«Стандарты сервиса ничего не гарантируют»: как эффективно управлять персоналом в общепите
Последние несколько лет индустрия гостеприимства не успевает оправляться от потрясений. Традиционные методы менеджмента перестали отвечать вызовам компаний в HoReCa. Рассказываем, как система контроля и управления персоналом SteadyControl перевернула привычное представление об операционном управлении Subway Russia, «Суши Wok», «ПиццаФабрика» и «Додо Пицца»
За последние три года дисбаланс в сегменте усилился: значительно выросли цены на сырье и коммунальные услуги, обострилась политическая обстановка, произошел спад посещаемости офлайн-заведений в связи с Covid-19 и ростом популярности агрегаторов доставки. В результате больше половины концепций по всей стране покинули рынок. По данным Ассоциации общественного питания Казахстана, для полного восстановления ресторанного бизнеса стране потребуется не менее пяти лет.
Однако, несмотря на критические изменения всей отрасли и затяжной кризис, на уровне каждой компании остается нереализованная покупательская способность. Детальный анализ потребительского поведения в 2022 году показал, что 56% посетителей готовы тратить больше, но пассивный сервис и низкая эффективность линейного персонала убивают потенциал среднего чека. На фоне роста ресторанного рынка эти потери было легко игнорировать. Однако сегодня их устранение может стать ресурсом для роста без дополнительных инвестиций в маркетинг или открытия новых точек.
Менеджмент нового поколения
К таким выводам пришли специалисты SteadyControl — системы контроля и управления персоналом на основе искусственного интеллекта. Каждый месяц система анализирует более двух миллионов визитов гостей и позволяет бизнесу изучать каждую точку касания персонала с гостем. Аналитика SteadyControl за 2022 год выявила критически низкую эффективность линейных сотрудников общепита. Выяснилось, что средний показатель официанта, кассира, бариста на старте работы с системой не превышает 39%.
Под эти цифры попадает весь бизнес вне зависимости от масштабов – даже лидеры рынка на старте работы обнаруживают системные потери выручки и нестабильность бизнес-процессов. Речь идет о нарушениях трудовой или кассовой дисциплины, нестабильности качества сервиса и отсутствии активных продаж. Хуже всего соблюдаются стандарты обслуживания – именно на них компании ежедневно теряют деньги.
Почему ресторанный бизнес Казахстана может еще больше уйти в тень
Об этом рассказала председатель Ассоциации общественного питания РК →
В SteadyControl отмечают, что основная причина низкой эффективности сотрудников в индустрии — глобально устаревшая или вовсе отсутствующая система менеджмента. Пока технологии оставались привилегией крупных игроков, большинство компаний продолжало вручную управлять сотрудниками, изредка просматривать камеры и использовать те или иные вариации тайного покупателя. Частичное внедрение цифровых решений только обнажило проблему: видеоаналитика или анализ речи показывают неэффективность персонала, но привычный менеджмент не способен изменить ситуацию и закрепить результат. При таком подходе бизнес инвестирует в отдельные инструменты, но продолжает ежедневно терять деньги и лояльность клиентов из-за влияния человеческого фактора. Индустрия еды и гостеприимства это чувствует особенно остро – качество работы линейных сотрудников моментально отражается на выручке. Только система SteadyControl объединила технологии аудио- и видеоаналитики, искусственный интеллект и современные практики менеджмента в едином решении.
Она признана лидером повышения эффективности персонала в ретейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. С помощью аудиобейджей, датчиков, камер, интеграции с кассовым ПО и CRM система автоматически выявляет нарушения стандартов и помогает улучшать ключевые бизнес-процессы: трудовую и кассовую дисциплину, качество обслуживания, работу с активными продажами, мотивацию и развитие каждого сотрудника. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента. Решением SteadyControl уже пользуются лидеры рынка: Subway Russia, «Додо Пицца», «Суши Wok» и десятки крупных сетей.
Подход признают и сами линейные сотрудники: система мотивирует их улучшать личные результаты, защищает от потребительского терроризма и необъективности руководства. Работая со SteadyControl, персонал ежедневно соблюдает все заданные стандарты работы, а руководители изучают эффективность каждого сотрудника, бизнес-процесса или филиала. Но ключевой результат работы с системой – это прямой прирост выручки за счет повышения качества сервиса. Окупаемость инвестиций в систему достигает 600% за счет дополнительной прибыли, которую начинают приносить сотрудники.
Монетизация сервиса: гости готовы тратить больше
SteadyControl HoReCa уже внедрена в «Додо Пицце», Subway Russia, «Суши Wok» и других успешных проектах: система помогает управлять более 50 тысячами сотрудников по всей России, Беларуси, Чехии и Турции. Технологию освоили концепции разной ценовой категории: от сетевых fast-casual с демократичным чеком до fine dining ресторанов и отелей премиум-сегмента. И в каждой обнаружилась нереализованная покупательская способность: с ростом эффективности сервиса гости тратили больше. Но по статистике SteadyControl только один из десяти посетителей сегодня получает предложение добавить в чек дополнительное блюдо, и более 60% трафика сталкиваются с отсутствием инициативы от официантов или кассиров.
«Чем крупнее бренд, тем больше времени и сил уходит на разработку стандартов работы. Но еще сложнее встроить эти стандарты в общую структуру компании и донести до каждого сотрудника. Одни инвестируют в покупку LMS-системы и наполняют ее теоретической базой. Другие идут дальше, выстраивая на этой базе обучение, проводя аудиты и проверки тайными покупателями. Но при подключении системы выясняется, что половина стандартов игнорируется персоналом, а вторая — попросту устарела. Единственный способ видеть реальную картину клиентского опыта и поддерживать соблюдение стандартов — ежедневная аналитика каждого процесса и методичная работа по устранению недочетов. На сегодняшний день система SteadyControl — единственное комплексное решение, которое обеспечивает бизнесу такой подход», – говорит Дмитрий Лебеденко, управляющий партнер SteadyControl HoReCa.
Для системы SteadyControl сервис – это математика. Она ежемесячно анализирует более двух миллионов диалогов сотрудников и клиентов. Пока система помогает повысить соблюдение стандартов, команда сопровождения изучает конверсию каждого скрипта и помогает найти самые прибыльные формулировки.
Компания предоставила обобщенные данные из последнего исследования: в 2022 году более 50% гостей тратили больше по инициативе сотрудников. В ресторанах лучше всего работало предложение конкретного блюда, а в кофейнях – ориентация на больший объем напитка.
Новый стандарт успешных игроков
Так, крупному франчайзи «ПиццаФабрика» за год работы с системой SteadyControl удалось добиться 99,5% эффективности официантов и значительно увеличить продажи пиццерий. Грамотная работа со скриптами и их стабильно высокое соблюдение позволяют компании продавать в 13 раз больше дополнительных ингредиентов: в частности, продажи модификаторов к пицце за год выросли в шесть раз. Конверсия показала, что 69% гостей «ПиццаФабрики» соглашаются на предложения официанта – это косвенный показатель лояльности и доверия гостей к бренду.
В Subway Russia система SteadyControl повысила эффективность менеджмента в масштабах всей сети, став новым стандартом управления сотрудниками для франчайзи. В прошлом месяце управляющая компания запустила проект софинансирования на подключение системы SteadyControl для своих партнеров по всей стране. В Subway Russia убеждены, что это позволит партнерам увеличить выручку, а бренду — укрепить позиции на рынке и привести к единым стандартам сервис в каждом ресторане.
Международная сеть магазинов японской и паназиатской кухни формата take away «Суши Wok» подключила систему контроля и управления персоналом год назад. Уже в первый месяц работы компания в два раза повысила эффективность как линейных сотрудников, так и управляющей команды. За год выручка магазинов со SteadyControl приросла на 8% в сравнении с точками без системы. При этом, как отмечает руководство «Суши Wok», отставание показателей увеличивается с каждыми месяцем. Но уже сейчас одна треть торговых точек, которая работает со SteadyControl, приносит больше половины продаж топпингов и 47% продаж напитков по всей сети. На данный момент компания масштабирует систему на всю сеть.
В 2022 году систему контроля и управления персоналом SteadyControl признали лучшим IT-инструментом года для HoReCa – она заслуженно стала революцией в индустрии еды и гостеприимства. В ближайшие годы рынок цифровых решений для бизнеса в Казахстане, несомненно, ждет стремительное развитие. Поэтому уже сегодня игрокам необходимо осваивать новые инструменты операционного управления. Оставьте заявку на зум-презентацию, чтобы ознакомиться с возможностями SteadyControl для вашего бизнеса и укрепить позиции на рынке в 2023 году.
