Хорошее настроение клиента делает успешным любой бизнес

Сервис – это важнейшая составляющая любой успешной компании. В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке внимание качеству обслуживания уделяют все – от пятизвездного отеля, до оператора сотовой связи. Не секрет, что женщины ладят с окружающими лучше мужчин. Наверное, именно поэтому так много женщин работает в сфере услуг и ежедневно общается с людьми.

Сервис от сердца

По словам директора службы Inflight Services авиакомпании Air Astana Маргарет Филан, в авиаиндустрии сервис играет важнейшую роль. Ведь при прочих равных параметрах, устраивающих пассажира (пункт назначения, время вылета и стоимость билета), выбор делается в пользу авиакомпании, предоставляющей более качественное обслуживание.

Маргарет рассказала, что стратегия сервиса определяется миссией Air Astana – «Из самого сердца Евразии мы создаем одну из лучших авиакомпаний в мире». Основной принцип работы компании: "Я – часть СЕРДЦА" (от английского HEART; акроним состоит из первых букв слов, обознапчающих основные ценности компании, - Hospitable (гостеприимная), Efficient (эффективная), Active (активная), Reliable (надежная), Trustworthy (заслуживающая доверие). Этот принцип распространяется не только на персонал, напрямую работающий с людьми, но и на другие департаменты компании (например отделы финансов или работы с поставщиками). Air Astana постоянно улучшает свой сервис.

Компания проводит тщательный отбор персонала, а также регулярные тренинги, которые включают в себя не только безопасность полетов, но и методы взаимодействия с клиентами, умение распознавать язык тела. Большое внимание уделяется профессионализму и приверженности своему делу.

«Важно не только быть профессионалом, но и любить то, что ты делаешь» – отмечает Маргарет.

«Говорите, вас слушает директор!»

Основная задача справочно-информационного центра компании «Кселл» - максимально быстрое понимание потребностей клиента и помощь им, которая всегда сопровождается сопереживанием и поддержкой, объясняет менеджер справочно-информационного центра департамента по работе с клиентами «Кселл» Айнур Сариева.

«Момент истины для нас наступает при контакте абонента со справочно-информационной службой, - рассказала Айнур Сариева. – Наша задача – обеспечить индивидуальный подход и оставить у клиента только положительные впечатления. Он должен ощущать, что компания понимает и принимает его потребности даже в том случае, когда решение проблемы по каким-либо причинам не найдено».

Поддержание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами – одна из ключевых основ стратегии компании. Поэтому в «Кселл» сформирована система постоянного развития кадров, где, помимо базовых тренингов, для сотрудников разрабатываются индивидуальные программы, нацеленные на развитие профессиональных и личностных качеств.

«В нашей компании также существует ряд программ, способствующих трансляции принципов клиентоориентированности не только в обслуживании, но и в самом продукте. К примеру, в рамках инициативы «Голос клиента» директора департаментов и руководители подразделений принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Такой подход позволяет лучше понимать потребности наших абонентов и помогает улучать как сервис, так и сам продукт», – поясняет Айнур.

Сервис кроется в деталях

Коммуникабельность, клиентоориентированность и построение долгосрочных отношений с клиентами – таковы основные принципы ежедневной работы команды административного менеджера бизнес-центра «Кен Дала» Раушан Бектургановой, которая постоянно совершенствует центр. Раушан внедрила электронный документооборот, который способствует своевременному оказанию услуг арендаторам, ввела дресс-код для специалистов ресепшн, открыла  столовую.

Для достижения успеха в индустрии сервиса необходимо быть проактивным, то есть предугадывать и предвосхищать ожидания клиента, уверена она.

«Специалист индустрии сервиса должен замечать все детали, даже те, которые останутся незамеченными для клиента», - рассказала Раушан.

По мнению Раушан, особым преимуществом женщин, работающих в сфере услуг, является их перфекционизм и внимание к мельчайшим деталям, что подтверждают сами арендаторы бизнес-центра, отмечая, что в созданных для них комфортных условиях чувствуется «женская рука».

Персонал требует вложений

Руководитель отдела по работе с клиентами Lamoda.kz Елена Эм рассказала, что ежедневная работа каждого сотрудника компании основывается на трех основных принципах: «яркое» дружелюбие, компетентность и проактивность. Стратегия сервиса компании Lamoda.kz – вкладывать максимум в свой персонал. Для этой цели на постоянной основе проводятся тренинги, функционирует отдел, который разрабатывает специальные программы повышения и усовершенствования профессиональных и личных качеств сотрудников.

Среди основных преимуществ сервиса компании Lamoda.kz Елена назвала удобство совершения покупок, быстроту доставки, гибкий график доставки, возможность примерить вещь перед покупкой и профессионализм каждого сотрудника.

Для поддержания тесных взаимоотношений с клиентами в компании работает специальный отдел, который отслеживает последние тенденции на рынке онлайн-покупок, регулярно проводит опросы клиентов, узнаёт их мнение по поводу качества обслуживания.

Коммуникации прежде всего

Как отмечает сотрудница отдела маркетинга и PR группы ресторанов Parmigiano Group Мария Юсупова, основным принципом Parmigiano Group является качественное выполнение работы на каждом этапе – от проектирования и проработки концепции ресторана, экспертизы технологии и подбора поставщиков до набора персонала, его обучения и повышения квалификации. Компания стремится к предоставлению безупречного сервиса, при этом особое внимание уделяется построению коммуникаций с гостями.

Мария подчеркивает, что в целях непрерывного улучшения обслуживания «компания уделяет пристальное внимание регулярному повышению уровня профессионализма управляющих директоров ресторанов группы, которые, в свою очередь, на каждодневной основе ведут работу с линейным персоналом по анализу качества сервиса и его совершенствованию».

Домашняя атмосфера приносит успех

По мнению Юлии Кожановой, директора по маркетингу сети ресторанов Пинта Bar & Grill, Tomato, Panda Asian Buffet, The Банка Bar, главное в ресторанном бизнесе – это атмосфера.

«Людям необходимы места с особой энергетикой. Реальным отличием от конкурентов являются эмоции, которые ресторан может подарить своим гостям», - уверена Юлия.

 Для этого при разработке новых акций и предложений административный состав старается поставить себя на место клиента. Особое внимание уделяется качеству обслуживания, развитию персонала – тренинг-менеджер проводит ежедневные обучающие программы для сотрудников.

«Главное направление сервиса ресторана Пинта Bar & Grill состоит в том, что гость чувствует здесь себя комфортно, как будто пришел домой или в гости к близкому другу. Он ощущает заботу и внимание, имеет возможность вкусно поесть, заплатив при этом приемлемую цену», – отмечает Юлия.

Счастливые сотрудники – счастливые гости

Как подчеркивает менеджер по качеству и обучению отеля The Ritz-Carlton, Almaty Катерина Кан, система сервиса в отеле – это огромный механизм, где все части взаимосвязаны, и успех зависит от слаженности работы всей команды. Основные принципы легендарного сервиса The Ritz-Carlton были заложены еще в начале 20 века. Философия компании остается неизменной по сей день.

Катерина рассказала несколько историй, свидетельствующих о том, что «ежедневно каждый из сотрудников отеля стремится к совершенству, чтобы чувствовать каждого гостя и уметь найти индивидуальный подход к его требованиям и пожеланиям». Так, для гостя из Юго-Восточной Азии, который никогда не видел снега, был организован тур на Чимбулак, где он впервые встал на лыжи. А семья из Астаны, новогодняя поездка которой была отменена из-за того, что заболели дети, была приятно удивлена получением подарков от Деда Мороза из The Ritz-Carlton.

Катерина считает, что ключ к успешному внедрению и соблюдению основных принципов качественного сервиса заключается в регулярном обучении и развитии персонала.

«Счастливый персонал – это грамотные сотрудники и, как следствие, счастливые гости», – подытожила собеседница.

Секрет успеха

Компания Colliers International также уделяет особое внимание качеству предоставляемого сервиса на территории 63 стран мира.

«Качественный сервис – это неотъемлемая часть международного бренда Colliers» – отмечает директор казахстанского офиса Colliers International Баян Куатова.

Все собеседницы, давая определение понятию «качественный сервис», подчеркнули важность системы обучения персонала, отслеживания реакции клиентов, а также создания особой атмосферы и увлеченность своим делом. По мнению специалистов Colliers, в условиях растущей конкуренции на рынке особое внимание следует уделять именно эмоциональной составляющей, которой будут наполнены услуги, а женщины прекрасно разбираются в человеческих эмоциях. Согласно исследованиям, дамы более внимательны и восприимчивы к нуждам клиентов, в них биологически заложено чувство заботы и повышенное внимание к эмоциональному состоянию окружающих. Совокупность этих качеств и делает женщину успешным сотрудником и управленцем в сфере сервиса.