На рынок за полгода: как создавали цифровой банк Home Credit Business
Секрет успеха – в команде и культуре работы, уверен лидер блока МСБ
Летом 2023 года казахстанский Home Credit Bank (HCB) представил рынку новый цифровой банк для малого и среднего бизнеса. Диджитал-банк родился всего за шесть месяцев, и это, как уверяют в Home Credit, абсолютный рекорд по запуску банка с нуля. «Просто мы полгода не спали. Видите, какие у нас красные глаза?» – шутил на презентации HCB Business лидер блока МСБ Дамир Какиев. Он уверен: секрет успеха любого продукта – в команде, которая его делает. Какая команда стоит за цифровым банком Home Credit Bank, как мотивировать сотрудников работать в ускоренном режиме и как получить полномочия от акционеров – об этом Дамир Какиев и директор департамента цифровой разработки и развития продуктов МСБ АО «Home Credit Bank» Арина Лепихова рассказали в интервью.
Ваша команда в свое время работала над цифровым банком для «дочки» Альфа-Банка. Можно сказать, что с цифровым банком HCB вы шли по накатанной?
Дамир: Точно нет. В Home Credit мы построили совершенно другой продукт. Важно учесть, что здесь абсолютно другой IT-ландшафт, начиная с core-banking-системы, соответственно, это другие интеграции, полностью новый подход к UX/UI. Важнейшим отличием было построение микросервисной архитектуры и разработка с нуля своей платформы, чтобы вывести всю бизнес-логику с монолитных систем банка.
Что касается технологического стека, то в «Альфе» мы разрабатывали приложение нативно, отдельно для iOS и отдельно – для Android, очень много логики было завязано на core-bank-системе, а в HCB разработали его на платформе flutter – сразу для обеих операционных систем. Кстати, когда мы смотрели на международный опыт, то увидели, что во всем мире таких кейсов почти не нашлось – чтобы банковское приложение разработали на flutter, где огромное количество логики и интеграций, а также сложные банковские клиентские пути. Результатом мы очень довольны. По оценкам клиентов, можно уверенно сказать, что и предприниматели тоже.
Большая часть нашей команды в Home Credit и команды нашего цифрового партнера по HCB Business – компании red_mad_robot Central Asia, действительно, выходцы из «Альфы». Мы все друг друга очень хорошо знаем, поэтому сразу смогли работать как «сыгранные» игроки на поле, знающие, кому и когда передать пас, а кого надо подстраховать. Это сэкономило время на построение команды в Home Credit, обычно для онбординга команд требуется от месяца до трех.
Рената Келлнерова и её семья создают AMALAR Holding по управлению активами
В него войдут все активы и пакеты акций компаний, принадлежащих семье, вклю... →
Очень важный момент: с самого начала мы прописали четкую стратегию на три года и построили финансовую модель, включая все драйвера и «инпуты»: кто наша целевая аудитория, через какие каналы идет привлечение клиентов, каковы нормативы у каждого канала, какова вся модель – CJM (клиентский путь), Lifetime Value (пожизненная ценность клиента), средний доход на одного пользователя и, в разрезе сегментов, cтоимость привлечения клиента и т.д.
Мы создали концепт того, что войдет в MVP (минимально жизнеспособный продукт) и в его future version, какие сервисы нужны в первую очередь, на каком этапе мы будем их внедрять и т.д. По продажам и сервису у нас есть книги стандартов для каждой роли, в которых прописано, как привлекать и удерживать клиентов. Для каждой роли в продажах установлены стандарты, по которым каждый сотрудник знает, что должен сделать, где находить нужные материалы, какой результат он должен получить и какая будет мотивация. Вся модель очень четко прописана, включая карьерную лестницу для каждого.
То есть секрет вашего успеха в выстроенной системе, структуре задач и четком плане?
Дамир: Секрет успеха, я думаю, прежде всего в команде и культуре нашей работы. Как в первой главе книги Джима Коллинза «От хорошего к великому» – «Сначала кто, затем – что». Потому что именно люди стоят за цифровым банком и управляют логикой работы с клиентом – его привлечением, обслуживанием, развитием и удержанием.
Кто какие компетенции принес в команду цифрового банка?
Арина: Дамир – стратег, лидер, предприниматель, вдохновитель, эксперт по банковскому сектору не только Казахстана, он хорошо знает международный опыт. Я полностью отвечаю за диджитал-продукт: цифровую стратегию, команду разработчиков мобильного приложения и остальных сервисов, за все продукты.
Главный по продажам – Эльнар Алтаев. Банку обязательно нужна экспертиза в продажах, включая онлайн-канал, который мы видим главным каналом дистрибуции. Ведь внутри МСБ очень много разных сегментов и работать с ними надо через разные каналы привлечения, а это разные профили сотрудников, у каждого своя модель работы, воронки, мотивация, KPI.
Home Credit Bank презентовал новый цифровой банк для бизнеса
Приложение HCB Business будет доступно для скачивания в августе →
За дата-аналитику отвечает Нүркен Рақманқұл, он занимается всей бизнес-аналитикой и управлением данными. Со своей командой выстраивает хранилище данных, куда «сливается» вся информация, с которой мы работаем постоянно. Это не просто отчетность, это big data с подходом data driven, согласно которому данные являются главным драйвером всего бизнеса. С помощью big data мы сегментируем нашу клиентскую базу и можем управлять ею, начинается с того, к какому клиенту мы идем, через какой канал и как его развиваем.
Любой бизнес-кейс необходимо просчитать и заложить в него все расходы и доходы, включая стоимость привлечения и средний чек доходов внутри сегментов – это задача финансового партнера. В цифровом банке обязательно должны быть использованы сервисы GovTech: чтобы построить лучший клиентский опыт, уменьшить количество заполняемой информации, максимум данных мы должны подтягивать из государственных баз, через прямые API-сервисы, глубокую интеграцию. Связи с госструктурами курирует Гульнур Тулеуханова. Важнейший аспект любого бизнеса – это классно выстроенный сервис, на что мы делаем упор, за эту часть отвечает Ерлан Айнабеков. Секрет успеха, думаю, в том, что каждый из нас силен в своей сфере, это помогло нам быстро написать стратегию и реализовать ее в кратчайшие сроки.
Кто в вашей команде генератор идей? И как вы определяете, какая идея стоящая, какая – нет?
Арина: Стратег и лидер, конечно, Дамир. Но при этом каждый из нас лидер в своем направлении и отвечает за результат по своей теме. Идеи генерируют руководители совместно с командами, затем обсуждаем все с Дамиром. Когда дело доходит до реализации, проводим опрос среди наших клиентов, изучаем мировые бенчмарки. Кстати, сейчас мы больше ориентируемся не на опыт коллег из СНГ, а на кейсы из Британии, США, Европы.
Дамир – авторитарный лидер?
Арина: Точно нет (смеется), у нас меритократия в сочетании с холакратией. Я думаю, с автократией результата добиться было бы сложнее, у нас же настоящая командная работа, где у каждого четкая роль.
Как вы взаимодействуете с председателем правления Home Credit Bank Кирилом Бачваровым и чешскими акционерами? Они глубоко вовлекаются в вашу работу? Получаете от них жесткие установки?
Дамир: Во-первых, надо справедливо сказать, что инициатор всего проекта – председатель правления Кирил Бачваров, и он главная причина, почему мы здесь. С Кирилом очень комфортно работать, это тот случай, когда можно своего руководителя назвать товарищем. Насчет «жестких установок» – я бы так не сказал. Мы пришли в банк как профессионалы, защитили стратегию перед акционерами, и они доверили нам очень большие инвестиции. Ни в одной стране Home Credit Bank никогда не работал с юрлицами как с основным бизнесом, поэтому в целом экспертиза в группе по МСБ почти отсутствует. Все идеи и стратегии в основном исходят от нашей команды, акционеры нам доверяют. Это очень важно для получения результата.
Мы договорились так: мы делаем цифровой банк для МСБ по заданным бизнес-метрикам, взамен акционеры дают нам свободу действий в подборе сотрудников, запуске продуктов и т.д. Перед акционерами ответственны я и Кирил. Но на каждом стриме, будь то диджитал, платежи и переводы, внешнеэкономическая деятельность, мёрчант-кабинет, онлайн-бухгалтерия и т.д., есть свои лидеры. Они сами управляют своим направлением, предлагают лучшие решения и отвечают за результаты. Я не верю в вертикально интегрированную организацию, где все исходит от первого руководителя. Я больше верю в то, что организации «разбиваются» на большое количество стартапов, каждый из которых занимается своей задачей.
Вы сделали приложение за полгода. Как мотивировали команду на этот «подвиг»?
Арина: У нас своя «сбитая» команда, костяк – это люди, с которыми мы работали на предыдущих проектах. Состоявшийся кейс в Альфа-Банке – это прямое доказательство, что команда в нас верит. Многие, когда узнали, что мы вышли в Home Credit Bank и начинаем строить цифровой банк с нуля, звонили и хотели присоединиться к команде. И до сих пор мы получаем такие предложения от бывших коллег.
Мотивация команды заключается, во-первых, в том, что мы делаем нестандартный проект на рынке СНГ. Во-вторых, наши ребята точно знают, что с нами достигнут большого результата. В-третьих, это постоянное развитие, мы вкладываем в людей, в их обучение. В-четвертых, мы все увлечены идеей, что с этим кейсом можно войти в банковскую историю Казахстана.
Сколько пользователей у цифрового банка сейчас, спустя четыре месяца после запуска?
Арина: Уже более восьми тысяч предпринимателей.
Над чем работаете, что хотите запустить в ближайшее время?
Арина: Работаем над веб-версией и точно выпустим ее до конца 2023 года. Выводим весь функционал – и в мобильной, и в веб-версии – для ТОО (сейчас есть только для ИП). Работаем над улучшением мёрчант-кабинета, где мы даем предпринимателям возможность продавать в рассрочку и увеличивать свои доходы, в скором времени с полноценными онлайн-возвратами и аналитикой. Развиваем сервисы с нашими партнерами, планируем запустить много дополнительных новых сервисов для ведения бухгалтерии онлайн. И, конечно, работаем над улучшением всех сервисов.
Мы создаем не просто банк, а финтехрешение для предпринимателей, при этом достаточно быстро находим партнеров и строим наш продукт с Open API. Наша цель – уже в середине 2024 года стать лучшим приложением для бизнеса с точки зрения функционала и клиентского опыта.
