Банк Хоум Кредит: Довольный клиент важнее довольного акционера

- Кирил, вы обладаете опытом работы в банковской сфере разных стран; в Казахстане работаете больше года. Какое впечатление производит банковский рынок Казахстана на профессионала?

- На мой взгляд, банковский рынок в Казахстане динамичен и технологически продвинут: с хорошей платежной инфраструктурой, развитой филиальной сетью с возможностью предоставления удаленных банковских услуг (онлайн и мобильных), с различными бизнес-моделями, сильными брендами, а также программами лояльности и т.д. Чего я не вижу и в чем мы действительно нуждаемся, так это в финансово грамотных потребительских сегментах, которые интересовались бы специальными предложениями, продуктами и услугами, ориентированными, в первую очередь, на клиента, персонализированными предложениями по управлению активами, структурированными депозитами и комплексными пакетами банковских услуг.

- Каковы ваши принципы работы?

- Я стараюсь быть оперативным и вносить инновации, постоянно ищу возможности для выявления рыночных ниш со слабой конкуренцией, таких как специализированное кредитование для узких сегментов потребителей, новые депозитные продукты (например, недавно мы запустили первый в Казахстане сберегательный продукт с возможностью выиграть приз – «Бахыт депозит»), страхование жизни и автострахование, кредитные карты и т.д. Мне нравится работать в ориентированной на маркетинг компании, аналог которой редко встретишь среди больших европейских банков.   

- Каким трендам следуют сегодня известные международные банки? Есть ли что-то, что вы  внедряете или хотите внедрить в Казахстане?

- Я думаю, самый важный тренд, который сформировался в последние 7-8 лет и которому следуют все финансовые организации, это потребность в поддержании  устойчивости бизнеса и социальной легитимности. Получение прибыли акционерами сегодня не является основной целью. В первую очередь, финансовые организации должны учитывать интересы всех заинтересованных лиц - клиентов, потенциальных клиентов, работников и общества в целом. Вот почему новая стратегия Группы Хоум Кредит 2020 может быть описана одним предложением – в нашей работе мы помогаем людям в улучшении качества своей жизни без ненужных сложностей и рисков в получении кредитов. С одной стороны, это значит быть ответственным и надежным заемщиком, с другой – помогать нашим клиентам в лучшем планировании и управлении личных финансов. Дополнительно мы бы хотели еще больше упростить процесс получения и использования наших продуктов. Мы уменьшаем число требуемых документов, сокращаем срок рассмотрения заявок, увеличиваем сеть терминалов и улучшаем ее функционал, инвестируя в контакт-центр и развивая онлайн и мобильные платформы.        

- Группа Хоум Кредит работает в 10 странах. В чем заключается миссия Банка Хоум Кредит Казахстан и насколько она отличается от миссий банков других стран?

- Миссия Группы Хоум Кредит однозначна и проста. Наша цель – быть ближе к нашему клиенту на всех 10 рынках (скоро их будет 11), где мы представлены. Думаю, что Казахстан, расположившись между европейским и российским рынками с одной стороны и быстро растущим азиатским с другой, занимает особое место в группе.  Это достаточно небольшой рынок (если сравнивать с Китаем, Индией или Индонезией) и лучшее место для тестирования и пилотирования новых моделей и новых технологий до внедрения их на большие рынки. 

- Чего достиг Банк Хоум Кредит за 10 лет работы в Казахстане?

- Мы обслужили уже более 2 млн клиентов и заняли устойчивое положение в выбранных нами сегментах. Мы имеем сильный узнаваемый бренд и достаточно высокий уровень лояльности клиентов, которые часто рекомендуют нас другим потенциальным клиентам.

- Как вы считаете, чего не хватает казахстанским потребителям в банковской сфере?

- Не хватает законченных комплексных решений,  банковских моделей, работающих полностью в онлайн-режиме, различных «вау-факторов» - неожиданных бонусов и выгод.

- Вы часто говорите о  внимании Банка Хоум Кредит к вопросам сервиса и клиентоориентированности. Как это отражается на практике?

- Клиентоориентированность – это не проект, у которого есть начало и конец, это скорее путешествие, которое у нас только недавно началось. Мы изменяем процессы и продукты, документацию, а также коммуникации для того, чтобы обслуживание наших клиентов стало лучше.

- Разве качество обслуживания можно измерить?

- Да, мы измеряем отношение наших нынешних и потенциальных клиентов к бренду Хоум Кредит. Мы усердно работаем  над полученными жалобами и предложениями от клиентов, следим за обратной связью (как позитивной, так и негативной). В нашем путешествии по улучшению впечатлений клиента от  предоставляемых продуктов и услуг мне очень нравится использовать метафору Алисы в Стране чудес – нам нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться там, где мы есть сейчас (благодаря росту конкуренции и ожиданий клиента). А для дальнейшего улучшения и роста нам нужно бежать как минимум вдвое быстрее.      

- Как специалисты по маркетингу использует IT-технологии для повышения лояльности клиентов и влияет ли это на конкурентоспособность?

- Мы широко используем IT для анализа нашей клиентской базы и выявляем наиболее подходящее  предложение для клиента в нужное для него время через нужный канал. Дополнительно мы стараемся обеспечивать открытый диалог с нашим клиентом через любые коммуникационные каналы. Все это сделано для удобства клиента.

- Какими словами  вы можете охарактеризовать ваш банк? Динамичный или консервативный? Рискованный или надежный?

- Динамичный, инновационный, смелый, «усердно старающийся», но также надежный и международный.

- Каковы планы Банка Хоум Кредит на ближайшие годы?

- Мы хотели бы и дальше укреплять свои позиции в выбранных сегментах и на рынке в целом, хотели бы стать еще более ориентированными на клиента; мы будем работать над тем, чтобы нас воспринимали как «надежного кредитора». Для этого мы адаптируем наш процесс кредитования и ценообразования, а также будем дальше развивать финансовую грамотность в Казахстане. Мы даже можем попробовать использовать радикальные инновации модели для казахстанского рынка. Большего сказать пока не могу.