Как чат-боты меняют подход к управлению полевыми командами

По данным маркетинговых исследований, рынок систем автоматизации продаж (SFA) в 2023 году достиг $11 млрд и, по прогнозам, вырастет до $23,8 млрд к 2032 году. Большинство крупных FMCG и фармкомпаний уже используют SFA, чтобы управлять полевыми командами. Однако традиционные SFA-системы могут охватывают не всех сотрудников и ограничены в возможностях обучения и коммуникации. На помощь приходят цифровые решения, которые усиливают SFA. Евгений Докучаев, CEO компании Automatica, на примере кейса Danone Казахстан объясняет, как платформа-расширение Selly становится помощником для полевой команды — дополняет систему обучением, обратной связью и мотивацией сотрудников.

SFA (Sales Force Automation) — это цифровая система, предназначенная для автоматизации работы торговых представителей, мерчендайзеров и других сотрудников, работающих «в полях». Она используется для планирования маршрутов, сбора заказов, отслеживания визитов, контроля мерчендайзинга и отчетности. Цель SFA — упростить повседневные задачи сотрудников на местах, обеспечить прозрачность процессов и повысить эффективность всей полевой команды.

Допустим, вы управляете командой из 100 торговых представителей и 200 мерчендайзеров в компании, которая поставляет йогурты в розничные сети. Каждое утро торговый представитель открывает мобильное приложение и видит четкий маршрут с точками, которые необходимо посетить. Система показывает приоритеты, задачи на каждую точку, наличие промо-акций. Прибыв на место, представитель фиксирует визит с помощью GPS, заполняет чек-листы и собирает заказы через встроенный электронный каталог.

Мерчендайзеры используют SFA, чтобы контролировать наличие и выкладку товаров в соответствии с корпоративными стандартами. Они получают в приложении инструкции по размещению продукции, фотографируют полки до и после работы, отмечают отсутствующие SKU и устанавливают рекламные материалы.

Все данные моментально поступают в систему и становятся доступны менеджеру в режиме реального времени. Руководитель больше не тратит время на сбор информации вручную — он сразу видит возможные причины падения продаж в определенных точках и знает, кто из сотрудников нуждается в поддержке.

Евгений Докучаев более 7 лет занимается автоматизацией работы полевых команд, за это время успев поработать с крупными международными компаниями, включая Coca-Cola и Carlsberg:

«За годы работы мы глубоко поняли сильные и слабые стороны типичных SFA-решений. В основе SFA лежат, прежде всего, системы трекинга и отчетности. Классические SFA не решают задачи онлайн коммуникации с сотрудниками, не дают инструментов для обучения, вовлечения и сбора обратной связи. Кроме того, высокая стоимость лицензий ограничивает охват: такие системы сложно масштабировать на неэксклюзивные команды — например, мерчендайзеров и торговых представителей дистрибьюторов, которые продвигают несколько брендов и часто ротируются».

Лучший друг SFA

В 2020 году Евгений Докучаев вместе с командой Automatica инициировал разработку решения, дополняющего стандартный функционал SFA-систем. В основу продукта — field-force коммуникатора Selly — лег многолетний опыт Евгения и глубокое понимание потребностей заказчиков платформ для управления полевым персоналом. Разработка и вывод Selly на рынок были поддержаны Европейским инвестиционным фондом.

Selly позиционируется как «лучший друг» SFA, усиливающий и дополняющий возможности основной платформы. Он доносит ключевую информацию до полевых сотрудников, собирает обратную связь, отвечает на вопросы из базы знаний, проводит микрообучение и начисляет баллы за ответы. Технически, Selly — это чат-бот, доступный без установки мобильного приложения, в мессенджере Telegram, что удобно для неэксклюзивных команд.

«В витрине продуктов Automatica Selly занимает место разгонной ступени в сотрудничестве с заказчиком. Цикл продаж SFA может занимать до двух лет, соответственно, нам были нужны продукты, с которыми мы можем не ждать эти два года и принести быструю пользу. Неоднократно клиент начинал с Telegram-платформы и далее переходил к внедрению полноценного мобильного решения. Многие клиенты совмещают использование Selly с классическим SFA решением наших конкурентов. Постоянными подписчиками платформы являются компании из сферы FMCG, Pharma, жилищного строительства — там, где полевого персонала много, с ним нужно поддерживать обратную связь, обучать и вовлекать», — комментирует Докучаев.

Как внедрить платформу за месяц

В 2024 году, чтобы усилить цифровизацию в канале продаж, компания Danone Казахстан решили внедрить платформу. «Мы планировали запустить платформу с целью обучения навыкам продаж полевого персонала и хотели, чтобы этот процесс прошел максимально мобильно, без потребности устанавливать отдельное приложение каждому из сотрудников. Платформа Selly подошла как по функционалу, так и по параметрам стоимости запуска и владения», — поясняет Юрий Новожилов, директор по продажам Danone Казахстан.

Систему развернули в защищенном приватном облаке, созданном специально для Danone, чтобы обеспечить безопасность данных. Telegram-бот был оформлен в фирменном стиле компании, став для сотрудников узнаваемым и удобным. Для управления доступом создали отдельные группы в Telegram для каждого супервайзера, который мог добавлять новых сотрудников, предоставляя им доступ к боту, или удалять уволенных, моментально закрывая доступ. В будущем этот процесс может быть интегрирован с ERP-системой Danone для автоматического управления пользователями. Разработчики настроили функции рассылок для сбора обратной связи и запустили модуль обучения с видеоуроками и квизами для закрепления знаний. Чтобы команда Danone могла работать самостоятельно, администраторов компании обучили создавать новые курсы через удобную админ-панель.

Горячая линия и челленджи по запуску новинок

«Ключевым результатом запуска платформы стало то, что мы смогли охватить сотрудников, не подключенных к корпоративной SFA-системе, и через обучение навыкам продаж сфокусировать наших торговых представителей и мерчендайзеров на бренде Danone, выделяя его среди других поставщиков. Неожиданным, но приятным дополнением оказалась возможность отслеживать ротацию сотрудников: платформа четко показывает, сколько пользователей добавилось или было исключено из групп каждой команды», — поделился Юрий Новожилов.

Помимо ключевых результатов, спустя полгода работы с платформой появились и две новые возможности для развития проекта: запуск горячей линии и челленджей — программы поддержки новинок. «Мы решили запустить горячую линию на платформе Selly, потому что полевой персонал первым замечает все, что происходит в торговых точках — будь то просроченный продукт, поломка оборудования, жалобы клиентов или действия конкурентов. На нашей платформе сотрудники могут сообщить о проблеме в пару кликов, отправив голосовое сообщение или фотоотчет. Система автоматически расшифровывает голосовые сообщения, классифицирует фотографии, определяет подходящего руководителя и уведомляет его по email. Более того, доступна детальная статистика по типам проблем, территориям, клиентам или товарным группам», — отметил основатель платформы Евгений Докучаев.

Что касается челленджей — Danone регулярно выводит на рынок новые продукты, и для их продвижения было решено использовать готовый функционал челленджей платформы Selly. Челлендж — это ограниченная по времени программа, которая поддерживает запуск новинок или промо кампаний, сочетая целенаправленное обучение (например, изучение преимуществ нового продукта), бизнес-задания (такие как организация расширенной выкладки с фотоотчетом) и увлекательные задачи (например, создание фото с покупателями, рассказ историй о новинке или возможность «бросить вызов» коллеге и ответить на него самому). Участники соревнуются, зарабатывают признание и получают призы, что делает процесс вовлекающим. Опыт внедрения челленджей с другими клиентами показывает, что они способны увеличить продажи новинок на 10–30%.

Сейлз-бадди и автоматизированный контент: планы на развитие

Платформа Selly готовится к новому этапу развития — интегрировать возможности генеративного искусственного интеллекта, чтобы сделать обучение и поддержку полевых сотрудников еще эффективнее. В центре внимания — ИИ-агент «Сейлз-бадди», который поможет торговым представителям оттачивать навыки переговоров, отвечать на возражения клиентов и лучше разбираться в преимуществах продуктов через интерактивные диалоги-практикумы, максимально приближенные к реальным сценариям. Этот агент не только отвечает на вопросы, но и сам инициирует микро-тренинги для регулярной практики. Кроме того, в планах автоматизация создания обучающих материалов — статей, подкастов, квизов и карточек памяти. Традиционно это требовало значительных усилий и времени квалифицированных специалистов, но теперь сэкономит до 90% их времени. ИИ также будет анализировать успехи сотрудников, их продажи и активность, чтобы персонализировать обучение и коммуникацию, делая каждое взаимодействие более целенаправленным и результативным.

«Изначально мы создавали Selly как быструю и удобную альтернативу мобильным SFA-системам для команд, уже использующих Telegram, но заметили, что многие клиенты стремятся к единой платформе, где все — коммуникация, обучение и обратная связь — собрано в одном приложении. Поэтому мы планируем предложить наш функционал в виде SDK, который можно интегрировать как в нашу SFA-систему, так и в платформы других поставщиков, чтобы компании могли гибко адаптировать решения под свои нужды», — резюмировал Евгений Докучаев.