Успешен тот, кто задает больше вопросов

Самый простой и эффективный способ повысить результативность встреч с клиентами – задавать как можно больше вопросов. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», - утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный  тренер  и консультант в сфере продаж. Мы расскажем, почему вопросы работают на продажу, по сведениям Генерального ддиректора.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы? 

I. Запишите на диктофон короткий отрывок вашей встречи с клиентом.

II. После встречи внимательно прослушайте запись. Ставьте галочку каждые двадцать секунд, отмечая, кто говорит: вы или покупатель.

III. Проанализируйте содержание вашей речи.  Ставьте галочку каждые двадцать секунд отмечая, предоставляете ли вы информацию покупателю или запрашиваете данные у него.  

Оценка результата:

А) Если вы обнаружите, что больше 50%  времени говорите сами, ваше умение задавать вопросы требует совершенствования.

Б) Если больше 50% времени вы предоставляете информацию, а не задаете вопросы, то занимаете позицию «эксперта». Это значительно снижает  шансы на успешную сделку. Необходимо тренировать умение слушать клиента. 

Почему вопросы «работают» на продажу?

1. Вопросы заставляют покупателя говорить. На встречах, заканчивающихся заказом или про­грессом, покупатель говорит большую часть времени.

2. Вопросы контролируют внимание.  В ходе встречи, где продавец задает вопросы,  покупатель меньше отвлекается. Это происходит потому, что вопросы, в отличие  от монолога, требуют  ответа.

3. Вопросы – лучшая форма убеждения. По мнению автора, «вы никогда не сможете в чем-либо убедить других людей. Вам следует лишь задать правильный вопрос, который позволит людям убедить самих себя».

4. Вопросы раскрывают потребности. Покупатели совершают покупку лишь тогда, когда она способна удовлетворить определенные потребности. Эти потребности легче всего выявить и развить с помощью вопросов.

ВАЖНО: Потребность – это любые желания, нужды  или намерения покупателя,  ко­торые могут быть удовлетворены продавцом с помощью товара или услуги. Поэтому первый шаг к успеху продажи - исследование потребностей покупателя с помощью эффективных вопросов.

Таким образом, основной целью продавца в ходе сделки будет исследование и развитие потребностей клиента, а основным рабочим инструментом – вопросы. 

Как определить успешность встречи с клиентом?

Во всех  продажах есть  4 варианта  исхода встречи с клиентом.

1. Заказ (явный успех): Покупатель явно де­монстрирует намерение купить – дает устное обязательство, с оговоренным сроком и ценой,  или подписывает контракт. 

2. Прогресс (есть признаки успеха): Во время встречи или после нее происходит событие, способ­ствующее продвижению продажи вперед, в направлении получения заказа.

Типичный пример:

• договоренность с покупателем о посещении демонстрации продукта в офисе продавца;
• договоренность провести пробу или тестирование вашего продукта;
• гарантированный вывод на человека, принимающего решения на более высоком уровне;
• доступ  в подразделения, которые прежде были для вас недоступны, и т.д.

3. Отсрочка (нет явных признаков успеха): Продажа не отменяется, но покупатель не дает согласия на какое-либо определенное действие, которое продвинуло бы продажу вперед.

Типичный пример: «Нам понравилось то, что вы говорили, и мы с вами свяжемся, если захотим продолжить нашу беседу».

4. Отказ  (провал встречи): Покупатель отказывается от совершения сделки.

Типичный пример:  покупатель не со­глашается на будущую встречу или отвергает вашу просьбу о встрече с более высокопоставленным лицом в  компании.

ВАЖНО: