Удобный, как джинсы

«Интернет-банкинг уходит в прошлое, мировой тренд – ставка на мобильный банкинг: удобный, как джинсы, и одновременно более безопасный инструмент контроля и управления личными финансами», – говорит Forbes Kazakhstan председатель правления АО «Capital Bank Kazakhstan» Гани Узбеков, демонстрируя на своем смартфоне любимое детище – мобильное приложение B1NK.

B1NK – это платформа розничного бизнеса небольшого по размерам Capital Bank (24-й из 35 банков по размеру активов по итогам 2015 года). Официально концепт стартовал в феврале 2016 года, однако над его созданием команда Capital Bank проработала до этого почти год.

«Мы пропустили через себя все нюансы отечественного банковского рынка и передовой мировой опыт, чтобы сформулировать концепцию B1NK, – рассказывает Узбеков. – В Казахстане все еще «рулят» наличные деньги.

Есть ряд плюсов, когда купюры лежат у вас в кармане: вы можете в любой момент без проблем расплатиться ими практически за любой товар или услугу, если денег достаточно. Минус: вы можете потерять наличку или у вас ее могут украсть. Есть альтернатива – положить деньги в банк. Плюсы: там они лучше защищены, минусы: вам придется подстраиваться, например, под график работы отделений, искать банкоматы, чтобы снять наличные. Миссия концепта B1NK – объединить все плюсы и даже больше, чтобы вы могли 24 часа в сутки удобно и безопасно распоряжаться своими деньгами, которые положили в банк, без необходимости приходить в отделения, чтобы снять наличные и оплатить товар или услугу либо сделать перевод родным. Все, что для этого нужно, – карта B1NK и мобильное приложение».

Свобода выбора

Карту B1NK Gold за три с половиной месяца с начала старта продаж заказали более 20 тыс. человек. «Чтобы вы понимали, много это или мало, скажу, что банкам требуется от года до трех, чтобы собрать такое количество клиентов», – объясняет Узбеков. Он признает, что мобильное приложение пока предлагает базовый функционал, которым располагают аналогичные продукты других банков. Тем не менее банкир верит, что в определенный момент концепт сможет стать лидером на рынке: «Если абстрагироваться от фактора времени, то в какой-то момент мобильные приложения у разных игроков будут примерно одинаковые по функционалу, скорости и цене услуг. Вот тогда на первое место при выборе того или иного финансового института выйдет положительный клиентский опыт общения. К примеру, возле вашего дома в пределах шаговой доступности есть несколько магазинов, где вы можете купить хлеб или любой другой товар по одинаковой цене. Какой вы предпочтете? Уверен, не тот, где вам кинут его на грязный прилавок и нагрубят, а тот, где подадут в перчатках, упакуют и улыбнутся. То есть там, где вы получили хороший сервис, а с ним положительные эмоции. Так и с банком. На этом строится концепция B1NK».

Этим он объясняет, почему концепт B1NK фокусируется на клиентском сервисе, и рассказывает, как вместе с другими топ-менеджерами с самого старта продукта по два часа в неделю сам принимает звонки клиентов в контакт-центре и напрямую отвечает на вопросы. Кроме этого, управленческий персонал ежедневно консультирует клиентов, которые приходят в отделение или обращаются с вопросами по продуктам в социальных сетях. «На первый взгляд, это незначительные моменты, но все вместе – мощный фактор, который определяет выбор людей на этом этапе и их лояльность на перспективу».

Своих клиентов Узбеков называет продвинутыми людьми, которые ведут активный образ жизни, ценят личную свободу и время и в силу этого хотят больше, чем достаточно, в том числе от своего банка и финансового сервиса. «Это законодатели мод, а их запросы помогают сформировать лучшее предложение рынку», – убежден он.

B1NK – концепт новых стандартов. Развитая сеть отделений и банкоматов – это дорогое удовольствие для небольшого банка. К тому же это далеко не всегда конкурентное преимущество в борьбе за клиента, считают авторы проекта. Своя сеть банкоматов у Capital Bank небольшая, поэтому есть договоренность с более крупными игроками относительно разделения расходов клиентов за снятие наличных во всех банкоматах по Казахстану. Пополнить карту еще проще. Держатели могут внести деньги на счет через платежные терминалы Qiwi – это более 20 тыс. точек по всей стране.

«Арсенал» возможностей

Для привлечения таргет-аудитории маркетологи B1NK не использовали традиционные каналы – ролики на телевидении или баннеры на остановках, а сразу стали продавать продукт онлайн и поняли, что там эффективность одного потраченного тенге намного выше, чем если бы деньги вкладывались, скажем, «в телевизор». Кроме того, для продвижения нового концепта подключили своего партнера – английский футбольный клуб «Арсенал». К слову, видеоролик, в котором игроки легендарной команды (среди них был известный вратарь Петр Чех) поздравили казахстанцев с Наурызом, собрал за первые дни более 200 тыс. просмотров.

«Ко мне обратился сокурсник по Гарварду с вопросом, интересен ли нам «Арсенал», который искал партнеров в Казахстане. Сначала были определенные сомнения, думал, что это окажется слишком дорого. Тем не менее мы связались с ними и договорились встретиться. Они прилетели сюда, мы много общались, нащупывали совместный интерес. Надо сказать, представители «Арсенала» очень внимательно к нам приглядывались. В итоге удалось пройти строгий отбор и доказать, что мы заслуживаем доверия. После довольно длительных переговоров ударили по рукам и осенью 2014-го заключили соглашение о трехлетнем партнерстве. Уже в процессе переговоров поняли, что это хорошая возможность заявить о себе», – говорит Узбеков.

Председатель правления не озвучил сумму сделки, сказав лишь, что «затраты cебя оправдывают». «И я сейчас говорю не о деньгах. У «Арсенала» сильная маркетинговая школа, доступ к которой мы получили как партнеры. Нам открылись передовые технологии построения отношений с клиентами. Партнерство с таким мировым брендом, как «Арсенал», обеспечивает дополнительный рост интереса людей к банку. Например, в мае мы проводили конкурс в социальных сетях среди клиентов – держателей карт B1NK. Победитель поедет в июне в Англию, где у него будет частный ужин со звездой «Арсенала» и визит на легендарную Emirates Arena, домашний стадион клуба», – с воодушевлением продолжает собеседник.

Работа с «Арсеналом» помогает банку в коммуникациях не только с клиентами в Казахстане, но и с иностранными бизнес-партнерами. «Часто по работе необходимо ездить за рубеж. Когда объясняешь, что ты из казахстанского банка, то в лучшем случае это ни о чем им не говорит, но когда заявляешь, что Capital Bank является партнером клуба «Арсенал», то отношение сразу меняется, с тобой начинают разговаривать совсем на другом уровне. Это дало возможность налаживать новые деловые контакты с лидерами финтеха, с топ-менеджерами финансовых институтов по всему миру. Для нас это партнерство не предмет хвастовства – мол, мы с самим «Арсеналом» сигары курим. Это стало важным шагом на пути развития, без которого нам было бы труднее делать следующие», – утверждает Узбеков.

В качестве примера он вспоминает, как через такие контакты встретился с одним из новаторов в мировой банковской индустрии Энтони Томпсоном, соучредителем британского Atom Bank, бывшим CEO Metro Bank. «Общение с ним во многом определило образ будущего концепта B1NK и его перспективы. У нас сложились дружеские отношения, Энтони даже приезжал в Алматы на открытие нового филиала банка», – отмечает банкир.

Инфраструктурное наследство

По прогнозам международных консалтинговых компаний, чьи исследования цитирует Узбеков, к 2020 году обладателями смартфонов станут 6,1 млрд человек, или 70 % населения Земли, 90 % будут пользоваться мобильным трафиком. «Уже сейчас, согласно официальным данным, в Казахстане 72 % домохозяйств подключены к интернету, 65 % используют мобильный интернет, – приводит цифры Узбеков. – Почти все сферы жизни стали зависеть от мобильности. Это дает нам уверенность, что все больше людей будут пользоваться мобильным банкингом, в том числе B1NK».

Вопрос использования передовых финансовых технологий – это уже не головная боль отдельного банка, а вопрос выживания классической банковской системы. Финтех-стартапы отбирают хлеб у банкиров, предоставляя услуги по транзакциям, выдаче кредитов, управлению личными финансами. Узбеков уверен, что будущее за технологичными банками, которые смогут предоставить современный сервис клиентам, а не за теми, кто будет бороться за «кусок хлеба» с помощью административного ресурса или лоббирования, препятствуя небанковским структурам заниматься традиционными банковскими операциями.

«Мы даем клиентам доступ через мобильное приложение к довольно широкому функционалу банковских услуг и сервисов, но это далеко не предел. Столкнулись с тем, что не можем реализовать наши задумки и предложить новые сервисы или добавить то, что уже давно работает в мире. Нас, казахстанский банковский сектор, сдерживает существующая техническая инфраструктура, которую мы получили в наследство. Она не позволяет быстро и эффективно внедрять новые решения. Большие банки, которые имеют финансовые возможности для покупки дорогого софта, не всегда успевают за глобальными трендами в силу размера, сложной внутренней структуры. К тому же компании – производители программного обеспечения для финансового рынка не очень гибки. Для них приоритет – работа с крупными клиентами, у которых есть большие бюджеты, при этом от принятия решений до внедрения новой технологии проходит много времени. Нас, как небольшой банк, отличает мобильность, это наше конкурентное преимущество, и мы просто не можем ждать, когда подойдет наша очередь, поэтому уже закрываем многие вопросы по IT и софту за счет собственной команды. Планируем искать гибких партнеров среди финтех-стартапов», – делится планами Узбеков.

Что нового вскоре предложит рынку B1NK, он пока утаил, отметив лишь, что на ближайшие 12–18 месяцев у команды есть большой фронт работ, чтобы расширить набор доступных в приложении сервисов и услуг и стать еще удобнее.