, дотошность клиентов ставит под угрозу доходность традиционного банковского бизнеса.

Разумеется, банковский топ-менеджмент об этих тенденциях знает: большинство финансовых институтов уже предприняли вылазки на территорию ИИ, запустив чат-боты, цифровые валюты, индивидуальную дифференциацию тарифов и прочие цифровые сервисы. Но все это – капля в море, говорят аналитики BCG. Банкам нужна фундаментальная перестройка, а не запуск модных продуктов. Необходимо переформатировать все бизнес-процессы, благо цифровая эпоха дарит почти безграничные возможности для этого.

Здравствуй, ИИ

У банков все же остается одно преимущество, отмечают в BCG. Это доверие существующих клиентов и информированность о том, как эти клиенты тратят свои деньги. Кроме того, у большинства банков есть живые, а не виртуальные консультанты, которые могут помочь, если клиент испытывает затруднения. Косвенно банки выигрывают и от законодательных барьеров, которые не дают стартапам и финтеху развернуться в полную силу. Но это временно: наступает эра открытого банкинга, когда клиенты будут самостоятельно распоряжаться своей информацией и свободно перемещать ее с платформы на платформу. Соответствующая директива, PSD2, уже заработала в странах Европейского союза, и этим не преминули воспользоваться амбициозные стартапы.

Консервативность всегда ценилась в банковской сфере: опыт, давние отношения с клиентами, стабильность за долгие века стали необходимыми атрибутами уважающих себя финансовых институтов. В наше время привязанность к традициям может сыграть с банками злую шутку. Операционную модель надо менять без сожалений – только так банки смогут противостоять наступающему им на пятки финтеху.

Помочь в этом могут большие данные и ИИ, которые должны стать центральным элементом бизнес-планирования, повседневной деятельности и обслуживания клиентов. Почему так важен ИИ? В первую очередь потому, что он способен предлагать клиентам индивидуальные решения и продукты на основе информации об их предпочтениях и образе жизни. Кроме того, ИИ можно научить распознавать риски и пресекать мошенничество. Прелесть ИИ заключается и в том, что его легко сделать частью существующих процессов – для этого не нужно устраивать революцию в компании.

Как бы ни был важен ИИ, кадры тоже многое значат. Правда, функции сотрудников и организацию труда необходимо пересмотреть кардинально, советуют в BCG. Как правило, сегодня 90% банковских сотрудников заняты повседневной работой; оставшиеся 10% внедряют новшества и думают о будущем. В будущем оптимальным будет следующее распределение ролей: 40% сотрудников отвечают за уже налаженные процессы; 20% занимаются работой, выходящей за рамки стандартных процессов; 40% внедряют инновации.

Подобные изменения требуют прочного цифрового фундамента – платформы для работы с данными, которая позволит постепенно внедрять новшества, модернизируя существующую IT-инфраструктуру. У этой платформы должна быть ясная архитектура, подходящая для переноса данных в облако и машинного обучения и обеспечивающая безопасность данных. Такую платформу следует использовать для обучения ИИ. Это, утверждают в BCG, позволит банкам плавно перестроить свою работу.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4050 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
9 мая родились
Мурат Байсынов
член правления АО «Altyn Bank»
Кайрат Мами
председатель Конституционного совета Республики Казахстан
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить