Компьютерные технологии перекраивают рынок ретейла
Что нужно делать традиционным ретейлерам, чтобы сохранить клиентов, рассказывают эксперты BCG
Индустрия ретейла стремительно меняется благодаря цифровым инновациям. Все больше людей пользуются мобильным и онлайн-шопингом, поэтому традиционные бренды расширяют свое присутствие в интернете. В то же самое время онлайн-магазины открывают точки продаж в престижных торговых центрах по всему миру. И те и другие ретейлеры стремятся к одному – найти точки соприкосновения с клиентами и предоставить им персональный сервис.
Аналитики из The Boston Consulting Group проанализировали стратегии развития различных ретейлеров и пришли к однозначному заключению: те компании, которые активно используют цифровые технологии, намного успешнее конкурентов. Из 25 ведущих североамериканских и европейских ретейлеров лучшие показатели прибыльности и роста продемонстрировали именно адепты онлайн-продвижения. Эти компании отличаются высоким уровнем компьютеризации процессов, использованием широкого спектра маркетинговых инструментов и способностью анализировать большое количество данных.
Исследование BCG также продемонстрировало, что даже небольшие инвестиции в готовые решения, разработанные сторонними компаниями, способны привлечь новых клиентов. Таким образом, все ретейлеры вне зависимости от размера могут развивать онлайн-направление.
Реформирование процессов
Всего несколько лет назад самой передовой технологией в магазинах было сканирование штрихкода. Сегодня же покупателям доступны такие гаджеты, как планшеты с полным ассортиментом продукции; зеркала в примерочных, на которых отражена информация об одежде и советы по ее подбору, а также персональный шопинг на основе данных о ваших прошлых покупках. Все это – часть интегрированного ретейла будущего.
Притом что большинство ретейлеров присутствуют в интернете, мало кто из них использует весь потенциал цифровых технологий. Зачастую дело ограничивается онлайн-магазином, страницами в социальных сетях и рекламой на сторонних веб-сайтах. Эксперты уверены: для того чтобы начать использовать технологии завтрашнего дня, ретейлерам прежде всего нужно реформировать бизнес-процессы.
Начать изменения необходимо с выделения бюджета на новые цифровые разработки. На сегодняшний день основную часть IT-расходов составляет обслуживание существующей компьютерной инфраструктуры, а инновации выпадают из виду. Между тем эксперименты и есть основной двигатель цифрового прогресса. Ведущие глобальные ретейлеры постепенно начинают это понимать. Nordstorm, к примеру, недавно решил направить 30% своих капитальных затрат на развитие цифровых технологий. Компания даже основала лабораторию инноваций, где еженедельно разрабатываются и тестируются новые решения.
Руководство к действию
По мнению экспертов, цифровые разработки ретейлеров должны быть сосредоточены на сборе и анализе данных о предпочтениях покупателей. Именно эти сведения помогут понять, что нужно клиентам и как завоевать их симпатии. Базовые принципы информационной архитектуры ретейлеров должны соответствовать следующим критериям.
Гибкость. Большинство существующих баз данных очень сложно обновлять. Поэтому при разработке новых программ необходимо обеспечить их легкость и автономность.
Детализация. IT-команде следует уделить особое внимание точности и детальности собираемых данных. Только в этом случае на них можно будет опираться во время принятия ключевых решений.
Наличие единого дата-центра. Данные лучше хранить в одном репозитории – так легче их анализировать.
Стабильность. Основа любой цифровой системы должна быть прочной, поддерживающей процессы закупок, продаж и финансовых транзакций. Большинство ретейлеров используют системные решения от Oracle, JDA Software Group, Microsoft и SAP в качестве фундамента цифровой инфраструктуры, на котором строится гибкая система, отвечающая индивидуальным потребностям компаний.
Скорость. Очень важно максимально быстро обрабатывать запросы и комментарии клиентов.
Ядро инноваций
По мере того как традиционные ретейлеры наращивают свое онлайн-присутствие, инновации становятся все более важным аспектом их деятельности. Это правильно, ведь в сегодняшнем мире именно инновации стали ядром развития бизнеса. Стартапы в этом вопросе задают все более высокую планку благодаря своей гибкости и малому размеру. Традиционным компаниям приходится за ними поспевать, чтобы остаться на плаву.
