Как технологии изменят банковское обслуживание

Говорящий банкомат, мобильные деньги и филиал банка на колесах – таким видят будущее банков эксперты Британской банковской ассоциации. Изменить консервативную банковскую среду призваны мобильные приложения и доступность интернета

Иллюстрация: cadenaser.com

По данным компании iKS, на 2013 в Казахстане было около 2 млн смартфонов, что составляет более 72% от всех устройств, использующихся для подключения к интернету. По данным компании J’son & Partners, в конце 2013 в Казахстане было зарегистрировано 11,5 млн пользователей высокоскоростного интернета, при этом у KCell – 5 млн пользователей, из которых 15% приходится на долю пользователей смартфонов, у Beeline – 5,2 млн пользователей USB-модемов.

Ежегодный рост пользователей подстегивает снижение цен на смартфоны и снижение тарифов на мобильный трафик, расширение полос передачи данных. По данным экспертов J’son & Partners, проникновение мобильного интернета в Казахстане составляет 67%,что опережает показатели России (63%), хотя и немного уступает Армении (68%). Безусловно, доступность интернета сказывается на разных сферах услуг, в том числе и банковской. Так, в середине 2013, по подсчетам экспертов, только на 2 крупнейших банка - Казком и Халык банк – приходилось более 500 тыс. зарегистрированных пользователей (470 тыс. у homebank.kz и 100 тыс. – у myhalyk.kz). Через homebank.kz в месяц проходит около 1.2 млн транзакций. По другим данным, число активных пользователей интернет-банкинга в Казахстане составляет более 2 млн человек.

Конечно, после девальвации и слухов об отзыве лицензий банковская сфера в Казахстане вызывает мало положительных эмоций. Но хочется надеяться на появление своих «яблочных» продуктов в этой области. Качественное обслуживание не просто «удовлетворяет потребности», но и восхищает клиентов,  делает из них постоянных приверженцев - «адвокатов» бренда. Клиенты хотят пользоваться, рекомендовать и гордиться своими партнерами – банками. Клиенты хотят восхищаться превосходным банковским обслуживанием.

Так что же завтра сможет восхитить нас?

Все банковские операции со стороны  клиента могут быть описаны всего через три основные функции банка:

1. Сохранять деньги на счету или на депозите,

2. Получать деньги (в том числе заемные),

3. Переводить средства (платежи).

Любые отношения между клиентом и банком через любой канал продаж или коммуникаций будут затрагивать одну из этих функций. Сбережение, переводы, снятие – вот практически полное описание ежедневной работы любого банка. Мобильный офис банка – не исключение.

Лабиринт банковских технологий

Сначала казахстанские банки занимались собой, сейчас начинают обращать внимание на клиентов. Эволюция  превратила удаленные кредитные комитеты в лимиты на менеджеров и электронные заявки. От идеи создания систем документооборота и описания бизнес-процессов банки переходили к сертификации стандартов качества. Масштабные проекты  по внедрению CRM и развитию полноценного сall-center обогатились новыми функциями службы поддержки на сайте банка и в социальных сетях.

Впрочем, пока в банковском обслуживании видны признаки обоих периодов: с одной стороны – интернет-банкинг (в том числе и в виде мобильных приложений), исполняющий заявки в режиме реального времени, а с другой – вечно занятые сотрудники в филиалах банка, отсутствие «пластика», потерянные платежи.

Пережив несколько кризисов, люди учатся считать деньги и ценить свое время. Зачем ехать в центр города, искать парковку, стоять в очереди в банке, если большую часть операций можно сделать через интернет, с помощью планшета или смартфона? Значит, должен  измениться и сам характер взаимоотношений банка и клиента. Оформление и расположение офисов, качество их отделки важны, но только после того, как клиента обслужат. На мой взгляд, гораздо важнее, чтобы персонал в отделении работал быстро и эффективно.

Все значимые события в жизни – свадьба или крупная покупка, ипотека или первый кредит на развитие бизнеса – имеют свою финансовую составляющую. «Радость общения» с сотрудником банка я бы приберег как раз для таких событий. Оплату коммунальных счетов в обеденный перерыв можно назвать важным событием с большой натяжкой.

Клиенты должны изменить не только подход к посещению банка, но и способ выбора услуги. «Испорченные» заказами на E-bay, Amazon, Alibaba, клиенты сравнивают информацию с сайта банка с другой, полученной у новых референтных групп в социальных сетях. Опытные пользователи хотят выбирать условия – видеть рейтинг услуги, получать информацию и рекомендации от таких же клиентов, оставлять отзывы для других.

Да и процесс разработки интерфейса для клиента должен перевернуться с ног на голову: сначала разрабатывается мобильное приложение, потом адаптируются  приложения для планшета, и только потом – для полноценного компьютера. Удобный дизайн приложения для смартфона можно сделать удобным для большого экрана. Но не наоборот. Передаваемые по разным каналам сообщения должны усиливать друг друга или, как минимум, друг другу не противоречить. Каналы должны взаимодействовать друг с другом, чтобы можно было, например, из приложения в телефоне продолжить покупку на планшете или же управлять со смартфона лимитами на снятие наличных, авторизовывать торговые транзакции непосредственно перед сделкой.

Основной темой для интерфейса банковского приложения должен стать принцип «ничего лишнего». Клиенты хотят иметь доступ к деньгам и понимать свои финансы. К слову, разработчики программ электронной коммерции уже проектируют свои интерфейсы так, чтобы максимально полезно использовать каждое посещение своего магазина.

7 новых ориентиров

В опубликованном в июне 2014 при поддержке Ernst & Young исследовании Британской банковской ассоциации (BBA) описаны основные каналы банковского обслуживания нынешнего десятилетия и приводится список из 7 основных направлений развития банковского обслуживания:

1. Коммуникации

Какие изменения прогнозируются в области коммуникации? Несмотря на кажущуюся удаленность от клиента, банки будут ориентироваться на предоставление личного общения. Если дело касается простых операций (поиск информации по продукту или времени работы ближайшего отделения), то помощь и поддержка могут быть восприняты пользователем как назойливость. Если же речь идет о новых или сложных операциях (например, клиент впервые оплачивает авиабилет по карте или получил сообщение об ошибке при оплате), он готов получить совет или консультацию. В Британии проходят специальные программы по обучению банковским операциям через планшеты или смартфоны.

Вы задумывались, почему до сих пор существует очередь к менеджеру для консультаций? Другой человек, желательно профессионал, может помочь выбрать, понять тонкости и различия. Клиенту нужна помощь в принятии решения. И если клиент выбирает открытие депозита вместо расходов - это уже правильный выбор, правильное направление движения в сторону оптимизации своих расходов и накоплений.

Персональные коммуникации - это не только консультации онлайн, но и понимание расходов клиента: где он тратит? где может сэкономить? Балансы, ежемесячный план по расходам, по торговым точкам, по суммам, по частоте – в банке собирается вся эта информация. Но почему мне, клиенту, ее не предоставляют? Ведь с помощью этих данных я, возможно, когда-нибудь получу ответ на вопрос: «Сколько я смогу откладывать, если снижу средний чек в супермаркете всего на 10%?».

Неплохо было бы получать уведомления после каждой транзакции: везде должен оставаться след. Интересной была бы услуга «предвиденные уведомления»: в день платежа каждый клиент хочет знать рекомендованную сумму платежа и баланс после транзакции. Так зачем ждать запроса, если банк может рассылать такую информацию автоматически?

Коммуникации с банком могут должны вестись через все возможные каналы. Представляете, банкомат говорит: «На вашей карте осталось менее 200 тенге, эту сумму невозможно выдать. Отправить эти деньги на депозит?» Если нет открытого депозита, заявка на открытие отправляется из банкомата в контактный центр, а через пару минут следует «горячий» звонок: «Вы интересовались нашими депозитами?».

Новые технологии позволят управлять картой и счетом через смартфон. К примеру, вы носите в своем бумажнике заблокированную карту и разблокируете ее только на сумму транзакции и в момент транзакции. Вот, собственно, и вся безопасность. Мошенник может украсть карту, но не сможет ею воспользоваться. Другое дело, если вдруг потеряется смартфон (придется звонить в контактный центр).

2. Многоканальность (омниканальность): выбор канала для связи и путешествие по каналам

Наверное, каждому знакома ситуация с «блуждающим» звонком. Каждый следующий сотрудник внимательно выслушивает всю историю заново и переключает вас к другому терпеливому слушателю. 

Омниканальность – это инструмент для путешествия по каналам коммуникаций. Он позволяет не тратить время на повторение вопросов, а обеспечивает возможность узнать об услуге в социальной сети, найти дополнительную информацию на сайте, задать вопрос консультанту, получить звонок с уточнением заказа, получить пакет по почте, посетить филиал и подписать документы, задать вопрос или оставить отзыв в группе на ФБ.

Омниканальность – сопровождение клиента из канала в канал без потери связи и информации. При налаженной омниканальности банковский клерк ответит на ваш звонок так: «Мы рады вас приветствовать, последний раз вы интересовались...»

Реализация принципа омниканальности позволит реализовать идею CRM на уровне одного клиента.

3. Конкуренция

Конкуренция будет разворачиваться не только между банками, но и между супермаркетами, дилерами (например, автоконцернов), интернет-площадками и провайдерами мобильных услуг. Технология не была и не стала панацеей. Крупный банк, имеющий отличный интернет-сервис, может уступить в конкурентной борьбе нишевому игроку, предлагающему уникальное решение, более бюджетное по исполнению. Временное преимущество получит тот, кто будет решать насущные вопросы своих клиентов или, что еще лучше, сможет сформировать потребности и ожидания клиента.

Дело ближайшего будущего – площадки, где разные банки будут конкурировать за клиента, и при предложении сложной услуги, например ипотеки, клиент будет перемещаться от стола к столу, в поисках лучшего предложения. В этом случае клиент с удовольствием пообщается вживую с профессиональным продавцом.

4. Мобильные деньги

Кенийская M-Pesa – крупнейшая платежная система Африки, имеющая более 5 млн абонентов, – из приложения для мобильного провайдера с функцией микрокредитных платежей превратилась в самую большую головную боль местных банков. Уже на этапе теста разработчики увидели возможность для развития самых востребованных услуг: денежных переводов по стране и возможность осуществлять платежи. После запуска в декабре 2007 система показала серьезный рост (6,5 млн пользователей, 2 млн транзакций ежедневно), что заставило кенийские банки в 2008 инициировать проверки со стороны кенийского министерства финансов. Проверки тогда не вскрыли ничего противозаконного.

На сервере M-Pesa уже обрабатываются платежи Кении, Танзании и Афганистана. С 2010 систему внедряют в Южной Африке, где, по оценкам, более 13,5 млн человек не имеют банковского счета. Есть планы по репликации системы в Индию и Египет.

Конечно, при проведении оплаты с помощью смартфона остается нерешенной одна небольшая проблема – невозможно выдать кассовый чек, соответственно, нет подтверждения оплаты. Британия уже озаботилась решением этой проблемы на законодательном уровне. Скорее всего, будут генерироваться цифровые чеки, что станет  подтверждением покупки или предоставленной/полученной услуги.

Еще одной «печенькой» будет возможность собрать в электронном бумажнике ваучеры (купоны на скидку) и карты лояльности (по картам лояльности в Starbucks USA покупается каждая третья чашка кофе). Это означает возможность видеть на своем телефоне и предложение дня, и специальные скидки.

К слову, бесконтактные технологии NFS все чаще используются в Британии для совершения транзакций до 20 фунтов. Apple предоставила доступ к протоколам iBeacon для разработки платежных бесконтактных приложений. Банки закупают NFS терминалы, клиенты хотят бесконтактной оплаты небольших сумм, потому что это быстро, очень быстро.

5. «Всплывающий» Pop-Up Банк

Отделения банка должны быть там, где есть его клиенты: супермаркеты, паркинги (не паркинг у офиса, а офис на паркинге), в моллах, на базарах. Помимо традиционных офисов уже появляются полностью автоматизированные офисы, защищенные техникой типа Cash-in ATM и оборудованием для двусторонней связи. При этом по воскресеньям «живые» банковские сотрудники будут не загорать, а обслуживать всю республику из удаленного контактного центра посредством видеосвязи. Кажется, сбывается мой «кошмарный» сон, навеянный посещением японского Mitsubishi UFJ Банка: в отделении банка всего один человек – он вытирает дезинфицирующим раствором экран терминала после очередного клиента.

А вдруг банк захочет охватить недоступные населенные пункты? Мобильный фургон с сотрудниками Barclays Bank выезжает в отдаленные населенные пункты и использует для временного офиса местные библиотеки. Главное, чтобы было желание предоставлять самые вдохновляющие услуги.

И совсем футуристическое отделение в кармане. Посмотрите сами: камера считывает карту – и загружает информацию о счетах и транзакциях.

Ну, это уж слишком далеко, скажут скептики, но гул тех барабанов некоторые уже слышат сейчас.

6. Безопасность

Главный лейтмотив рекламной кампании любого банка должен быть созвучен теме «сохранять деньги». И самым важным аспектом успешного банка должна стать безопасность. На уровне пользователей важно сохранить правильный баланс между сложностью паролей и пользовательских имен и самыми строгими стандартами безопасности. Сложные пароли фрустрируют пользователя, а недостаточная безопасность приведет к потерям. Как обеспечить максимальную безопасность без усложнения подключения?

Выходов несколько. Уже упоминаемые технические атрибуты или носимые устройства: ключи, браслеты, одежда, брелоки, мобильные телефоны.

Из двух тысяч человек, опрошенных компанией Intelligent Environments, 79% заявили, что они готовых отказаться от использования паролей в цифровом банкинге в пользу применения биометрических систем безопасности. И вот второй выход – биометрия. Помните презентацию iPhone Стива Джобса: у каждого из вас есть 10 стилосов, с которыми вы не расстаетесь. Теперь к пальцам добавляют радужную оболочку глаза, голос, пульс. Вы не против, чтобы вас обмерили?

7. Большие данные (Big Data)

Банки собирают, но не до конца используют большие массивы данных. Их правильная интерпретация – дело будущих проектов. Обработка этой информации: где живут клиенты, что покупают, у кого покупают, - должна привести к предложению, от которого невозможно отказаться: как уменьшить расходы. В Британии, например, банки предлагают  клиентам перейти с квартальной оплаты коммунальных услуг на прямое ежемесячное списание для той же экономии.

И напоследок, не столько о технологиях, которые меняют облик отрасли, сколько об этике банковского обслуживания. Мораль тоже может изменить подход к банковскому обслуживанию.

Насколько этично поощрять покупать ненужные вещи? Подталкивать жить в кредит и тратить? Призванный помогать сберегать, банк подталкивает к ненужным тратам – отдохни неделю, плати весь год. Как просто сделать жадность и глупость помощниками в продажах, как тяжело сформировать привычку откладывать и управлять своими средствами. Может быть, начать относиться к своим клиентам иначе? Научить сберегать и управлять своими расходами.

«Банки должны перестать делать деньги, поощряя траты, которые, возможно, и не нужны, а находить возможность получения прибыли в сохранении денег. Это звучит банально, но это будущее банковского дела», - сказал Джиллиан Гай, исполнительный директор «Ситизен Эдвайс».

Резюмируя исследование, консультанты EY констатируют, что Британия является передовой линией для технологий и эпицентром многих изменений. При этом формулируют универсальные драйверы для меняющегося мира, называя их «цифровым обещанием» (Digital Promise):

1. Лучшее управление личными финансами

2. Незаметная интеграция в повседневность

3. Соединение всех каналов воедино. Это касается и каналов продаж, и универсальности процедур безопасности.

То есть суть в том, чтобы через множество провайдеров и каналов связи предоставлять инструменты, информацию и советы в одной защищенной и одновременно простой среде.

А нам остается присматриваться к банковской отрасли, ожидая революционной услуги, которая заставит нас опять гордиться собой и отечественной банковской системой.

FЕсли вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Об авторе

, банкир

 

Статистика

4485
просмотра
0
комментариев
 
 

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставлять комментарии,
Вам необходимо войти на сайт.

  • Войти, с помощью
Если Вы еще не зарегистрированы,
пройдите процедуру регистрации.
Как зарегистрироваться, используя
аккаунт в соцсети, читайте здесь.

Комментариев нет

Будьте первым, кто оставит комментарий к этой статье.